Lĩnh vực
Bệnh viện
Loại hình kinh doanh
B2C
Mục tiêu
Đặt lịch khám đa kênh và đồng bộ dữ liệu, tối ưu quy trình đặt lịch khám
Giải pháp
Cloud Contact Center Telehub, CRM may đo
Bối cảnh và thách thức
Là bệnh viện chuyên khoa hạng I của thành phố Hà Nội, Bệnh viện PSHN sở hữu lượng khách hàng khổng lồ, với hàng trăm cuộc gọi hàng ngày để nhận tư vấn thông tin và đặt lịch khám
Trước đây, nếu muốn khám bệnh, khách hàng thường phải đến trực tiếp bệnh viện để xếp hàng, đăng ký lấy sổ và thăm khám. Việc này không những mất thời gian mà còn rất nguy hiểm trong thời gian dịch bệnh. Do đó, việc xây dựng một tổng đài có khả năng tích hợp đặt lịch khám là hết sức cần thiết.
Bellsystem24-Hoasao giải quyết vấn đề gì?
Tiếp nhận thông tin, hỗ trợ tư vấn
Khi có cuộc gọi đến, IVR sẽ hướng dẫn khách hàng điều hướng cuộc gọi tới tổng đài viên ở khoa khám phù hợp. Đồng thời, hỗ trợ chuyển tiếp cuộc gọi tới bác sĩ chuyên khoa để giải đáp các thắc mắc liên quan tới bệnh lý.
Đồng thời các thông tin khách hàng, lịch sử cuộc gọi, lịch sử bệnh lý sẽ được hiển thị chi tiết giúp tổng đài viên dễ dàng nắm bắt và tư vấn.
Quy trình tiếp nhận cuộc gọi
Đặt lịch khám dễ dàng thông qua kênh thoại, website và App
Sở hữu tổng đài omnichannel contact center Telehub hỗ trợ tích hợp đặt lịch khám trực tiếp khi khách hàng gọi thoại hoặc thông qua Website và App. Mọi thông tin được lưu trữ chi tiết thông qua CRM.
*Kênh thoại
Module đặt lịch khám được hiển thị rõ ràng và lưu trữ chi tiết các thông tin liên quan như: sđt, khoa khám, thời gian khám… Lịch khám được chia ra các khung giờ khác nhau, mỗi 30 phút sẽ có 7 phiếu trống. Khi khách hàng đặt hết phiếu trống, tổng đài viên sẽ tiến hành tư vấn khách hàng chọn khung giờ khác phù hợp hơn.
Khi đặt lịch thành công, tin nhắn SMS xác nhận được gửi tới SĐT đăng ký. Gần đến ngày khám, Tư vấn viên sẽ gọi ra nhắc nhở lịch khám. Khách hàng đặt khám chỉ cần cung cấp thông tin và thời gian sẽ được ưu tiên thăm khám.
*Kênh App và Website
Khi đặt khám qua website hay App bệnh viện, giao diện đặt khám hiển thị đơn giản, khách hàng dễ dàng hoàn thành thông tin đăng ký và chờ tin nhắn SMS xác nhận đặt lịch thành công.
Giao diện đặt lịch khám trên website
Toàn bộ thông tin đặt lịch tại website và App sẽ được đồng bộ lên Telehub. Tổng đài viên dễ dàng nắm bắt, quản lý thông tin và gọi ra nhắc nhở lịch khám.
Thống kê lưu lượng cuộc gọi và lượt đặt khám ở từng kênh
Lượt đặt khám trong ngày và lưu lượng cuộc gọi được thống kế cụ thể và chi tiết ở từng kênh.
Kết quả
Gia tăng chất lượng chăm sóc bệnh nhân
Bellsystem24-Hoasao với phần mềm Telehub giúp gia tăng hiệu suất làm việc của tổng đài viên lên tới 50%, việc tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, bệnh nhân 24/24 và khả năng chuyến tuyến cuộc gọi tới bác sĩ chuyên khoa phù hợp hỗ trợ bệnh viện không bỏ lỡ bất kỳ trường hợp nào. Các cuộc gọi ra nhắc nhở lịch khám cũng giúp cải thiện chất lượng chăm sóc bệnh nhân.
Tối ưu quy trình đặt lịch khám
Quy trình đặt lịch khám được hiển thị đơn giản ở cả kênh thoại, website và app. Luồng thông tin rõ ràng giúp tổng đài viên dễ dàng tiếp nhận và tư vấn; khách hàng dễ dàng đặt lịch khám phù hợp.
Nâng cao hình ảnh thương hiệu
Sở hữu một tổng đài tư vấn và đặt lịch khám chuyên nghiệp giúp Bệnh viện PSHN nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng, trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu trong ngành.
