Thách thức doanh nghiệp đối mặt
- Nhân viên chưa có nhận thức đúng, sâu sắc về dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, có thái độ không chuẩn mực khi phục vụ.
- Nhân sự các bộ phận thiếu thông tin và thiếu đồng bộ.
- Khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại.
- Hành động và dịch vụ đi ngược với cam kết và lời hứa thương hiệu
Khóa học dành cho ai?
- Bộ phận CSKH, đội ngũ frontline (Sales, Lễ Tân, nhân viên phục vụ)
- Doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, bán hàng
- Doanh nghiệp muốn xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm
Nội dung khóa học
Tư duy trải nghiệm khách hàng hiện đại
- Từ “dịch vụ khách hàng” đến “trải nghiệm khách hàng”: Sự chuyển đổi tư duy.
- Điểm chạm số trong hành trình trải nghiệm khách hàng
- Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
- Trải nghiệm khách hàng là tài sản vô hình – Góc nhìn từ chiến lược thương hiệu.
- Tư duy “Customer Centric” – Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hành động.
Giao tiếp tạo cảm xúc – Mô hình 55-38-7 và các kỹ năng bổ trợ
- Hiểu đúng mô hình 55-38-7 trong giao tiếp khách hàng.
- Ngôn ngữ cơ thể (55%) – Gương mặt, cử chỉ, tư thế ảnh hưởng ra sao?
- Giọng nói và ngữ điệu (38%) – Tạo cảm xúc tích cực và chuyên nghiệp.
- Từ ngữ (7%) – Cách dùng ngôn từ tích cực, thấu cảm và gây thiện cảm.
- Các kỹ năng bổ trợ: Lắng nghe chủ động, đặt câu hỏi, xử lý cảm xúc khách hàng.
Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng
- Quy trình 5 bước giao tiếp với khách hàng trực tiếp & qua điện thoại.
- Ứng dụng nguyên tắc “SOFTEN” trong chăm sóc khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: Bắt đầu – duy trì – kết thúc.
- Cách ghi nhận và xử lý phản hồi, khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp.
Thực hành nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Tình huống thực tế theo ngành nghề: Lễ tân, bán hàng, CSKH…
- Thực hành phản hồi phàn nàn, xử lý khách khó, giữ cảm xúc tích cực.
- Vai trò nhóm: Xây dựng kịch bản tình huống & xử lý khách hàng.
- Phản hồi huấn luyện viên – rút kinh nghiệm cá nhân & lập kế hoạch cải tiến.
Hình thức học tập
E-Learning
Đào tạo online, không giới hạn số lượng, tối ưu chi phí
Trực tiếp
Đào tạo tại Bellsystem24 Việt Nam hoặc cơ sở của đối tác
Kết quả sau khóa học
- Nhân viên nắm rõ tư duy lấy khách hàng làm trung tâm và hiểu đúng vai trò của trải nghiệm khách hàng trong việc xây dựng thương hiệu.
- Nắm chắc kiến thức và nghiệp vụ trong CSKH: Giao tiếp hiệu quả, xử lý tình huống linh hoạt và kỹ năng kiểm soát cảm xúc.
- Xây dựng quy trình CSKH chuẩn hóa, tạo ra dịch vụ nhất quán và chuyên nghiệp
Giá trị khác biệt
Chúng tôi tin rằng giải pháp đào tạo tốt nhất là giải pháp được may đo theo nhu cầu của mỗi doanh nghiệp, giải quyết được tận gốc các vấn đề từ tư duy cho đến cách thức vận hành.
Chuyên gia hàng đầu về dịch vụ khách hàng
Bellsystem24 Việt Nam là doanh nghiệp dẫn đầu Nhật Bản và Việt Nam trong suốt hơn 40 năm hoạt động trong ngành DVKH, là thành viên của nhiều hiệp hội danh giá toàn cầu.
“May đo” linh hoạt
Tư vấn, thiết kế lộ trình đào tạo bài bản dựa trên: Lĩnh vực hoạt động, quy mô, đặc tính và triết lý doanh nghiệp.
Phương pháp đào tạo Five - factors
Tích hợp tối đa các hoạt động mang tính trải nghiệm và nội dung bài học.
Lớp học gần như không có khoảng cách, giúp học việc có thể hòa nhập nhanh chóng, tương tác đa đạng và dễ dàng nâng cao kiến thức.
Đảm bảo 90% học viên nhớ lâu và ứng dụng ngay
Nhiều minh họa cụ thể và các hoạt động trải nghiệm tại Contact Center chuyên nghiệp.
