Xu hướng Contact Center đang bùng nổ, với quy mô thị trường đạt tổng giá trị 339,4 tỷ đô la Mỹ vào năm 2020, theo Statista. Dự đoán đến năm 2027, ngành sẽ tiếp tục tăng trưởng ổn định, đạt mức 496 tỷ đô la Mỹ. Trước tốc độ phát triển mạnh mẽ này, doanh nghiệp cần nhanh chóng cập nhật các xu hướng mới để không bỏ lỡ cơ hội đồng hành và phát triển cùng Contact Center trong thập kỷ tới.
Xu hướng Contact Center 1: Trung tâm liên lạc sẽ được coi như một “Relationship Hub”
Xu hướng Contact Center này đang thay đổi cách doanh nghiệp nhìn nhận vai trò của Contact Center trong mối quan hệ với khách hàng. Khi có vấn đề xảy ra, nhân viên trong Contact Center (Agents) thường là những người đầu tiên biết đến. Họ không chỉ giải quyết vấn đề mà còn đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong doanh nghiệp như bán hàng, phân phối, marketing, phát triển, và quản trị sản phẩm.
Có thể bạn quan tâm: Đào tạo Agent trong ngành BPO tại Bellsystem24 Việt Nam
Theo báo cáo của Deloitte, có tới 62% doanh nghiệp toàn cầu đã chuyển đổi Contact Center của mình thành các “hubs” chiến lược để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Họ không chỉ xử lý khiếu nại mà còn chủ động cung cấp thông tin, thu thập ý kiến phản hồi và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một nghiên cứu của Salesforce cũng chỉ ra rằng 78% khách hàng cho rằng trải nghiệm nhất quán và cá nhân hóa tại Contact Center là yếu tố quan trọng để giữ họ trung thành với thương hiệu.
Ví dụ, Amazon đã sử dụng Contact Center của mình như một “Relationship Hub” khi tích hợp công nghệ AI vào quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này cho phép nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng và đồng thời thu thập dữ liệu để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Kết quả là Amazon đã ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng đạt tới 91% vào năm 2022, vượt xa mức trung bình của ngành là 81% (theo ACSI).
Rõ ràng, Contact Center không chỉ là nơi giải quyết các vấn đề phát sinh mà đang trở thành trung tâm chiến lược để doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và phát triển bền vững.
Xu hướng Contact Center 2: Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiều quyền lực!
Khách hàng ngày nay ngày càng trở nên hiểu biết và tự chủ. Nhiều người sẽ tự tìm câu trả lời trên các diễn đàn hay các nhóm cộng đồng. Vậy nên, họ sẽ có xu hướng chỉ gọi số Hotline khi gặp phải vấn đề thật sự “khó nhằn”. Nhân viên CSKH sẽ cần được đào tạo bài bản, chuẩn bị kĩ càng để có thể giúp khách hàng giải quyết được vấn đề khi họ gọi điện đến.
Theo một báo cáo từ Microsoft, 90% khách hàng kỳ vọng doanh nghiệp cung cấp khả năng tự phục vụ, và chỉ liên hệ qua số Hotline khi gặp phải những vấn đề thật sự “khó nhằn” hoặc không thể tự giải quyết. Điều này khiến vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) trong Contact Center trở nên phức tạp hơn nhưng cũng mang tính chiến lược hơn bao giờ hết
Để đáp ứng xu hướng Contact Center hiện đại, nhân viên CSKH cần được đào tạo bài bản và trang bị đầy đủ kỹ năng để xử lý mọi tình huống. Các kỹ năng cần thiết bao gồm: khả năng giao tiếp tốt để xây dựng lòng tin với khách hàng, kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề nhanh chóng, cùng với kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ hoặc các vấn đề kỹ thuật liên quan. Ngoài ra, sự linh hoạt và nhạy bén trong việc sử dụng hệ thống Contact Center hiện đại, chẳng hạn như CRM tích hợp dữ liệu, cũng đóng vai trò quan trọng. Theo một nghiên cứu của Salesforce, 79% nhân viên CSKH cảm thấy công nghệ hỗ trợ tiên tiến giúp họ giải quyết vấn đề hiệu quả hơn và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Một minh chứng thực tế là tập đoàn Apple, nơi nhân viên CSKH được đào tạo để sử dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đồng thời được trao quyền quyết định cao hơn trong việc xử lý các trường hợp phức tạp. Nhờ vậy, Apple đạt tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên tới 93% (theo ACSI), cao hơn nhiều so với mức trung bình của ngành.
Xu hướng Contact Center hiện nay không chỉ yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng trở thành những người giải quyết vấn đề xuất sắc, mà còn phải là những người kết nối chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và tích cực. Đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và giữ vững lợi thế cạnh tranh trong một thị trường ngày càng khốc liệt.
