Một khách hàng hài lòng có thể mang đến nhiều khách hàng mới và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy, tăng cường hiệu quả chăm sóc khách hàng là yêu cầu cấp thiết trong quá trình phát triển. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nắm được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để giải quyết bài toán này.
Tại sao chăm sóc khách hàng phải có quy trình bài bản?
Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Hiểu một cách đơn giản, nếu khách hàng hài lòng, sẽ tạo ra động lực lớn hơn để họ quay trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ thỏa mãn được hầu hết các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, duy trì được cảm giác hài lòng, từ đó gia tăng hiệu quả quảng bá thương hiệu thông qua truyền miệng hay dưới dạng kênh truyền thông đại chúng.
Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ ghi dấu ấn sâu sắc về thương hiệu, thông điệp mà doanh nghiệp muốn khách hàng nhớ và tăng khả năng sẵn sàng quay lại mua hàng hay giới thiệu cho các khách hàng mới.
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Để duy trì cảm giác hài lòng, việc giải quyết nhu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất và phù hợp với quy trình kinh doanh.
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Doanh nghiệp cần xác định kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định.
Lợi ích của khách hàng có thể mâu thuẫn với lợi ích của doanh nghiệp. Vậy nên, một chi tiết khá quan trọng trong bước đầu tiên của xây dưng quy trình chăm sóc khách hàng là phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, làm gì và không thể làm gì.
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù
Mối nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng, khả năng chi trả khác nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc theo các đặc thù này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được yêu mến, coi trọng và tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn.
Ví dụ: Những nhóm khách hàng lớn tuổi hay sống một mình sẽ thích được trò chuyện hơn, doanh nghiệp cần chú trọng đến “điều nhỏ nhặt” để thỏa mãn cảm giác được lắng nghe nhiều hơn.
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên
Mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng đều được phân chia vai trò theo mức độ nghiêm trọng tăng dần của vấn đề. Chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm và khả năng ứng biến của các cấp nhân viên là khác nhau.
Do đó, phân cấp nhiệm vụ và thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc.
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả
Đây là bước không thể bỏ qua trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Bằng những thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm…) sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiện trạng dịch vụ chăm sóc của mình, nhanh chóng sai sót và sửa chữa.
Ngoài ra, các thông số cũng trên giúp bạn kiểm soát hiệu quả làm việc của bộ phận Customer Service, làm căn cứ đưa ra các quyết định nhân sự phù hợp.
Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Mỗi sản phẩm, dịch vụ và cả khách hàng mục tiêu đều mang các đặc thù riêng, do đó, một quy trình chăm sóc khách hàng cũng cần phải thường xuyên được rà soát và điều chỉnh khi gặp vấn đề dựa trên những phản ánh tiêu cực từ phía khách hàng hay nhân viên.
Bên cạnh đó, bạn đừng nên chỉ dừng lại ở việc thụ động xử lý vấn đề mà còn phải chủ động thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàng thông qua các công cụ: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp,… và từ phía nhân viên thông qua việc tiến hành phân tích, nghiên cứu để nắm bắt và dự đoán các vấn đề phát sinh.
Đánh giá hiệu quả của chăm sóc khách hàng
Hiện nay, chúng ta có rất nhiều các chỉ số để đo lường mức độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
- Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score –NPS).
- Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT)
- Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
- Giám sát phương tiện truyền thông xã hội (Social Media Monitoring)
- Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time)
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR)
- Mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume)
- Thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time)
Như đã nói ở trên, các thông số này cần được xử lý và phân tích cụ thể để giúp doanh nghiệp xác nhận được điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó cải thiện được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bạn nên tham khảo thêm: Mẫu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên đây là tổng quan về Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm được để triển khai hoạt động CSKH hiệu quả. Bạn cũng có thể kết nối với Bellsystem24-Vietnam để được tư vấn các giải pháp CSKH phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Liên hệ với chúng tôi để nhận tư vấn miễn phí giải pháp CSKH toàn diện
