Lĩnh vực
Tài chính - Ngân hàng
Loại hình kinh doanh
B2C
Mục tiêu
Gia tăng hiệu quả bán thẻ tín dụng và khoản vay qua kênh tổng đài
Giải pháp
Tuyển dụng, đào tạo, vận hành tổng đài (Gồm Telesale, Direct sale)
Bối cảnh và thách thức
C là một doanh nghiệp toàn cầu hoạt động lâu năm trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng. C đã tham gia vào thị trường Việt Nam được một khoảng thời gian, nhưng vẫn đang xoay xở trong việc tối ưu và tăng trưởng hiệu suất bán hàng (Thẻ tín dụng và khoản vay) qua các kênh.
Các khó khăn khi triển khai các dự án:
- Nhân sự đầu vào chưa có nhiều kinh nghiệm, tỷ lệ nghỉ việc còn cao.
- Áp lực doanh số đến nhân sự lớn.
Triển khai giải pháp
Bellsystem24-HoaSao triển khai giải pháp Tổng đài bán hàng toàn diện và chuyên nghiệp, giúp tăng trưởng thị phần và doanh thu sản phẩm thẻ tín dụng và khoản vay cho doanh nghiệp C. Giải pháp gồm có: Telemarketing, Telesales, Direct sale, CSKH sau bán.
Tuyển dụng, đào tạo nhân sự, vận hành Tổng đài
Bell-HoaSao đảm nhận toàn bộ công tác vận hành tổng đài, bao gồm tất cả công tác tuyển dụng, đào tạo, vận hành và giữ chân nhân sự. Ngân hàng C thực hiện việc giám sát, đề ra thỏa thuận về các chỉ số vận hành mong muốn.
Xây dựng cơ cấu tổ chức dự án để đảm bảo vận hành hiệu quả nhất
Ứng dụng các phương thức tuyển dụng, đào tạo và nuôi dưỡng nhân sự chất lượng, sẵn sàng đáp ứng với tình hình kinh doanh của đối tác theo thời điểm.
Liên tục tối ưu hóa hiệu suất Tổng đài
Sau những ổn định về chất lượng nhân sự và quy trình vận hành, Bellsystem24-HoaSao tiếp tục thực hiện những cải tiến, tận dụng sức mạnh của hệ thống Call Center để:
- Giám sát, đo lường chất lượng tương tác của nhân sự nhờ báo cáo chi tiết và chức năng nghe lại, chấm điểm cuộc gọi.
- Quản lý & bảo mật thông tin khách hàng tối ưu nhờ CRM.
- Ứng dụng các phương thức hàng đầu về vận hành công nghệ Tổng đài để giảm tải áp lực của các Tổng đài viên như: ACD, AutoDial
- Liên tục điều chỉnh và tăng trưởng card productivity/TSR. Trong vòng 3 tháng đầu khi mới triển khai dự án, dự án đã đạt mốc 5 card/TSR. 1 năm sau đó, chỉ số productivity tăng lên 9 card/TSR. Năm 2019, chỉ số productivity đạt đến 16 card/TSR.
Kết quả
Bellsystem24-HoaSao linh hoạt đáp ứng được quy mô tăng trưởng của dự án theo các thời điểm khác nhau.
Từ 16 nhân sự, dự án đã mở rộng quy mô đến 120 nhân sự, đóng góp đáng kể vào doanh thu sản phẩm thẻ tín dụng và khoản vay của ngân hàng C.
Giải pháp Tổng đài của Bellsystem24-HoaSao được trao tặng giải thưởng Kênh bán hàng tốt nhất của ngân hàng C tại Việt Nam vào tháng 10/2019. Dự án vẫn tiếp tục được vận hành và triển khai cho tới nay, BellHoaSao trở thành đối tác lâu năm, đáng tin cậy của ngân hàng C.
