TỔNG HỢP CHỈ SỐ CALL CENTER TIÊU CHUẨN CHUNG VÀ CÁCH CẢI THIỆN

Các chỉ số đo lường tiêu chuẩn mà một tổng đài Call center có thể tham khảo và lấy làm thước đo về chất lượng dịch vụ của mình. Bạn có thể áp dụng và đưa ra những ý tưởng để cải thiện.

1. Thời gian xử lý trung bình

Thời gian xử lý trung bình (AHT – Average Handling Time): là thời lượng trung bình mà tổng đài viên cần để hoàn thành xong một tương tác với khách hàng.

Công thức tính: AHT = Thời lượng chờ + Thời lượng nói + thời gian xử lý dữ liệu.

Chỉ số AHT tiêu chuẩn cho Call center là 6 phút, tuy nhiên, chỉ số này có thể thay đổi nhiều hay ít tùy thuộc vào đặc thù của doanh nghiệp bạn (Lĩnh vực, sản phẩm, quy mô). Một thống kê của Đại học Cornell chỉ ra rằng, thời gian trung bình xử lý cuộc gọi của các Call center là khác nhau, kết quả thể hiện ở một số ngành theo bảng dưới đây:

Lĩnh vực kinh doanh	Thời gian xử lý trung bình
Viễn thông	528
Bán lẻ	324
Dịch vụ CNTT	282
Dịch vụ tài chính	282

Cách tính thời gian xử lý trung bình AHT

Cách cải thiện chỉ số call center AHT

Dù AHT có nhiều hay ít thì yếu tố quan trọng nhất vẫn là chất lượng. Hầu hết những nhà quản lý Call center đều muốn giảm AHT xuống thấp hơn, để giải đáp thông tin cho khách hàng nhanh hơn, nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Để tối ưu hóa AHT mà không làm giảm chất lượng dịch vụ, Call Center có thể áp dụng các chiến lược sau:

Đào tạo tổng đài viên: Trang bị kỹ năng giao tiếp, phân tích và xử lý vấn đề hiệu quả. Theo nghiên cứu từ ICMI, các Call Center đầu tư vào đào tạo nhân viên giảm được 15% AHT trong vòng 6 tháng.
Ứng dụng công nghệ: Sử dụng phần mềm CRM và công cụ tự động hóa như RPA (Robotic Process Automation) để hỗ trợ nhân viên tra cứu thông tin và xử lý dữ liệu nhanh chóng. Ví dụ, một Call Center lớn tại Mỹ đã giảm 20% AHT sau khi tích hợp chatbot AI vào quy trình hỗ trợ khách hàng.
Tăng cường tự phục vụ: Xây dựng các kênh hỗ trợ tự phục vụ như FAQs hoặc ứng dụng hỗ trợ thông minh, giúp giảm số lượng yêu cầu phức tạp mà tổng đài viên cần xử lý.
Phân tích dữ liệu: Sử dụng phân tích dữ liệu để xác định các điểm nghẽn trong quy trình và tối ưu hóa từng bước trong hành trình khách hàng. Một báo cáo từ Deloitte chỉ ra rằng việc phân tích chi tiết các cuộc gọi giúp giảm tới 12% thời gian xử lý trung bình.

Dù AHT là một chỉ số call center quan trọng, doanh nghiệp vẫn cần điều chỉnh mục tiêu này một cách linh hoạt để phù hợp với đặc thù ngành nghề và kỳ vọng của khách hàng. Một AHT ngắn không phải lúc nào cũng tốt nếu không đảm bảo chất lượng dịch vụ, và ngược lại, một AHT dài hơn có thể chấp nhận được nếu khách hàng nhận được sự hỗ trợ toàn diện và hiệu quả.

Bellsystem24 Vietnam đã có một bài viết về hướng dẫn chi tiết về cách cải thiện chỉ số này, bạn có thể tìm hiểu tại đây: Cách để giảm thời gian xử lý cuộc gọi.

2. Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên

Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (FCR – First Contact Resolution)

FCR là một chỉ số Call Center quan trọng, đo lường khả năng xử lý và giải quyết triệt để các yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng ngay trong lần đầu tiên liên hệ mà không cần theo dõi hoặc liên hệ lại. Chỉ số này phản ánh trực tiếp hiệu quả vận hành của Call Center và mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo báo cáo từ SQM Group, chỉ số FCR trung bình trên toàn cầu dao động từ 70-75%, nhưng những Call Center hàng đầu có thể đạt tỷ lệ lên tới 85% hoặc cao hơn. Một tỷ lệ FCR cao đồng nghĩa với việc khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng, chính xác và không phải mất thêm thời gian giải quyết vấn đề qua nhiều lần tương tác. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng mỗi 1% cải thiện trong FCR có thể tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên 1%, trong khi tỷ lệ không giải quyết được vấn đề trong lần đầu liên hệ là nguyên nhân dẫn đến 34% khách hàng không hài lòng.

