Số hóa quy trình và tăng cường chăm sóc khách hàng cho chuỗi siêu thị7 min read

Bối cảnh và thách thức

B là hệ thống siêu thị bán lẻ uy tín, lâu năm với hơn 100 cửa hàng tại Hà Nội. Đa số doanh thu của B đến từ hệ thống cửa hàng Offline, công cuộc chuyển đổi số của doanh nghiệp vẫn đang ở giai đoạn bắt đầu.

Hệ thống siêu thị vẫn đang sử dụng nhiều phần mềm chồng chéo, song chưa có sự thống nhất, đồng bộ dữ liệu giữa các cửa hàng. Sự cạnh tranh trên thị trường bán lẻ tăng cao, đòi hỏi hệ thống siêu thị cần tăng cường thêm các hoạt động giúp duy trì và nâng cao trải nghiệm khách hàng, sự yêu thích thương hiệu và customer loyalty.

Triển khai giải pháp

Bellsystem24-HoaSao hỗ trợ siêu thị triển khai nhóm giải pháp toàn diện, giúp số hóa và tinh gọn quy trình quản lý đơn hàng – bán hàng – Chăm sóc khách hàng. 

Thiết kế hệ thống Cloud Contact Center và CRM chuyên biệt

Giải pháp contact center thiết lập chế độ định tuyến thông minh giúp:

• Thống nhất một đầu số cho tất cả cửa hàng của Chuỗi siêu thị.
• Giảm thời gian chờ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Định tuyến dựa trên kỹ năng, nhân viên chăm sóc gần nhất.
• Báo cáo đầy đủ và chi tiết về từng kênh tương tác với khách hàng

Hệ thống Telehub tích hợp CRM may đo hỗ trợ tùy chỉnh giao diện lên đơn hàng, cho phép nhân viên lên đơn hàng trực tiếp từ hệ thống CRM với thông tin sản phẩm, đơn giá, tồn kho, chương trình khuyến mãi cập nhật liên tục từ đồng bộ với POS, Oracle ERP giúp tối ưu thời gian phản hồi, lược bỏ các công đoạn thủ công từ Excel.

Ngoài ra, tất cả kênh bán của hệ thống siêu thị (bao gồm website, mobile app, Zalo shop, Grabmart, Shopee Food, … đều được tích hợp đồng bộ. Nhờ vậy, quản lý siêu thị dễ dàng quản lý tập trung thông tin khách hàng, đơn hàng, giám sát hiệu quả bán hàng cũng như đánh giá mức độ hiệu quả của từng kênh. 

Nhân viên và quản lý dễ dàng triển khai các tác vụ theo dõi hay tương tác nhanh chóng với khách hàng qua giao diện desktop hoặc điện thoại có kết nối Internet. 

Tự động hóa Chăm sóc khách hàng 

Bellsystem24-HoaSao xây dựng mobile app chăm sóc cho thành viên thân thiết, tích hợp hệ thống CRM kết nối quản lý bán hàng. Phân loại tệp khách hàng theo độ tuổi, giới tính và khu vực địa lý. Tự động gửi thông báo qua ứng dụng, tự động gửi SMS, Email phù hợp theo kịch bản và lịch trình có sẵn tới tệp khách hàng phù hợp.

Ứng dụng Chatbot, Voicebot hiệu quả giúp tối ưu nhân sự và chi phí khi triển khai các chiến dịch truyền thông/chăm sóc khách hàng ở quy mô lớn.

Khi xem báo cáo “Hành trình khách hàng” trên phần mềm Telehub, Chuỗi Siêu thị sẽ nắm bắt rõ hơn về lịch sử mua hàng, xu hướng hành vi mua hàng của khách hàng, thời gian mua sắm của khách, sản phẩm chọn mua … từ đó có những nắm bắt để đưa ra các chương trình khuyến mãi/ các sản phẩm phù hợp nhất với khách. 

Giải pháp Mystery Shopping 

Một trong số các chìa khóa giúp Chuỗi hoạt động thành công là việc chuẩn hóa quy trình và chất lượng chăm sóc khách hàng. 

BellHoaSao tặng kèm doanh nghiệp giải pháp TripleS (Mystery Shopping) , giúp bí mật rà soát chất lượng tiếp nhận và chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng. Từ đó giúp lãnh đạo cấp cao có cái nhìn thực tế, sâu sát và khách quan về chất lượng vận hành hiện tại của các siêu thị và các kênh bán. 

Kết quả

Việc sử dụng Tổng đài đa kênh tích hợp CRM chuyên biệt đã giúp Chuỗi siêu thị hóa đồng bộ hóa dữ liệu, chuẩn hóa quy trình Vận hành, tăng trưởng năng suất và số lượng tương tác với khách hàng.

Trong quá trình triển khai dự án, BellHoaSao cũng cung cấp hệ thống báo cáo real-time chuyên sâu và chi tiết, từ đó giúp đối tác theo dõi được tình hình hoạt động theo thời gian thực để đưa ra những giải pháp tức thời

Việc ứng dụng các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện từ khâu tiếp cận khách hàng đến chăm sóc khách hàng sau mua hàng đã giúp Chuỗi siêu thị cross-sell và upsell tốt hơn các sản phẩm đến khách hàng tiềm năng.