Ngày nay, Dịch vụ khách hàng không còn đơn giản là đóng vai trò bổ trợ cho hoạt động kinh doanh, mà nó đã trở thành hoạt động không thể thiếu của mọi doanh nghiệp, giúp đem lại doanh thu cao hơn và khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
50% khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng cũng tác động đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ sản phẩm, marketing, quy trình bán hàng, và nhiều hoạt động khác, đồng thời nó còn góp phần quan trọng trong việc hình thành văn hóa doanh nghiệp.
Khách hàng của bạn đang hài lòng ở mức nào?
Cấp độ 1: Tồi tệ
Đây là mức thấp nhất, khi dịch vụ không đáp ứng được ngay cả những mong đợi cơ bản nhất của khách hàng. Những cam kết trước đó bị phá vỡ, dẫn đến sự thất vọng và bức xúc. Ở giai đoạn này, khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp, đăng bài phản ánh tiêu cực trên mạng xã hội hoặc các nền tảng đánh giá, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
Cấp độ 2: Đạt tiêu chuẩn cơ bản
Dịch vụ chỉ đáp ứng được nhu cầu thiết yếu mà không tạo ra bất kỳ giá trị gia tăng nào. Khách hàng có thể không phàn nàn trực tiếp, nhưng họ cũng không hài lòng và thường sẽ không quay lại. Đây là mức độ mà doanh nghiệp chỉ đang tồn tại chứ chưa tạo ra sự khác biệt.
Cấp độ 3: Đáp ứng như mong đợi
Ở mức độ này, dịch vụ được cung cấp đúng như những gì khách hàng mong đợi – không kém hơn nhưng cũng không có gì đặc biệt hơn. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng có thể quay lại nếu không tìm được lựa chọn nào tốt hơn, nhưng không có sự trung thành hay ấn tượng mạnh mẽ nào với thương hiệu.
Cấp độ 4: Làm hài lòng mong muốn khách hàng
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mang lại sự hài lòng và cảm giác dễ chịu. Khi đạt được mức này, doanh nghiệp có thể đảm bảo một tỷ lệ khách hàng trung thành nhất định, vì họ tìm thấy điều họ mong đợi mà không cần tìm kiếm ở nơi khác. Đây được xem là tiêu chuẩn tối thiểu cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trong lĩnh vực dịch vụ.
Cấp độ 5: Tạo ngạc nhiên tích cực
Khách hàng không chỉ hài lòng mà còn nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi – giống như một món quà bất ngờ. Một trải nghiệm tích cực như thế này sẽ khiến khách hàng ghi nhớ thương hiệu, quay lại thường xuyên hơn và sẵn sàng giới thiệu đến bạn bè, người thân.
Ở mức độ này, doanh nghiệp thường sử dụng các chiến lược để cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.
Cấp độ 6: Xuất sắc ngoài mong đợi
Đây là đỉnh cao của dịch vụ khách hàng – khi trải nghiệm tốt đến mức khách hàng không thể tin nổi. Họ cảm thấy được chăm sóc tận tình, trân trọng và có một ấn tượng sâu sắc với thương hiệu. Khi đạt được mức này, khách hàng không chỉ trung thành mà còn chủ động lan tỏa những trải nghiệm tuyệt vời của họ.
Mọi nỗ lực của bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ được đánh giá có thành công hay không, tất cả phụ thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng về trải nghiệm mà họ nhận được. Làm thế nào để bạn đo lường và phân tích những số liệu này?
1. CSAT – Customer Satisfaction
CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ số này thường được đo qua khảo sát sau mỗi lần hỗ trợ, giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với nhân viên CSKH.
Hãy khảo sát khách hàng bằng câu hỏi: Bạn có hài lòng về chất lượng dịch vụ không?
⇒ Nếu điểm CSAT thấp, cần xem xét lại chất lượng phục vụ và quy trình làm việc.
Xem thêm: Mẫu khảo sát sự hài lòng khách hàng.
2. NPS – Net Promoter Score
NPS là chỉ số đánh giá xem khách hàng có sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác hay không.
Một NPS thấp có thể cho thấy nhân viên CSKH chưa tạo được trải nghiệm ấn tượng hoặc chưa xử lý vấn đề triệt để.
Công thức tính NPS = % Người quảng cáo – % Người gièm pha
3. Customer Effort Score – CES
CES là chỉ số đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để thực hiện một hành động cụ thể. Trong chăm sóc khách hàng, đó có thể là nỗ lực của khách hàng để nhận được sự hỗ trợ, chỉ số này miêu tả sự khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
CES được đo lường thông qua câu hỏi “Quá trình trải nghiệm của bạn có dễ dàng không?”. Sử dụng thang điểm từ 1 = “rất khó khăn” đến 7 = “rất dễ dàng”.
4.. Số Ticket trung bình.
*Ticket: Vé được tạo theo yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng được lưu trên hệ thống.
Số Ticket trung bình giúp bạn đo lường số lượng vấn đề của khách hàng cần sự hỗ trợ. Bạn có thể đo lường theo hàng ngày, tuần, tháng, quý,năm.
Khi doanh nghiệp càng phải nhận nhiều Ticket, đồng nghĩa với việc bộ phận dịch vụ khách hàng đang phải làm việc nhiều, đồng thời chỉ ra rằng khách hàng thường xuyên gặp vấn đề với doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ có thể chưa tốt. Khi Ticket ít hơn, có thể số lượng khách hàng của bạn đang ít, hoặc sản phẩm/dịch vụ của bạn đang tuyệt vời.
Cách cải thiện số lượng Ticket.