Xu hướng Contact Center 3: Định tuyến cuộc gọi thông minh
Trên thực tế, tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh đã xuất hiện từ lâu và đang ngày càng trở nên phổ biến.
Ví dụ: Khi khách hàng gọi đến Hotline, Hệ thống sẽ tự động định tuyến, kết nối cuộc gọi tới tổng đài viên phù hợp nhất. Có thể thông qua skill-based-routing (Định tuyến dựa trên kỹ năng) hoặc case-owner routing (Định tuyến dựa trên việc quản lý đường truyền). Ngoài ra, người dùng cũng có thể yêu cầu một tổng đài viên cụ thể đã từng hỗ trợ họ trước đó. Thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ ngắn hơn và tổng đài viên có kỹ năng phù hợp nhất sẽ được ưu tiên trong hàng chờ.
Tham khảo: Case Study sử dụng IVR và Tổng đài đa kênh tích hợp
Xu hướng Contact Center 4: Web chat trở thành kênh CSKH phổ biến
Trong xu hướng Contact Center hiện đại, web chat đang dần trở thành một kênh chăm sóc khách hàng (CSKH) phổ biến và không thể thiếu. Khách hàng ngày nay không còn muốn chờ đợi lâu để được hỗ trợ, thay vào đó, họ có xu hướng tham gia trò chuyện trực tiếp để giải quyết vấn đề nhanh chóng. Theo một báo cáo của Zendesk, 85% khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi được hỗ trợ qua web chat vì sự tiện lợi và khả năng phản hồi tức thì. Đặc biệt, hình thức hỗ trợ này không chỉ tăng tính linh hoạt mà còn mang lại cảm giác đáng tin cậy khi khách hàng có thể trò chuyện hoặc thậm chí thực hiện video call với các nhân viên CSKH phù hợp.
Tham khảo: Video Contact Center – Vũ khí tăng cường trải nghiệm khách hàng
Ngoài ra, xu hướng Contact Center không dừng lại ở một kênh duy nhất mà đang chuyển mình mạnh mẽ sang chiến lược Omnichannel – chăm sóc khách hàng đa kênh. Với Omnichannel, khách hàng có thể tiếp cận doanh nghiệp qua nhiều nền tảng khác nhau như mạng xã hội, email, điện thoại, ứng dụng di động, và cả web chat. Điều này đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về sự liền mạch và chính xác trong trải nghiệm chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh để tương tác với doanh nghiệp, và họ kỳ vọng một trải nghiệm nhất quán bất kể điểm chạm nào.
Xu hướng 5: Cloud Contact Center (Contact Center dựa trên điện toán đám mây), Remote Agents (Agents làm việc từ xa) và Location-based service (Dịch vụ dựa trên vị trí)
Cloud Contact Center, Remote agents đã là các phương thức vận hành Contact Center mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp trong giai đoạn Covid, và hứa hẹn sẽ tiếp tục là giải pháp hữu ích trong tương lai, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân lực, tăng cường tính linh hoạt nội bộ. Với Cloud Contact Center và Remote Agents, nhà quản lý vẫn có thể theo dõi hiệu quả và quản lý đội nhóm của mình.
Theo một báo cáo từ Contact Babel, việc triển khai Cloud Contact Center có thể giảm tới 27% chi phí vận hành so với các mô hình truyền thống. Nhờ vào việc chuyển đổi sang nền tảng đám mây, doanh nghiệp có thể cắt giảm các chi phí liên quan đến cơ sở hạ tầng, bảo trì hệ thống và vận hành tại chỗ. Đặc biệt, Remote Agents còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự, như chi phí đi lại và văn phòng phẩm, đồng thời mở rộng khả năng tuyển dụng đến các khu vực xa mà không bị giới hạn bởi vị trí địa lý. Ví dụ, tại một doanh nghiệp lớn ở châu Âu, việc triển khai Cloud Contact Center đã giúp tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên (First Call Resolution) lên tới 35%, nhờ khả năng linh hoạt trong việc phân phối công việc và hỗ trợ từ xa. Một ví dụ điển hình khác là công ty bảo hiểm toàn cầu Zurich, đã tiết kiệm hơn 3 triệu USD mỗi năm nhờ áp dụng Remote Agents, đồng thời rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu từ 48 giờ xuống còn 12 giờ.
Khách hàng cũng sẽ được tương tác nhanh chóng, thuận tiện và có trải nghiệm tốt hơn. Ví dụ, khách hàng gọi điện tới có thể được tự động kết nối với một remote agent chỉ cách khách hàng vài dặm, nhờ vậy agent có thể đến gặp khách hàng ngay lập tức nếu cần thiết, hoặc hiểu rõ khu vực vị trí địa lý để hỗ trợ khách hàng.
