Một khách hàng hài lòng có thể mang đến nhiều khách hàng mới và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy, tăng cường hiệu quả chăm sóc khách hàng là yêu cầu bắt buộc. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nắm được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để giải quyết bài toán này.
Tại sao chăm sóc khách hàng phải có quy trình bài bản?
Chăm sóc khách hàng bắt buộc phải có quy trình bài bản vì nó giúp doanh nghiệp thực hiện và đạt được 4 yếu tố cốt lõi:
- Tính nhất quán,
- Tính hiệu quả
- Có thể đo lường
- Khả năng linh hoạt mở rộng.
Nếu không có quy trình, bộ phận CSKH sẽ dễ rơi vào tình trạng “chữa cháy” hỗn loạn, làm việc theo cảm tính, gây tốn kém chi phí và làm mất lòng khách hàng.
Tại Bellsystem24 Việt Nam, chúng tôi có những dự án mà lưu lượng cuộc gọi của tổng đài CSKH mang tính thời vụ (trung bình khoảng 1000 cuộc gọi/ngày, nhưng vào dịp Lễ có thể tăng đến 5000 cuộc/ngày), do đó, nêu không có quy trình CSKH bài bản sẽ dẫn đến “Vỡ trận” vào những ngày cao điểm.
Một quy trình chăm sóc khách hàng được thiết kế bài bản không chỉ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành những đại sứ thương hiệu trung thành. Hiểu một cách đơn giản, Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ thỏa mãn được nhiều khía cạnh của nhu cầu khách hàng, tạo ra động lực lớn để họ quay trở lại hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Để duy trì cảm giác hài lòng, việc giải quyết nhu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất và phù hợp với quy trình kinh doanh.
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Doanh nghiệp cần xác định kết quả cuối cùng cần hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định.
Xác định mục tiêu cần tuân thủ nguyên tắc S.M.A.R.T
Lợi ích của khách hàng có thể mâu thuẫn với lợi ích của doanh nghiệp. Vậy nên, một chi tiết khá quan trọng trong bước đầu tiên của xây dưng quy trình chăm sóc khách hàng là phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp có thể làm gì và không thể làm gì.
Ví dụ về mục tiêu chăm sóc khách hàng:
- Tăng điểm hài lòng khách hàng (CSAT) lên trên 90%
- Giảm thời gian phản hồi xuống dưới 2 giờ
- Đạt tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu (FCR) trên 80%
- Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng lên 40%
Xem thêm: 10 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng, khả năng chi trả khác nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc mang tính cá nhân hóa này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được yêu mến, coi trọng và tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn.
Ví dụ: Những nhóm khách hàng lớn tuổi hay sống một mình sẽ thích được trò chuyện hơn, doanh nghiệp cần chú trọng đến “điều nhỏ nhặt” để thỏa mãn cảm giác được lắng nghe nhiều hơn.
Bước 3: Thiết lập các kênh tiếp xúc
Dựa vào đặc điểm khách hàng hãy xây dựng các kênh chăm sóc khách hàng phù hợp. Nhìn chung khách hàng hiện đại mong muốn được tương tác qua nhiều kênh khác nhau. Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cần tích hợp đa kênh:
- Call center: Kênh truyền thống nhưng vẫn quan trọng cho các vấn đề cần giải quyết nhanh, đặc biệt là các vấn đề quan trọng.
- Email: Phù hợp cho các yêu cầu phức tạp cần thời gian xử lý
- Live chat: Đáp ứng nhu cầu hỗ trợ tức thì khi khách hàng đang lướt web
- Mạng xã hội: Facebook, Zalo giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng, thuận tiện.
- Chatbot AI: Tự động hóa các câu hỏi thường gặp, hoạt động 24/7
Trong thời đại mà nhiều doanh nghiệp xem trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính, việc đáp ứng đa kênh là bắt buộc – thậm chí là chưa đủ, họ còn quan tâm đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và đồng bộ ở tất cả các kệnh.
Xem thêm: OmniChannel – Nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh hợp nhất.
Bước 4: Đào Tạo Đội Ngũ Chăm Sóc Khách Hàng
Con người là yếu tố quyết định thành công của quy trình chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về:
- Kiến thức sản phẩm/dịch vụ
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống
- Sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ
- Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm
Ngoài đào tạo ban đầu, doanh nghiệp cần tổ chức các buổi đào tạo định kỳ và chia sẻ case study thực tế để đội ngũ không ngừng nâng cao kỹ năng.
