Lĩnh vực
Truyền hình
Loại hình kinh doanh
B2C
Mục tiêu
Gia tăng hiệu quả bán hàng và trải nghiệm khách hàng qua kênh tổng đài
Giải pháp
Xây dựng phần mềm Contact center tự động . Vận hành tổng đài CSKH và bán hàng
Bối cảnh và thách thức
Công ty K có dịch vụ truyền hình lớn với số lượng kênh phong phú, phủ sóng toàn quốc đi kèm với chất lượng HD và nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm như ứng dụng miễn phí xem kho phim và thể thao VOD đặc sắc.
Vì sở hữu lượng khách hàng khổng lồ đăng ký sử dụng dịch vụ mỗi tháng, Công ty có yêu cầu cao về đến tính ổn định và kịp thời của hệ thống. Khi khách hàng gọi vào không bị mất liên lạc, tránh tình trạng tổng đài viên bị đăng xuất khi đang trong cuộc tư vấn.
Triển khai giải pháp
BellHoaSao hỗ trợ thiết lập hệ thống Tổng đài Inbound & Outbound toàn diện cho tác vụ Bán hàng & CSKH, kết hợp thiết lập quy trình CRM riêng cho doanh nghiệp, và ứng dụng bộ giải pháp công nghệ đa kênh tự động hóa.
Thiết lập hệ thống, quy trình vận hành chuẩn, có tính ổn định cao
Tích hợp giao diện Contact Center vào Tổng đài đa kênh tích hợp Telehub, đảm bảo thao tác khi khách hàng gọi vào không bị ảnh hưởng và có tính ổn định cao nhất.
Quy trình vận hành của K được thực hiện như sau:
Thay vì supervisor phải làm việc trên 3 giao diện khác nhau: Phần mềm contact center thực hiện gọi ra; phần mềm CRM quản lý đầu số và phần mềm CRM thực hiện vận hành, báo cáo. Telehub cho phép tích hợp nhiều phần mềm khác nhau, bao gồm cả những phần mềm bên ngoài, đảm bảo quá trình quản lý và chăm sóc hết các khách hàng vừa và lớn, đồng bộ thông tin và quá trình vận hành. Từ đó tiết kiệm thời gian và tối ưu năng suất làm việc.
Tự động hóa bán hàng & chăm sóc khách hàng
Tối ưu hiệu suất Agent với hệ thống IVR
Khi khách hàng gọi vào tổng đài, hệ thống tương tác tự động IVR sẽ hỗ trợ phân luồng khách hàng thông qua phím bấm, điều hướng khách hàng tới bộ phận tổng đài viên phù hợp, rút ngắn thời gian chờ và tối ưu hiệu suất Agent.
Ngoài ra, tính năng tự động phát các bản ghi âm hỗ trợ tra cứu thông tin tự động, cho phép tra cứu thông tin ngay trên phím bấm mà không cần tương tác với Agent, hỗ trợ tiết kiệm thời gian, xử lý thông tin nhanh chóng 24/7.
Gia tăng tỷ lệ cuộc gọi ra với hệ thống quay số tự động Auto Dialer và Auto Call
Autodialer Progressive hỗ trợ tự động gọi ra với tần suất dày, tăng tốc gọi ra và hỗ trợ xử lý lượng data khổng lồ. Ngoài ra tính năng Auto call broadcast cho phép tự động gọi ra trong khoảng thời gian được thiết lập và tự động dừng khi ở ngoài giờ, tiếp cận khách hàng nhanh chóng mà không gây cảm giác làm phiền.
Auto call survey hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ cần thiết lập 1 lần duy nhất, Auto call survey sẽ lấy data của ngày hôm trước để gọi ra và thực hiện chấm điểm cuộc gọi từ 0 đến 10. Hệ thống cũng hỗ trợ gọi ra chăm sóc lại đối với những khách hàng có đánh giá dưới 7. Từ đó, việc đánh giá chất lượng làm việc của Agent cũng được minh bạch và chính xác hơn.
Thiết kế các mẫu báo cáo real-time chuyên biệt
BellHoaSao cung cấp thêm cho doanh nghiệp các mẫu báo cáo real-time chuyên biệt như
- Báo cáo gọi vào, gọi ra: Các thông số liệt kê chi tiết lưu lượng gọi ra, gọi vào và các cuộc gọi đã bắt máy, cuộc gọi nhỡ, các cuộc gọi từ chối.v.v được hiển thị trực quan trên màn hình dashboard, dễ dàng theo dõi và trích xuất
- Báo cáo IVR: Hệ thống sẽ tự động đếm các cuộc gọi IVR tiếp nhận trước khi gặp tổng đài viên. Từ đó thống kê số người đã gọi điện vào hotline nhưng chưa bước vào hàng chờ đã ngắt. Từ đó tìm ra các lỗi như IVR chưa đọc hết tự động ngắt hoặc KH tự ngắt.
- Served call (đã bắt máy), missed call, ABD call (cuộc gọi bị từ chối).v.v.
- Báo cáo Incoming Call Trends: Được thực hiện 15 phút/lần. Giúp doanh nghiệp hoàn toàn giám sát lưu lượng cuộc gọi vào cả 2 đầu số 1800 và 1900 cùng các tỷ lệ khác liên quan như miss call, thời gian chờ, tỉ lệ bắt máy.v.v.
- Báo cáo ACD summary: Đếm tốc độ phản hồi và thời gian chờ của khách hàng. Phân định các cuộc gọi bị ngắt là do khách hàng hay do tổng đài viên từ đó tìm nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Kết quả
Ứng dụng công nghệ hàng đầu trong tự động hóa bán hàng & chăm sóc khách hàng qua Contact Center và sự phân tích chuyên sâu qua hệ thống báo cáo chi tiết và sự đồng hành của BellHoaSao, doanh nghiệp đã có các mốc tăng trưởng doanh thu ấn tượng.
