Lĩnh vực
Hàng không
Loại hình kinh doanh
B2C
Mục tiêu
Đồng bộ dữ liệu từ các kênh bán hàng. Gia tăng trải nghiệm khách hàng đa kênh
Giải pháp
Cloud Contact Center Telehub, CRM may đo, Tự động hóa Chăm sóc khách hàng
Bối cảnh và thách thức
A là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam vận hành theo mô hình hàng không thế hệ mới, chi phí thấp và cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng lựa chọn.
Khi đến với Bellsystem24-HoaSao, yêu cầu chính của khách hàng là xây dựng và vận hành:
- Tổng đài tối ưu về chi phí nhưng phải đạt được các chỉ số KPI: SLA, Abandoned, Productivity, AHT, Business Error and Turnover rate.
- Biến Tổng đài thành nơi mang lại doanh thu
Một số thách thức “khó nhằn” của doanh nghiệp:
- Doanh nghiệp đang sử dụng 2 Tổng đài riêng biệt. Quy trình nghiệp vụ và hỗ trợ không rõ ràng. Kênh hỗ trợ Khách hàng cá nhân và Đại lý vẫn tách biệt dẫn tới việc điều phối nhân sự gặp nhiều khó khăn.
- Hệ thống dữ liệu, báo cáo không theo quy chuẩn gây khó khăn trong quá trình phân tích và báo cáo kết quả.
- Quản lý và sử dụng nguồn tài nguyên nhân sự không hiệu quả.
- Áp lực tài chính và nguồn lực do dịch Covid
Triển khai giải pháp
Bellsystem24-HoaSao linh hoạt đưa ra các phương thức quản lý hiệu quả, thông qua việc phân tích chuyên sâu từ các buổi trao đổi, thảo luận, real-time report kỹ càng, tường tận với đối tác.
Triển khai hệ thống Tổng đài chất lượng, ổn định, hiệu suất cao, chỉ số uptime cao
Trước đây, doanh nghiệp sử dụng 2 Tổng đài, 2 nền tảng công nghệ hệ thống là Avaya và Vocalcom. Dẫn đến việc dữ liệu nằm riêng biệt. Đặc biệt gây lãng phí chi phí vận hành và nguồn lực – gây thêm áp lực rất lớn tới doanh nghiệp hàng không đang bị “khốn khó” bởi dịch Covid.
Bellsystem24-HoaSao phối hợp với các đối tác của doanh nghiệp để phân tích hiện trạng cơ sở hạ tầng để đưa ra giải pháp chuyển đổi công nghệ/hệ thống/data sang hệ thống Cisco Contact Center. Đồng thời phối hợp với các đơn vị cung cấp mạng để xây dựng hệ thống đường truyền internet và tín hiệu tổng đài. Giải quyết hiệu quả bài toán đồng bộ thông tin và tăng cường hiệu suất Tổng đài.
Xây dựng quy trình phù hợp để quản lý nhân sự hiệu quả, tăng cường productivity
Tối ưu hóa hiệu suất nhân sự và hiệu suất Tổng đài là phương án hiệu quả để doanh nghiệp vượt qua giai đoạn dịch Covid diễn biến phức tạp.
Bellsystem24-HoaSao đã đưa ra nhiều giải pháp quản lý khoa học, chuyên nghiệp và sát sao với thực tế doanh nghiệp. Ví dụ:
- Phân loại câu hỏi nghiệp vụ và tần suất để coaching lại nhóm Agents hay hỏi nghiệp vụ.
- Xây dựng quy trình cập nhật chính sách mới giữa Team BO và Agents, xây dựng cơ chế KPI rõ ràng cho agent để hạn chế lỗi sai nghiệp vụ. Chạy các chương trình contest để khen thưởng cho các nhân viên siêng năng, xuất sắc.
- Coaching lại Agents những kiến thức nghiệp vụ cơ bản. Hướng dẫn cách tra cứu nhanh thông tin trên Website và FAQ
- Tổ chức các buổi meeting share case study về lỗi nghiệp vụ và hướng giải quyết.
- Tối ưu hệ thống CRM, kết hợp tăng cường đào tạo thêm cho agent về việc làm chủ công cụ.
- Đào tạo cho agent các cách thức cross-sale, upsale hiệu quả các dịch vụ của Hãng như: Tiền bán vé, ghế, hành lý ký gửi và các dịch vụ bổ sung khác.
Linh hoạt điều chỉnh quy mô nhân sự để phù hợp với Hãng
Năm 2020 là một năm thách thức với doanh nghiệp, do ảnh hưởng tiêu cực từ dịch Covid. Từ định biên 168 nhân sự 6 tháng đầu năm 2020, BellHoaSao đã linh hoạt giảm xuống còn 114 nhân sự vào quý IV 2020. Nhưng vẫn đảm bảo chất lượng nhân sự và hiệu quả của Tổng đài. Cụ thể, BellHoaSao vẫn giúp tăng 40% tỉ lệ SLA(*) trong khi lưu lượng cuộc gọi đang vượt quá số headcount có thể đáp ứng.
(*) SLA: Service-Level Agreement – Thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ
Phát triển Chatbot và ứng dụng công nghệ
BellHoaSao đã xây dựng và phát triển chatbot để giúp tăng cường hiệu quả và thời gian phản hồi của khách hàng với Hãng, bao gồm:
- Xây dựng các kịch bản FAQ, kịch bản nghiệp vụ xử lý vé để rút gọn các quy trình thủ công.
- Xây dựng bộ từ điển để train cho ChatBot
- Đảm bảo hỗ trợ 24/7/365 cho khách hàng của Hãng.
Xây dựng hệ thống Real-time Report hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và khi có yêu cầu từ phía doanh nghiệp
Giúp quản lý có cái nhìn tổng quan và chi tiết chính xác nhất về chất lượng và hiệu suất Tổng đài, nhân viên. Đảm bảo các báo cáo là phù hợp nhất với doanh nghiệp.
Việc phân tích báo cáo cũng giúp doanh nghiệp nhanh chóng điều chỉnh phương thức hoạt động, siết chặt và tối ưu hóa vận hành.
Kết quả
Đặc thù ngành hàng không luôn thay đổi liên tục, năm 2020 cũng là một năm có nhiều khó khăn. Nhưng Bellsystem24-HoaSao đã đồng hành cùng Hãng, linh hoạt đưa ra các phương án giúp tối ưu vận hành và tăng trưởng. Đặc biệt trong các tháng cuối năm 2020, khi Hãng đang cần tăng trưởng trở lại sau khi bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19.