Xem thêm: Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc
Bước 5: Xác định vai trò cho từng cấp nhân viên
Mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng đều được phân chia vai trò theo mức độ ưu tiên tăng dần của vấn đề. Chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm và khả năng ứng biến của các cấp nhân viên là khác nhau.
Do đó, phân cấp nhiệm vụ và xây dưng KPI thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc.
Bước 6: Ứng Dụng Công Nghệ Hỗ Trợ
Công nghệ giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng thời gian để nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Trước khi đầu tư bất kỳ công cụ nào, doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá toàn diện:
Phân tích điểm nghẽn hiện tại: Xác định những khâu nào trong quy trình đang gặp vấn đề. Ví dụ: thời gian phản hồi chậm, khách hàng phải liên hệ nhiều lần cho cùng một vấn đề, hoặc nhân viên mất quá nhiều thời gian cho công việc thủ công.
Thu thập ý kiến từ đội ngũ: Nhân viên chăm sóc khách hàng là người hiểu rõ nhất những khó khăn hàng ngày. Tổ chức các buổi họp, khảo sát để lắng nghe nhu cầu thực tế của họ về công cụ hỗ trợ.
Đánh giá quy mô và ngân sách: Xác định số lượng nhân viên sử dụng, số lượng khách hàng cần quản lý và ngân sách khả thi. Điều này giúp lọc ra các giải pháp phù hợp với khả năng tài chính.
Xác định mục tiêu cụ thể: Bạn muốn giải quyết vấn đề gì? Giảm 50% thời gian phản hồi? Tăng 30% năng suất nhân viên? Hay cải thiện điểm CSAT lên 90%? Mục tiêu rõ ràng giúp đo lường ROI sau này.
Các loại công nghệ cần thiết như:
- CRM (Customer Relationship Management): Quản lý toàn bộ thông tin và lịch sử tương tác với khách hàng tại một nơi.
- Ticketing System: Hệ thống quản lý ticket giúp theo dõi và xử lý yêu cầu một cách có hệ thống.
- Live Chat & Chatbot
- Omnichannel Platform: Tích hợp tất cả kênh (email, điện thoại, chat, social media) vào một nền tảng
- Analytics, Report: Phân tích dữ liệu để hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của khách hàng và dự đoán xu hướng.
Bước 7: Kiểm tra và đánh giá mức độ hiệu quả
Đây là bước không thể bỏ qua trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Bằng những thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm…) sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiện trạng dịch vụ chăm sóc của mình, nhanh chóng sai sót và sửa chữa.
Quy trình chăm sóc khách hàng không phải là bản thiết kế cố định mà cần được điều chỉnh thường xuyên dựa trên phản hồi và dữ liệu thực tế. Các hoạt động cần thực hiện:
- Thu thập phản hồi qua khảo sát CSAT, NPS sau mỗi lần tương tác
- Phân tích các điểm nghẽn trong quy trình
- Tổ chức họp review định kỳ với đội ngũ
- Nghiên cứu xu hướng mới trong ngành
- Thử nghiệm và triển khai các cải tiến
Ngoài ra, các thông số cũng trên giúp bạn kiểm soát hiệu quả làm việc của bộ phận Customer Service, làm căn cứ đưa ra các quyết định nhân sự phù hợp.
Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Mỗi sản phẩm, dịch vụ và cả khách hàng mục tiêu đều mang các đặc thù riêng, do đó, một quy trình chăm sóc khách hàng cũng cần phải thường xuyên được rà soát và điều chỉnh khi gặp vấn đề dựa trên những phản ánh tiêu cực từ phía khách hàng hay nhân viên.
Bên cạnh đó, bạn đừng nên chỉ dừng lại ở việc thụ động xử lý vấn đề mà còn phải chủ động thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàng thông qua các công cụ: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp,… và từ phía nhân viên thông qua việc tiến hành phân tích, nghiên cứu để nắm bắt và dự đoán các vấn đề phát sinh.
Đánh giá hiệu quả của chăm sóc khách hàng
Hiện nay, chúng ta có rất nhiều các chỉ số để đo lường mức độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score –NPS).
- Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT)
- Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
- Giám sát phương tiện truyền thông xã hội (Social Media Monitoring)
- Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time)
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR)
- Mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume)
- Thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time)
Như đã nói ở trên, các thông số này cần được xử lý và phân tích cụ thể để giúp doanh nghiệp xác nhận được điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó cải thiện được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xem thêm: 10 Chỉ số đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên đây là tổng quan về Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm được để triển khai hoạt động CSKH hiệu quả. Bạn cũng có thể kết nối với Bellsystem24-Vietnam để được tư vấn các giải pháp CSKH phù hợp với doanh nghiệp của mình.