- Truyền thông đến bộ phận Marketing của bạn về những trường hợp khách hàng thường phát sinh vấn đề cần sự trợ giúp, bộ phận Marketing có nhiệm vụ đóng gói và truyền thông những cách giải quyết các vấn đề thường gặp đến khách hàng, giúp khách hàng có khả năng tự giải quyết vấn đề của họ.
- Đảm bảo bộ phận chăm sóc khách hàng luôn đủ nhân sự để xử lý hết vấn đề từ khách hàng.
5. Số Ticket tồn đọng.
Ticket tồn đọng là những Ticket yêu cầu của khách hàng đang chờ được xử lý. Bạn có thể đo lường chỉ số này bất cứ khi nào.
Chỉ số này được cấu thành do chủ quan doanh nghiệp. Việc không xử lý hết Ticket là do hiệu suất hoạt động không được đảm bảo. Nó báo động đến năng lực của nhân sự, sự thiếu hụt về số lượng nhân sự, công nghệ hỗ trợ khách hàng không tối ưu, quy trình dịch vụ khách hàng còn bất cập.
Mặc dù tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng không phải là quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng, nhưng nó phần nào ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm.
Cải thiện tồn động Ticket.
- Hiểu và cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng của bạn từ đầu đến cuối.
- Đảm nhân sự đủ năng lực.
- Đảm bảo đủ số lượng nhân sự.
- Công nghệ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tối ưu.
6. Thời gian phản hồi khách hàng.
Mất bao lâu để khách hàng nhận được phản hồi từ tổng đài viên khi họ liên hệ đến tổng đài?
Tiêu chuẩn chung của ngành Call center là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi sẽ được phản hồi trong vòng 20 giây đầu tiên. Ngày nay, khách hàng muốn được phản hồi nhanh hơn ở mọi kênh tiếp xúc, việc doanh nghiệp đáp ứng được sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Bạn có thể tham khảo qua: Tiêu chuẩn thời gian phản hồi khách hàng trên các kênh dịch vụ.
Số liệu này cho bạn biết nhóm Customer service của mình đang có tốc độ phản hồi khách hàng như thế nào.
- Nếu chỉ số phản hồi càng thấp – Hiệu suất hoạt động được đảm bảo, công nghệ tổng đài chăm sóc khách hàng tối ưu, trải nghiệm khách hàng tốt.
- Nếu chỉ số này càng cao – Hiệu suất thấp, công nghệ yếu kém, trải nghiệm khách hàng tệ.
Cách cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên.
- Đảm bảo năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Xây dựng hệ thống tổng đài chất lượng.
- Kết hợp IVR và ACD định tuyến cuộc gọi phù hợp, tăng thời gian xử lý vấn đề.
7. Tỷ lệ giải quyết vấn đề triệt để trong lần hỗ trợ đầu tiên.
FCR (First Contact Resolution) là chỉ số đo lường quan trọng, nó cho biết tỷ lệ vấn đề khách hàng được xử lý triệt để 100% ngay trong lần hỗ trợ đầu tiên của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Chỉ số này nêu bật lên năng lực, hiệu quả giải quyết vấn đề của nhân viên. Trung bình FCR tăng 1% sẽ giúp tăng 1% sự hài lòng của khách hàng, điều này cho ta thấy FCR thực sự quan trọng như thế nào trong việc gia tăng sự hài lòng khách hàng.
Nhưng việc đo lường FCR tương đối phức tạp, bạn có thể tham khảo qua bài viết chuyên sâu tại đây: Đo lường và phân tích FCR.
FCR cho bạn biết mức độ hiệu quả của bộ phận Customer service và những chứng minh chính sách hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp xây dựng là chính xác nếu chỉ số FCR cao.
Cách cải thiện FCR.
- Đào tạo kỹ năng phân tích, giải quyết vấn đề và truyền đạt thông tin thật tốt cho nhân sự.
- Xây dựng quy trình giải quyết vấn đề cụ thể, dễ thực hiện, có nội dung hướng dẫn chi tiết có thể nói được hoặc gửi về thông qua Email của khách hàng.
- Xây dựng hệ thống CRM lưu trữ thông tin nghiệp vụ.
8. Thời gian giải quyết vấn đề trung bình.
Mất bao lâu để bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết yêu cầu của khách hàng?
Khách hàng ngày nay không chỉ muốn nhận được hỗ trợ chính xác, mà còn phải đảm bảo nhanh gọn.
Số liệu này đo lường hiệu suất, cho thấy được nhân viên của bạn hỗ trợ khách hàng nhanh như thế nào, hãy cải thiện sao cho thời gian xử lý được nhanh hơn.
Bạn có thể tham khảo: Phương pháp giảm thời gian xử lý cuộc gọi.
9. Số lần tương tác trên mỗi Ticket.
Chỉ số này chỉ ra rằng nhân viên của bạn phải mất bao nhiêu lần tương tác để giải quyết triệt để vấn đề cho khách hàng. Chỉ số này thấp nhất là 1 (Được gọi là FCR như ở trên), chỉ số càng cao càng không tốt, nó cho thấp hiệu quả của từng thông điệp mà nhân viên của bạn truyền tải là thiếu hiệu quả, hoặc chính sách hỗ trợ sự cố của bạn đang chưa tối ưu.
10. Kênh ưa thích.
Là kênh khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp nhiều nhất. Đây không hẳn là một số liệu, ở đây Bellsystem24-Vietnam không thể nói rằng kênh nào hiệu quả hơn kênh nào vì mỗi doanh nghiệp sẽ có mức độ tương tác hiệu quả trên mỗi kênh là khác nhau.
Chỉ số này nói lên rằng: Khách hàng có xu hướng giao tiếp với doanh nghiệp ở kênh nào. Giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực và tập trung khai thác các kênh chủ đích.
Xem thêm: Các kênh dịch vụ khách hàng được yêu thích nhất.
