Đột phá dịch vụ ngân hàng: Kiểm tra bí mật, hiệu quả bất ngờ

– Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Đánh giá chất lượng các quầy giao dịch
Khảo sát đối thủ, thị trường.

TỔNG QUAN

Ngành nghề

Tài chính – Ngân hàng

Giải pháp

Dịch vụ khách hàng bí mật

Bối cảnh

– Chất lượng các phòng giao dịch tại ngân hàng trên chưa đồng nhất;
– Khó khăn trong việc phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề dịch vụ;
– Sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ.

Triển khai

Quy mô triển khai 400 lượt đánh giá / 3 tháng
Mystery Shoppers đóng vai khách hàng đến các phòng phòng giao dịch của ngân hàng để đánh giá dịch vụ khách hàng với hình thức ghi hình (video).
Checklist được xây dựng bài bản, chuyên nghiệp, bám sát nhu cầu và thực trạng doanh nghiệp
Mystery shoppers được chọn lọc / đào tạo và testing kỹ lưỡng trước khi thực hiện đánh giá
Tất cả các bài đánh giá đều được QC 100%.

Cách xây dựng bảng khảo sát

Được xây dựng theo tiêu chí và quy định của ngân hàng kết hợp với những yếu tố của một dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn được đúc kết qua nhiều năm hoạt động tại Bellsystem24 Việt Nam.Các thông tin được ghi bằng chứng qua video hoặc ghi âm (tùy nhu cầu của ngân hàng) và thể hiện kết quả thông qua Bảng hỏi khảo sát.

Câu hỏi khảo sát được chi tiết hóa các phương án trả lời hoặc theo dạng “Đạt – Không đạt” nhằm tăng tính khách quan trong việc giám sát quy trình. Ở mỗi quy trình, bổ sung ý kiến của khách hàng để tăng độ giàu thông tin, tính chân thật cho báo cáo.