May đo CRM kết hợp booking và xử lý khiếu nại cho chuỗi cửa hàng5 min read

Bối cảnh và thách thức

GG là đơn vị tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam, với 5 phong cách ẩm thực chính, bao gồm: Lẩu, Nướng, Á, Âu và quán cà phê. GG hiện sở hữu hơn 22 thương hiệu cùng gần 400 nhà hàng đa phong cách trên 40 tỉnh thành, phục vụ 18 triệu lượt khách hàng mỗi năm. GG có đến 400 nhà hàng toàn quốc, vì thế mỗi ngày hệ thống nhà hàng phải tiếp nhận một khối lượng khách lớn. Riêng kênh tổng đài, mỗi ngày cần tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi từ khách hàng liên quan đến vấn đền đặt bàn, thắc mắc, khiếu nại, sau đó giải đáp và chuyển các yêu cầu của khách hàng đến cửa hàng phụ trách. Do đó, GG cần một giải pháp tổng đài chuyên biệt, có tính ổn định cao và xây dựng theo quy trình kinh doanh.

Bellsystem24-Hoasao giải quyết vấn đề gì? 

Tiếp nhận cuộc gọi và lưu trữ thông tin đặt bàn của gần 400 nhà hàng 

Khi khách hàng gọi vào tổng đài để đặt bàn, tổng đài viên sẽ ghi nhận toàn bộ thông tin liên quan như: Loại nhà hàng, số lượng chỗ, thông tin liên hệ, có đi kèm trẻ em hay không, có lưu ý đặc biệt gì không…  Các thông tin sẽ được  lên telehub, sau đó chuyển đến phần mềm booking của GG thông qua giải pháp API,  cuối cùng nhân viên nhà hàng sẽ tiến hành gọi ra xác nhận với khách hàng.

Chức năng khảo sát cuộc gọi 

Việc khảo sát chất lượng cuộc gọi được thực hiện sau khi xử lý cuộc gọi của khách hàng. Cụ thể trước khi tắt máy, tổng đài viên sẽ xin phép khảo sát khách hàng, lập tức sẽ có một đoạn IVR khảo sát được phát khách hàng sẽ thực hiện chấm điểm bằng cách ấn phím số trên điện thoại . Các chỉ số khảo sát sẽ được lưu trữ tại dashboard báo cáo của Telehub. Việc này giúp dễ dàng quản lý chất lượng cuộc gọi, từ đó đưa ra phương án nâng cao trải nghiệm người dùng. 

Module xử lý khiếu nại

Các khiếu nại, phản ánh của khách hàng sẽ được xử lý theo các luồng chính:  – Tổng đài viên tiếp nhận cuộc gọi  – Nhân viên/quản lý nhà hàng nhận và xử lý khiếu nại  – Tổng đài viên cập nhật thông tin, tình trạng xử lý và gọi ra happy call cho khách hàng.  

Kết quả

Nâng cao trải nghiệm khách hàng đáng kể

Đáp ứng yêu cầu đặt bàn, xử lý khiếu nại nhanh chóng 24/24, giảm thời gian xử lý đặt bàn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng đáng kể. Đặc biệt, các cuộc gọi happy call giúp đo lường mức độ hài lòng, mở đường cho lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Tăng trưởng doanh thu

Việc tiếp nhận thông tin khách hàng đặt bàn và các khiếu nại liên quan nhanh chóng giúp niềm tin thương hiệu được cải thiện, biến mọi khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Mỗi khách hàng trung thành sẽ giúp tiết kiệm 6 lần chi phí, góp phần vào tăng trưởng doanh thu đáng kể.