Nhân viên CSKH không chỉ là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng mà còn đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Trong quá trình tuyển dụng, không cần đòi hỏi kỹ năng chuyên môn quá cao, nhưng có một số yếu tố bắt buộc mà người tuyển dụng mong muốn nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có. Vậy thì đó là những yếu tố nào?
Kiên nhẫn
Kiên nhẫn được đánh giá là yếu tố quan trọng đầu tiên đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Nhân viên CSKH có kiên nhẫn trước mọi tình huống phát sinh mới có thể giải quyết và làm hài lòng khách hàng. Do đó, nhà tuyển dụng chăm sóc khách hàng thường rất chú trọng đến yếu tố này và trong thang điểm đánh giá, kiên nhẫn được xếp hạng đầu tiên.
Sự kiên nhẫn được thể hiện qua cách lắng nghe, cách giải quyết vấn đề và những giải đáp tỉ mỉ của nhân viên CSKH không chỉ trong lúc giao tiếp công việc mà còn trong cuộc sống. Có kiên nhẫn lắng nghe hết những thắc mắc hay phản hồi của khách hàng thì mới có thể tìm ra được những hướng giải quyết đúng đắn; có kiên nhẫn giải đáp thắc mắc khách hàng cho dù họ có tức giận, buồn bã,… thì mới có thể khiến khách hàng hài lòng thỏa mãn.
Xem thêm: Cách giải quyết khi gặp khách hàng khó tính.
Tập trung
Thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Đối với doanh nghiệp, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần tiếp nhận những phản hồi của khách hàng (phản hồi tích cực & tiêu cực), càng tiếp nhận được nhiều phản hồi thì doanh nghiệp càng có khả năng hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm tốt hơn: sản phẩm còn đang thiết sót những gì? Tính năng nào của sản phẩm mà khách hàng chưa hài lòng? Khách hàng đang gặp rắc rối ở khâu nào khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ? Khách hàng đánh giá thế nào về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp?
Những phản hồi thu thập được đó chỉ có thể thu được khi nhân viên CSKH thực sự chú tâm lắng nghe khách, tinh ý và ghi nhận lại. Một nhân viên CSKH không chú tâm lắng nghe khách hàng, không chú tâm trong công việc sẽ không thể giúp doanh nghiệp hoàn thiện những thiếu sót và hoàn thiện để vượt lên đối thủ cạnh tranh.
Giao tiếp
Giao tiếp là công việc chính mà nhân viên CSKH phải thực hiện và đây cũng là yếu tố quan trọng đối với mỗi nhân viên CSKH. Giao tiếp bao gồm nhiều kỹ năng đòi hỏi nhân viên CSKH cần phối hợp nhuần nhuyễn, khéo léo trong quá trình làm việc với khách hàng.
a. Biết cách lắng nghe
Một nhân viên CSKH không bao giờ có thể hoàn thiện bản thân nếu không biết cách lắng nghe khách hàng. Khách hàng luôn đòi hỏi nhiều yêu cầu khác nhau, đòi hỏi nhân viên CSKH phải lắng nghe và nắm bắt được mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp những thông tin chính xác nhất mà khách hàng mong muốn.
Để rèn luyện kỹ năng này, bạn cần chú tâm, kiên nhẫn lắng nghe âm điệu của khách hàng khi họ hỏi, tất cả những thông tin họ nhắc đến để phân tích tỉ mỉ và tìm ra nhu cầu thực sự sau những câu hỏi của họ. Từ đó có thể tìm ra những thông tin phù hợp mà sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
b. Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Chỉ khi nhân viên CSKH biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì mới có thể cung cấp cho họ giải pháp tốt nhất. Thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên CSKH xoa dịu khách hàng trong những tình huống căng thẳng.
c. Làm chủ cảm xúc cá nhân
Là một kỹ năng đòi hỏi phải rèn luyện nhiều trong cuộc sống vì cảm xúc là thứ con người khó có thể kiểm soát được nhất. Sở dĩ làm chủ cảm xúc cá nhân quan trọng vì đối diện với khách hàng, nhân viên CSKH luôn cần giữ thái độ cởi mở, kiên nhẫn và lắng nghe hết mình bất kể khách hàng có đang tức giận, thúc giục hay mắng mỏ một cách vô lý. Một phút nóng giận hay một quyết định cảm tính của nhân viên CSKH có thể khiến khách hàng không bao giờ quay lại.
d. Phân tích đánh giá tính hình
Vì chăm sóc khách hàng là làm việc trực tiếp với khách hàng, do đó, bạn không thể lường trước được hết những tình huống có thể phát sinh khi tiếp xúc với họ. Lúc này đòi hỏi nhân viên CSKH cần phải linh hoạt và đánh giá tình hình một cách nhanh chóng và đúng đắn nhất. Bất cứ một vấn đề nào xảy ra nhân viên CSKH cũng cần đánh giá từ nhiều khía cạnh và tìm thấy điểm mấu chốt của vấn đề để xử lý nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng.
