Secret Service Solutions cho doanh nghiệp xăng dầu6 min read

Bối cảnh và thách thức

Là một doanh nghiệp lớn với vốn đầu tư Nhật Bản, doanh nghiệp A yêu cầu chất lượng dịch vụ ở mỗi cơ sở xăng dầu phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở mức cao. Việc mở rộng mạng lưới rộng khắp Việt Nam cũng yêu cầu sự đồng bộ trong việc mang những dịch vụ tốt nhất, chuẩn chỉ nhất đến cho khách hàng nhưng chính mô hình kinh doanh nhiều chi nhánh cũng sở hữu nhiều yếu điểm như khó kiểm soát chất lượng dịch vụ, thái độ và cách ứng xử của mỗi nhân viên bán hàng. 

Triển khai giải pháp 

Giải pháp TripleS/Secret Service Solution hỗ trợ đánh giá và kiểm định chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng của A tại các tỉnh thành phía Bắc trước, trong và sau sử dụng dịch vụ. Từ đó mang lại một góc nhìn khách quan về dịch vụ của A dựa trên trải nghiệm của khách hàng. 

1. Thực hiện đánh giá các kênh online, thống nhất kịch bản đánh giá và đào tạo nhân sự thực hiện khảo sát 

Tiến hành khảo sát trên các kênh online (Website – live chat, Fanpage, Hotline) của doanh nghiệp A. Đồng thời team TripleS của Bellsystem24-HoaSao sẽ cùng doanh nghiệp A xem xét và thiết kế checklist, kịch bản để đánh giá danh sách các Chi nhánh/Phòng giao dịch đảm bảo đánh giá được các yếu tố:

• Cách thức tiếp nhận thông tin của đội ngũ CSKH.
• Tư vấn, hướng dẫn khách hàng, có được đảm bảo các bộ chỉ số KPI mà IQ8 đưa ra hay không.
• Chi tiết cả quá trình trải nghiệm KH 
• Dễ hiểu
• Upsale, CrossSale…

Sau khi tuyển dụng đội ngũ nhân sự khảo sát phù hợp với tệp khách hàng mục tiêu của A, sở hữu những kỹ năng cơ bản của một nhân viên khảo sát khách hàng cần có, Bellsystem24-Hoasao sẽ tiến hành đào tạo với chương trình đặc biệt như các kỹ năng khai thác thông tin, đánh giá quy trình, cách thực hiện bảng câu hỏi, danh sách kiểm tra hay dữ liệu đầu vào, đảm bảo chất lượng khảo sát đúng và đủ nhất. Đồng thời cũng cam kết lưu trữ và bảo mật thông tin. 

2. Đánh giá offline để có cái nhìn trực quan về trải nghiệm khách hàng

Sau khi đã hoàn thiện kế hoạch khảo sát và tuyển dụng, các chuyên viên sẽ tiến hành khảo sát trực tiếp tại các cửa hàng của A theo bảng quy chuẩn. So sánh giữa bản nghiên cứu kỳ vọng khách hàng, rà soát sự chênh lệch giữa lời hứa thương hiệu và việc thực hiện trên thực tế. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian thực. Dựa vào những kết quả đó để đưa ra đề xuất hành động khắc phục trong tương lai. 

3. Đánh giá CSKH sau bán 

TripleS (Mystery Shopping Solution) tiếp tục thực hiện đánh giá việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng đã sử dụng sản phẩm sau bán. Đánh giá việc tư vấn upsale, cross sale. Toàn bộ quy trình thực hiện đều là sự kết hợp giữa yếu tố con người và công nghệ, giảm thiệu tối đa những sai lệch và chủ quan, từ đó cho ra kết quả khảo sát chính xác nhất. 

4. Báo cáo hiển thị trực quan, rõ ràng 

Sau khi tiến hành khảo sát trước, trong và sau bán hàng, đội ngũ TripleS sẽ tổng hợp các báo cáo, chuỗi clip quay trực tiếp trải nghiệm và bảng đánh giá chất lượng gửi tới doanh nghiệp A

Mọi báo cáo hiện thị trực quan, dễ dàng theo dõi và đánh giá trực tiếp

Kết quả

Giải pháp TripleS/Mystery Shopping Solution mang lại một góc nhìn khách quan về dịch vụ của doanh nghiệp A dựa trên trải nghiệm của khách hàng: 

• Lượng hóa sự cải thiện hoặc sụt giảm về chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là việc thực hiện đúng và hiệu quả quy trình bán hàng và tương tác khách hàng của A;
• Ghi nhận những điểm yếu và điểm mạnh trong quy trình kinh doanh của công ty;
• Phát hiện các sai phạm/lỗi chủ quan hoặc khách quan đến từ nhân sự, công nghệ hay các cơ chế dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng;
• Liên kết công tác đánh giá chất lượng với các hoạt động khác trong chiến lược khách hàng của I.
• Góp phần làm tăng trưởng doanh thu bán hàng thông qua việc bù đắp những lỗ hổng trong Dịch vụ và Quy trình kinh doanh của Doanh nghiệp.