Trong chu trình mua – bán, nhân viên xử lý đơn hàng đảm nhận nhiệm vụ trợ giúp khách hàng, trả lời thắc mắc và cung cấp các biện pháp hỗ trợ người dùng như sử dụng phần mềm, các kênh tương tác để hướng dẫn khách cách mua hàng và nhận thêm các ưu đãi (nếu có). Và 10 điều nên biết dưới đây sẽ giúp agents phụ trách xử lý đơn hàng trong contact center thực hiện công việc của mình thật mượt mà.
1. Hầu hết các công ty chỉ tiếp nhận agents tham gia vào khâu xử lý đơn hàng, có trình độ ít nhất từ cấp 3 trở lên. Hoặc một vài công ty yêu cầu nhân viên cần có bằng tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng.
2. Tự đánh giá năng lực của bản thân khi đảm nhận công việc tiếp nhận và xử lý đơn hàng. Đây là dạng công việc đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt bởi cần tiếp xúc với khách hàng hằng ngày và trên nhiều kênh như mail, chat, fax hoặc nhiều hơn thế.
3. Đảm nhận vai trò là một nhân viên xử lý đơn hàng, agent phải thực sự kiên nhẫn và chuyên nghiệp khi phản ứng với khách hàng. Mỗi một cuộc gọi là một phản ứng, một trạng thái cảm xúc khác nhau như nổi giận và cáu kỉnh. Việc agent cần làm là đưa ra những giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề với từng đơn hàng họ đã đặt.
4. Nhận thức thực sự rõ ràng về áp lực và căng thẳng trong công việc nhân viên xử lý đơn hàng. Hàng ngày agents sẽ phải làm việc liên tục trên điện thoại và sử dụng máy tính thường xuyên để nhập, kết xuất dữ liệu.
5. Môi trường làm việc của agents thường được thiết lập tại một văn phòng khá rộng, sạch sẽ, yên tĩnh và thoải mái. Tuy nhiên một vài nơi khác, đặc biệt tại các tổng đài bán lẻ – nơi phải tiếp nhận các cuộc gọi liên tục từ khách hàng – sẽ thực sự căng thẳng, bận rộn và ồn ào.
6. Hiểu rõ về nhiệm vụ công việc nhân viên xử lý đơn hàng thực hiện sẽ gắn liền với chiếc điện thoại và máy tính. Agents nên thực sự mạnh mẽ và thành thạo trong mọi thao tác máy tính và truy xuất dữ liệu
– Việc này phụ thuộc vào đặc thù từng công ty và ngành/lĩnh vực họ xây dựng. Nếu agents muốn làm tại ngân hàng với vị trí nhân viên xử lý đơn hàng, thì agents cần phải có nền tảng kiến thức toán học hoặc khả năng tư duy logic khá.
– Nhận thức vai trò của bản thân trong contact center sẽ phụ thuộc vào loại hình kinh doanh mà doanh nghiệp đảm nhận. Công việc của một nhân viên xử lý đơn hàng bao gồm các nhiệm vụ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, dữ liệu hoàn trả và sắp xếp cuộc hẹn.
7. Trước khi bắt đầu công việc, agents sẽ được đào tạo để hiểu sâu sắc về sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Ngoài ra, nhân viên cũng sẽ được hướng dẫn bài bản về cách sử dụng máy tính và hệ thống tổng đài (contact center).
8. Đặc tính công việc khiến nhân viên xử lý đơn hàng có thể phải làm việc buổi tối và cuối tuần. Phụ thuộc vào mô hình công ty và sản phẩm cung cấp thì nhiều agents có thể cần làm việc suốt kì nghỉ lễ.
9. Phong cách sống và quan điểm cá nhân sẽ giúp agents quyết định vị trí bản thân phù hợp để làm khi gắn bó với công việc nhân viên xử lý đơn hàng. Nếu agents có gia đình hoặc vẫn đang đi học, họ có thể ứng tuyển cho vị trí bán thời gian hoặc làm việc theo ca.
10. Khai thác và nghiên cứu Internet để tìm được chính xác công việc và cơ hội cho bản thân mình. Cập nhật thông tin CV cá nhân lên các trang web tuyển dụng để tương tác nhiều hơn với các doanh nghiệp, các cơ hội nghề nghiệp phù hợp sẽ xuất hiện giúp bạn tự tin và hứng thú nhiều với công việc.
