Bối cảnh và thách thức
Bối cảnh
- C là công ty chuyên sản xuất và phân phối các sản phẩm sơn tường và sơn chống thấm với hệ thống đại lý và khách hàng trải dài trên khắp cả nước. Với đặc thù là một doanh nghiệp trong lĩnh vực Sản xuất, phân phối, công ty có quy trình kinh doanh tương đối phức tạp, nhiều nghiệp vụ hoạt động rời rạc, cần được đồng bộ hóa.
Thách thức
- Không nắm bắt được thông tin về tệp khách hàng cuối (end-customers). Chưa có hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả. Dẫn đến khó xây dựng được các chương trình chăm sóc, upsell/crosssell phù hợp.
- Quy trình kinh doanh phức tạp, nhiều nghiệp vụ. Sản xuất theo nhu cầu của từng đại lý ở các vùng miền, địa phương khác nhau nhưng chưa có hệ thống tích hợp quản lý đồng bộ và quản lý đại lý, khách hàng hiệu quả trong nội bộ
Triển khai giải pháp
Dựa trên các buổi thảo luận và trao đổi kỹ càng từ phía đối tác, Bellsystem24-HoaSao đã thiết kế và triển khai giải pháp hệ thống Contact Center kết hợp CRM được “may đo” sát sao để hỗ trợ doanh nghiệp C:
- Quản lý hệ thống phân phối hiệu quả. Quản trị các nhóm đại lý trải dài ở nhiều địa phương với các cơ chế về hàng hóa, lương thưởng khác nhau
- Tích hợp quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh
- Hỗ trợ quản lý kho vận và giao hàng hiệu quả
Tiếp nhận cuộc gọi inbound/outbound và đồng bộ hóa dữ liệu
Tổng đài tiếp nhận cuộc gọi vào từ hotline 190063xxxx 24/7, đáp ứng mọi thắc mắc và đơn hàng về mẫu mã, màu sơn, chủng loại sơn đến số lượng sơn đến từ tệp khách hàng cuối lẫn các đại lý trên khắp mọi miền đất nước.
Ngoài ra, hệ thống còn tích hợp với CRM hỗ trợ định danh và điều hướng theo thuộc tính khách hàng.Các cuộc gọi đến có hiển thị popup thông tin khách hàng, từ đó Agent có thể nắm bắt và đưa ra kịch bản tư vấn phù hợp với từng tệp đối tượng khác nhau. Các thông tin khách hàng được lưu trữ và hiển thị rõ ràng thông qua các ticket.
Thu thập, quản lý thông tin người dùng cuối tại một nơi. Hỗ trợ bán hàng đa kênh
Khách hàng của doanh nghiệp C đến từ nhiều nguồn khác nhau như website, facebook, zalo, đại lý phân phối.v.v.
Hệ thống Contact Center kết hợp customized CRM của Bellsystem24-Hoasao cho phép tổng hợp và lưu trữ thông tin khách hàng từ đa kênh về một màn hình hiển thị duy nhất. Mỗi khi có sự tương tác giữa khách hàng và Doanh nghiệp, hệ thống sẽ tự động đồng bộ và làm giàu dữ liệu. Nhân viên doanh nghiệp có thể nhanh chóng tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cũng như tương tác và chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng dễ dàng tiếp nhận, tạo và xử lý các sự vụ của khách hàng với hệ thống Ticket. Từ đó đưa ra các chiến dịch gọi, gọi vào chăm sóc khách hàng, khảo sát và bán hàng phù hợp với từng tệp đối tượng cụ thể.
Đặc biệt, hệ thống Contact Center kết hợp CRM may đo của Bellsystem24-HoaSao giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin, hành trình mua hàng của khách hàng. Việc này giúp ích cho doanh nghiệp rất nhiều trong việc nghiên cứu triển khai các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thân thiết trong tương lai.
Quản trị đại lý toàn diện
Không chỉ quản lý khách hàng, Bellsystem24-Hoasao còn hỗ trợ doanh nghiệp C quản trị danh sách hàng nghìn đại lý với những chính sách và cơ chế bán hàng, chiết khấu, thưởng nhân sự khác nhau. Đồng bộ dữ liệu nhanh chóng và tự động hóa.