Ứng dụng AI trong Contact Center giúp doanh nghiệp xử lý tốt các vấn đề thường gặp mà không cần đến sự tương tác của con người. Ví dụ: AI có thể hỗ trợ chỉ đường, thông báo giờ mở cửa gian hàng, mua thuốc theo đơn, tự động nghe hiểu tự nhiên và đàm thoại với khách hàng, … Các tính năng tự động hóa khác như Smart IVR (Hệ thống tự động trả lời cuộc gọi bằng giọng nói), Auto Dialer (Tự động quay số), Auto Call (Tự động gọi) giúp tiết kiệm đáng kể chi phí, thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, các tính năng tự động hóa như Smart IVR, Auto Dialer, và Auto Call không chỉ tăng cường hiệu suất hoạt động mà còn tối ưu hóa chi phí và nguồn lực cho doanh nghiệp. Theo nghiên cứu từ Gartner, việc triển khai AI trong Contact Center giúp giảm tới 30% chi phí vận hành hàng năm, đồng thời cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng nhờ tốc độ phản hồi nhanh chóng. Trong một số ngành, AI thậm chí còn giúp nâng cao hiệu quả lên đến 40% nhờ khả năng dự đoán và phân tích dữ liệu để đưa ra giải pháp chính xác ngay trong thời gian thực. Những công nghệ này không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng.
Xu hướng 7: Các doanh nghiệp buộc phải chú trọng tới việc xây dựng dịch vụ khách hàng
Với sự phát triển nở rộ của các phương thức giao tiếp đa kênh và sự đòi hỏi ngày một tăng cao từ phía khách hàng, trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, tạo thành năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội có thể biến các trải nghiệm dịch vụ khách hàng từ những tương tác 1:1 giữa người mua và người bán được công khai trên các mạng xã hội với một tốc độ nhanh chóng.
Trải nghiệm khách hàng kém sẽ khiến cho một nửa người tiêu dùng chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh.
Xu hướng 8: Di động và linh hoạt
Điện thoại di động có thể chứa nhiều phương tiện giúp khách hàng liên hệ với bạn nhất – qua email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội hoặc qua video call.
Các công ty cần tối ưu hóa ứng dụng trên di động – đặc biệt bằng cách cho phép khách hàng thực hiện nhiều tác vụ trên thiết bị di động của họ. Ví dụ: họ có thể đọc trang Câu hỏi thường gặp trong khi điện thoại cho nhân viên tổng đài.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần làm được trên thiết bị di động: truy cập vào hệ thống CRM, tra cứu dữ liệu và thông tin khách hàng để hỗ trợ họ nhanh chóng, tương tác tích cực với khách hàng. Nhân viên/Agents có thể làm việc linh hoạt từ xa, mọi lúc mọi nơi trên di động có kết nối Internet. Quản lý cũng có thể theo dõi hiệu suất của cả Contact Center cũng như của từng nhân viên/Agent.
Xu hướng 9: Đa kênh và sự linh hoạt trong phương thức liên hệ
Trong bối cảnh xu hướng Contact Center ngày càng phát triển, việc cung cấp các kênh liên hệ linh hoạt và đa dạng đã trở thành yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh. Một ví dụ điển hình là WhatsApp, nền tảng nhắn tin ra mắt vào năm 2009, hiện đã đạt hơn 2 tỷ người dùng toàn cầu. Đây không chỉ là công cụ giao tiếp cá nhân mà còn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn làm kênh dịch vụ khách hàng hiệu quả. Điển hình, Aramex, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực vận tải quốc tế, đã tích hợp WhatsApp vào hệ thống Contact Center của mình, giúp tăng cường tương tác khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành. Theo báo cáo từ Business Wire, việc sử dụng WhatsApp đã giúp Aramex tăng tỷ lệ phản hồi khách hàng lên 25% và giảm thời gian xử lý yêu cầu xuống 18%.
Liên hệ ngay với Bellsystem24 Việt Nam để được tư vấn, may đo giải pháp Contact Center tích hợp CRM với công nghệ dẫn đầu hiện nay
Xu hướng 10: Sinh trắc học giọng nói sẽ thay thế các câu hỏi bảo mật
“Tên thời con gái của mẹ bạn là gì?” là một trong nhiều câu hỏi bảo mật phổ biến, nhưng trong mười năm tới, nó sẽ tập trung vào cách khách hàng trả lời một câu hỏi hơn là chính câu trả lời xác nhận danh tính của họ.
