Triển khai thành công chiến dịch 4G tại Đông Nam Á8 min read

Bối cảnh và thách thức

Doanh nghiệp V nằm trong Top 15 doanh nghiệp viễn thông phát triển nhanh nhất thế giới, là nhà mạng giữ thị phần lớn nhất trên thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam.

Năm 2017, doanh nghiệp khai trương mạng 4G, là nhà mạng đầu tiên tại Đông Nam Á cung cấp dịch vụ mạng 4G siêu tốc độ. 

Yêu cầu từ phía doanh nghiệp:

• Cần hệ thống tiếp nhận được số lượng data khổng lồ và nghiệp vụ phức tạp của nhiều phòng ban, nhiều phần mềm nội bộ trong doanh nghiệp. 
• Cần một hệ thống ổn định để đảm bảo chất lượng giao tiếp với khách hàng ở tất cả mọi nơi, đúng như cam kết “Siêu tốc độ khắp mọi nơi cho mọi người”
• Cần mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc, để thuyết phục và giữ chân khách hàng sử dụng 1 sản phẩm dịch vụ mới mẻ mà họ chưa quen sử dụng trước đó – mạng 4G
• Nếu Tổng đài không sử dụng công nghệ chuẩn chỉ, các khách hàng của họ sẽ thường xuyên phải đối mặt với tình trạng cuộc gọi không có tín hiệu, tín hiệu thoại bị ngắt quãng, chập chờn… Ngoài ra, khi có nhiều cuộc gọi đến trong cùng một thời điểm, số lượng truy vấn tăng lên, thì tính ổn định cũng sẽ bị ảnh hưởng nếu hiệu năng của hệ thống (performance) không đủ tốt.

Triển khai giải pháp

Bellsystem24-HoaSao đã tư vấn đồng hành, triển khai Tổng đài Chăm sóc khách hàng chất lượng cao qua Video Call, dành riêng cho nhóm khách hàng sử dụng 4G của doanh nghiệp V. Trước đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu chỉ xoay quanh việc tiếp nhận thông tin qua các cuộc gọi thoại Hotline truyền thống, Agent và khách hàng không nhìn thấy gương mặt của nhau. 

Tăng cường trải nghiệm khách hàng 

Chỉ với “1 click” chuột, khách hàng có thể gọi Video tới bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua website hoặc ứng dụng di động với thiết bị có hỗ trợ camera. Cuộc gọi Video Call diễn ra thông qua Internet và hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi và giao tiếp với khách hàng bằng giọng nói và hình ảnh (video) một cách trực quan.

Thay vì phải trò chuyện với một nhân viên xa lạ, không biết mặt và biết tên, Video call giúp cuộc trò chuyện giữa khách hàng và tổng đài viên trở nên đáng tin cậy, khách hàng cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với một người thực tế, biết tên, có thể nhìn thấy nét mặt và cử chỉ hỗ trợ nhiệt tình. Từ đó gia tăng trải nghiệm khách hàng đáng kể.

Hệ thống vận hành ổn định, bảo mật cao

Ngay cả với lưu lượng lớn, quy mô lớn, giải pháp Tổng đài CSKH Video Call cho doanh nghiệp vẫn được vận hành hiệu quả, nhanh chóng và liền mạch. Hệ thống High Availability đạt chuẩn thế giới, giúp sẵn sàng “gánh vác” cho Tổng đài khi có sự cố, đảm bảo chỉ số uptime (thước đo thời gian hoạt động không bị gián đoạn của hệ thống) lên đến 99.99%.

Hệ thống còn có cơ chế bảo mật cao, đã được kiểm duyệt và chứng thực thông qua nhiều chứng chỉ quốc tế như FIPS 140, FedRAMP, U.S Army I3MP/IMOD…

“Thư viện” báo cáo chuyên sâu với các chỉ số KPI đo lường hiệu suất vận hành Call Center

Doanh nghiệp V có thể theo dõi, tùy chỉnh các báo cáo của Tổng đài theo từng giai đoạn. Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, quản lý của doanh nghiệp V đều có thể theo dõi, giám sát hiệu quả hoạt động của Tổng đài. Bellsystem24-HoaSao cũng linh hoạt đưa ra các phương thức mới để tăng cường hiệu suất Tổng đài, dựa trên các bản báo cáo real-time và tổng hợp chuyên sâu. 

Khả năng tích hợp sâu mạnh mẽ

Các dữ liệu tương tác đa kênh của khách hàng như thoại, email, zalo, webchat, video call… được “gom” lại và truy xuất tức thời dễ dàng qua hệ thống IVR self-service. Cùng đó, các giải pháp add-on được đưa vào theo nhu cầu cụ thể một cách dễ dàng, sẵn sàng giúp các nhà quản lý tối ưu hiệu suất, phát triển các giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hay tự động hóa quy trình… theo kiểu “lớn đến đâu mở rộng đến đó”.

Kết quả

• Mang đến đột phá trong công tác CSKH, hỗ trợ doanh nghiệp V trở thành doanh nghiệp viễn thông đầu tiên tại Đông Nam Á phủ sóng thành công chiến dịch 4G 

• Chỉ số uptime của hệ thống cao đến 98%, đảm bảo CSAT của khách hàng đạt mức cao nhất

• Hỗ trợ số lượng lên tới 400 tổng đài viên trong nhiều server cùng với các tùy chọn dự phòng thông qua nhiều site ảo mà vẫn đảm bảo đường truyền ổn định và tính an toàn bảo mật thông tin tuyệt đối. 
• Tối ưu chi phí