Đặc biệt, module phân quyền, phân nhiệm chi tiết và đầy đủ theo từng cấp như khách lẻ, cấp đại lý, nhà phân phối, cộng tác viên, thợ thầu..v., giúp doanh nghiệp C bảo mật thông tin hoàn toàn, không bị thất thoát dữ liệu. Phân quyền hiển thị và quyền hoạt động cho từng nhân viên, nhóm, đại lý.
Ngoài ra, hệ thống hỗ trợ quản lý cấu hình hệ thống về chiết khấu, chương trình thưởng cũng như công nợ đầu kỳ; quản lý hàng hóa, quản lý giao dịch cũng hỗ trợ doanh nghiệp C có được cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của các cấp phân quyền
Quản lý đơn hàng tích hợp vận chuyển, tiết kiệm thời gian và nguồn lực
Các đơn hàng được quản lý hoàn toàn tự động từ hệ thống. Ghi nhập log xử lý của từng đơn hàng. Ngoài ra, để xây dựng quy trình vận hành tự động, chuyên nghiệp và giảm thiểu tối đa mọi sai sót, Bellsystem24-Hoasao cho phép tích hợp thêm các hình thức và đơn vị vận chuyển. Đồng thời cũng:
– Quản lý được thông tin nhà vận chuyển.
– Quản lý lộ trình của xe di chuyển
– Quản lý thông tin hàng hóa đang di chuyển trên xe
– Quản lý các trường hợp giao hàng gặp vấn đề: Giao hàng không đúng thời gian, giao hàng không đúng đơn vị vận chuyển…
Với dashboard trực quan và thông minh cho phép quản lý toàn bộ từ các kênh bán hàng tới quản lý các thao tác vận hành chỉ từ một dashboard tổng thể duy nhất.
Quản lý kho toàn diện
Contact Center kết hợp CRM may đo của Bellsystem24-Hoasao cho phép tự động nhập liệu các yêu cầu sản xuất của đại lý, tiếp nhận và xử lý, đưa ra thời hạn sản xuất ưu tiên phù hợp để đảm bảo tiến độ.
Đồng thời cũng hỗ trợ doanh nghiệp C linh động trong việc thiết lập báo cáo nhờ sự đa dạng trong hình thức quản lý như:
- Quản lý kho hàng;
- Quản lý phiếu nhập hàng;
- Quản lý phiếu xuất hàng;
- Quản lý phiếu điều chuyển hàng;
- Kiểm kê kho;
- Quản lý tồn kho
Báo cáo trực quan
Tất cả các mẫu báo cáo đều được cập nhật real-time với màn hình hiển thị trực quan, sinh động. Ngoài ra, các báo cáo cảnh báo SLA về các phần kho, phần vận chuyển (Thời gian chuẩn bị hàng từ khi có đơn hàng, thời gian nhận được yêu cầu và xuất hàng đi, thời gian giao hàng) cũng là các yếu tố quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp C có được những quyết định thay đổi trong quá trình hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong tương lai
Kết quả
Tăng doanh thu nhanh chóng nhờ tiếp cận tệp khách hàng cuối
Contact Center kết hợp CRM giúp doanh nghiệp C vận hành khoa học và hiệu quả hơn. Hệ thống dữ liệu database về khách hàng cuối và đại lý được quản lý liền mạch, đồng bộ. Tối ưu việc chăm sóc khách hàng & đại lý, từ đó gia tăng trải nghiệm khách hàng, dễ dàng đẩy mạnh kênh bán hàng trực tiếp
Kiểm soát đại lý toàn diện, chống bán phá giá và hàng giả, hàng kém chất lượng
Nhờ chức năng quản trị đại lý, hệ thống hỗ trợ quản lý hàng hóa, quản lý giao dịch ở từng cơ sở, việc nhập, xuất hàng giúp doanh nghiệp C quản trị dễ dàng, từ đó loại bỏ hầu hết các trường hợp hàng giả, hàng kém chất lượng cũng như tình trạng bán phá giá. Từ đó nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt người tiêu dùng