Trên thực tế, tái tạo tiếng nói của con người khó hơn rất nhiều so với việc trả lời các câu hỏi về cá nhân khách hàng. Lý do là bởi sinh trắc học giọng nói là một hệ thống tinh vi ghi lại sự phức tạp của tiếng nói con người, từ việc xác định kích thước và hình dạng của khuôn miệng cho tới đo được độ căng của dây thanh âm.
Xu hướng 11: Mạng lưới “Internet of Things”
Ngày càng nhiều thiết bị di động có thể kết nối Internet ra đời tạo nên một thế giới mà hầu hết mọi thứ đều được liên kết với nhau. Với hệ thống Contact Center, điều này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ưu tiên cho từng khách hàng với mức độ cá nhân hoá vượt trội nhất.
Ví dụ: nếu máy theo dõi nhịp tim của bệnh nhân quá nóng, thiết bị sẽ ngay lập tức gửi yêu cầu dịch vụ tự động đến nhóm phù hợp. Hoặc máy giặt có thể tự nhận biết và thông báo cho nhà sản xuất khi các bộ phận đến lúc cần thay thế hay sửa chữa.
Như vật, thái độ của người dùng sẽ thay đổi. Thay vì mua một sản phẩm đáp ứng nhu cầu thông thường như trước đây, họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn vào những dịch vụ, sản phẩm tích hợp sẵn các tính năng cộng thêm thông minh hoặc đi kèm chương trình chăm sóc hậu mãi đáng giá.
Xu hướng 12: Tự động hóa quy trình bằng robot (Robotic Process Automation-RPA)
Contact Center hoạt động dựa trên các hệ thống cũ thường điều hướng chậm và bắt buộc agents phải thực hiện nhiều bước để hoàn thành các tác vụ cơ bản. Điều này có thể khiến khách hàng gọi tới tức giận và trở nên thiếu kiên nhẫn.
Robotic Process Automation (RPA) xuất hiện như một giải pháp cách mạng, giúp đơn giản hóa việc định hình, triển khai và quản lý các phần mềm robot hoạt động trên nền tảng kỹ thuật số. Những robot này có khả năng xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại một cách nhanh chóng, chính xác và không bị gián đoạn, từ đó tối ưu hóa quy trình vận hành Contact Center. Kết quả là doanh nghiệp có thể giảm đáng kể thời gian xử lý công việc và chi phí nhân sự, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động tổng thể.
Không chỉ dừng lại ở việc tự động hóa tổng đài, robot còn có khả năng hỗ trợ và hướng dẫn agents trong công việc. Từ những thao tác ban đầu, robot cung cấp các module huấn luyện chuyên biệt, giúp agents làm quen nhanh chóng với các quy trình và xử lý hiệu quả các tác vụ cơ bản. Đồng thời, RPA còn hỗ trợ ghi lại ghi chú chi tiết từ mỗi cuộc gọi và cung cấp thông tin theo thời gian thực, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, tại một Contact Center lớn ở châu Âu, việc triển khai RPA đã cải thiện năng suất agents lên tới 30%, đồng thời tăng tỷ lệ giải quyết yêu cầu trong lần đầu liên hệ lên 25% (theo Forrester).
Với việc áp dụng RPA vào vận hành, các doanh nghiệp không chỉ đạt được lợi thế về chi phí mà còn nâng cao đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Những cải tiến này không chỉ củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường mà còn mở ra cơ hội phát triển bền vững trong tương lai, đặc biệt trong ngành công nghiệp dịch vụ khách hàng đang thay đổi từng ngày. Công nghệ RPA thực sự là một bước tiến quan trọng, giúp hiện thực hóa mục tiêu xây dựng Contact Center thông minh, linh hoạt và hiệu quả hơn bao giờ hết.
Với 17 năm kinh nghiệm đồng hành cùng hàng trăm đối tác trong nhiều lĩnh vực khác nhau, Bellsystem24 Việt Nam tự hào là đơn vị tiên phong đón đầu xu hướng Contact Center hiện đại, không ngừng nâng cấp chất lượng vận hành và công nghệ để mang đến những giải pháp tối ưu nhất.
Chúng tôi luôn đặt khách hàng và đội ngũ agents làm trọng tâm, xây dựng Contact Center không chỉ là nơi hỗ trợ dịch vụ mà còn trở thành trung tâm tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội cho doanh nghiệp. Sứ mệnh của chúng tôi là biến xu hướng Contact Center thành công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp vươn xa hơn.
Bellsystem24 Việt Nam cam kết tiếp tục giữ vững vị thế hàng đầu trong lĩnh vực Contact Center & BPO, mang đến các giải pháp chuyên sâu, linh hoạt, hiệu quả, giúp tối ưu chi phí và nguồn lực. Chúng tôi luôn là đối tác đáng tin cậy, đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình chinh phục thành công.