Thực hành và theo dõi sau đào tạo, kết hợp ứng dụng E-learning nhằm kèm cặp, coaching học viên giúp họ tự tin áp dụng các kiến thức đã được học vào công việc.
Khác biệt
- #Thiết kế linh hoạt
- # Tính thực tiễn cao
- # Phương pháp khác biệt
- # Đồng hành và hỗ trợ sau đào tạo
Đội ngũ giảng viên
Mr. Bùi Tiến Dũng
CX & Sales Training Expert
Hơn 10 năm kinh nghiệm giảng dạy về kỹ năng CSKH, bán hàng cho các đối tác lớn như Yamaha, VNPost, Viettel, EMS.
Ms. Nguyễn Thị Ngọc Anh
Training Team Leader
Hơn 8 năm kinh nghiệm giảng dạy về dịch vụ khách hàng cho các dự án của đối tác Vietjet Air, Sony, Shopee, Abbott, Glico.
Ms. Nguyễn Thị Thu Giang
HR Unit Director
Chuyên gia nghiên cứu và giảng dạy về dịch vụ khách hàng cho các đối tác như VietinBank, BIDV, GMobile, HTVC.
Quy trình triển khai
Bước 1
Tiếp nhân yêu cầu, khảo sát và thống nhất mục tiêu đào tạo
Bước 2
Thiết kế chương trình đào tạo theo thực trạng doanh nghiệp
Bước 3
Công tác chuẩn bị đào tạo
Bước 4
Triển khai đào tạo
Bước 5
Đánh giá sau đào tạo và cấp chứng nhận
Bước 6
Khảo sát sau đào tạo và tái đào tạo
Khách hàng của chúng tôi
FAQs
Đào tạo chăm sóc khách hàng khác gì với đào tạo trải nghiệm khách hàng?
Đào tạo chăm sóc khách hàng truyền thống tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong từng cuộc gọi hoặc từng lần tương tác. Đào tạo trải nghiệm khách hàng đi xa hơn, giúp đội ngũ hiểu toàn bộ hành trình khách hàng và xây dựng cảm nhận nhất quán ở mọi điểm chạm. Khóa học của Bellsystem24 Vietnam kết hợp cả hai, vừa chuẩn hóa nghiệp vụ CSKH vừa nâng tầm tư duy trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ.
Đào tạo in-house khác gì so với việc cử nhân viên học ở các trung tâm bên ngoài?
Chương trình đào tạo in-house của BSV được may đo riêng, cho phép nội dung bám sát đúng sản phẩm, quy trình và thực trạng của doanh nghiệp, thay vì kiến thức chung chung áp dụng cho nhiều ngành. Toàn bộ đội ngũ cũng học cùng lúc, đảm bảo sự đồng bộ trong cách phục vụ khách hàng giữa các bộ phận, thay vì chỉ một vài cá nhân được đào tạo rồi tự truyền đạt lại.
Hình thức triển khai đào tạo như thế nào?
Doanh nghiệp có thể chọn hình thức E-learning để tối ưu chi phí và không giới hạn số lượng học viên, hoặc đào tạo trực tiếp tại Bellsystem24 Vietnam hoặc tại cơ sở của doanh nghiệp. Chương trình in-house được thiết kế riêng theo 6 bước, từ khảo sát nhu cầu đến tái đào tạo sau khóa học.
Khóa học kéo dài bao lâu và chi phí được tính như thế nào?
Thời lượng và chi phí được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp, dựa trên quy mô đội ngũ, lĩnh vực hoạt động và mục tiêu đào tạo. Đội ngũ tư vấn của Bellsystem24 Vietnam sẽ khảo sát và đề xuất lộ trình phù hợp sau khi trao đổi trực tiếp.
Doanh nghiệp có được cấp chứng nhận sau khóa học không?
Có. Sau khi hoàn thành, học viên được đánh giá và cấp chứng nhận, đồng thời có khảo sát sau đào tạo để đo lường hiệu quả áp dụng thực tế.
Làm sao đo lường hiệu quả sau đào tạo?
Hiệu quả được theo dõi qua khảo sát sau đào tạo (bước 6 trong quy trình triển khai) và có thể gắn với các chỉ số vận hành thực tế của doanh nghiệp như CSAT, NPS, tỷ lệ xử lý khiếu nại thành công. Đây cũng là cơ sở để xác định có cần tái đào tạo hay nâng cấp nội dung ở giai đoạn tiếp theo. Bellsystem24 Vietnam đồng hành sau đào tạo thông qua khảo sát định kỳ, coaching qua E-learning và đề xuất tái đào tạo khi cần.