Tuy nhiên, tỷ lệ FCR có thể thay đổi tùy thuộc vào phương pháp tương tác khách hàng mà bạn sử dụng. Vì ngay khi xuất hiện các kênh khác nhau, sẽ khiến FCR thay đổi, số liệu này càng khó xác định hơn khi bạn sử dụng các hệ thống tổng đài đa kênh (Multi-Channel Contact center), nhưng sẽ dễ dàng hơn nếu là tổng đài đa kênh tích hợp (Omni-Channel Contact center).

Cách cải thiện chỉ số FCR
Để tối ưu hóa chỉ số Call Center quan trọng này, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược sau:

Đào tạo nhân viên CSKH chuyên sâu: Đội ngũ nhân viên CSKH cần được trang bị đầy đủ kỹ năng giao tiếp, phân tích và xử lý vấn đề. Theo SQM Group, nhân viên được đào tạo bài bản có thể giúp tăng tỷ lệ FCR thêm 5-7%.
Cải thiện cơ sở dữ liệu và công cụ hỗ trợ: Sử dụng các công cụ quản lý dữ liệu hiện đại như CRM hoặc RPA giúp nhân viên dễ dàng truy cập thông tin khách hàng, từ đó giải quyết vấn đề nhanh chóng và chính xác. Một nghiên cứu của Forrester cho thấy, các hệ thống hỗ trợ tốt giúp giảm thời gian xử lý trung bình và tăng tỷ lệ FCR lên đến 15%.
Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chưa được giải quyết: Việc phân tích chi tiết các trường hợp không đạt FCR có thể giúp doanh nghiệp nhận diện các điểm nghẽn trong quy trình và cải tiến chúng. Ví dụ, một Call Center tại Mỹ đã tăng FCR từ 72% lên 80% sau khi cải thiện quy trình xử lý khiếu nại dựa trên phân tích dữ liệu.
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI): Chatbot hoặc các công cụ AI không chỉ hỗ trợ nhân viên trong việc cung cấp thông tin mà còn giúp giảm bớt các yêu cầu lặp đi lặp lại, tập trung nhân lực vào các vấn đề phức tạp hơn. Theo McKinsey, việc sử dụng AI có thể tăng tỷ lệ FCR thêm 10-12%.

Xem thêm đầy đủ: Cách tính FCR và tối ưu

3. Cấp độ dịch vụ

Cấp độ dịch vụ (SL – Service level): Là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng vận hành Call center.

Chỉ số call center Service level tiêu chuẩn là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi của khách hàng sẽ được trả lời trong 20 giây. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng ngày càng được đòi hỏi cao hơn, vì thế mà một số Call center nâng mức Service level lên 90/10. Tại Bellsystem24 Vietnam, trong năm 2019 đã có dự án chăm sóc khách hàng đạt ngưỡng cấp độ dịch vụ lên đến 99.1%, một chỉ số cực kỳ khó để đạt được. Bạn có thể tham khảo qua case study này tại bài viết: Case study chăm sóc khách hàng đạt Service level 99.1%.

Cũng cần lưu ý rằng, việc đạt service level 100% sẽ không bao giờ diễn ra vì ảnh hưởng của các vấn đề liên quan đến hệ thống Call center, các yếu tố ngoại cảnh và bạn phải sở hữu một đội ngũ tổng đài viên rất lớn.

Service level của từng kênh

Ở trên, Bellsystem24 Vietnam đã đưa ra chỉ số SL cho kênh thoại (Kênh Call center phổ biến nhất), nhưng nếu bạn sử dụng hệ thống tổng đài đa kênh (Contact center), các chỉ số này cần đo lường nhiều hơn và sẽ có sự khác nhau. Sau đây là các kênh liên lạc và chỉ số cấp độ dịch vụ tiêu chuẩn:

Email: 95% Email phải được trả lời trong vòng 4 giờ (Bạn có thể nâng cao hơn với việc đáp ứng 80% được trả lời trong 15 phút).
Live Chat: 80% cuộc trò chuyện trên live chat được trả lời trong vòng 40 giây.
Letter (Thư giấy): 95% được trả lời trong vòng 3 ngày.
SMS: 80% tin nhắn được trả lời trong 40 giây.
Mạng xã hội: 80% liên hệ được trả lời trong vòng 20 phút.

Xem thêm: Cách tính số lượng nhân viên trong một call center.

Cách cải thiện chỉ số SL trong Call Center:

Sử dụng phần mềm dự báo và lập lịch thông minh: Các công cụ như Workforce Management (WFM) giúp dự báo chính xác khối lượng cuộc gọi và lập kế hoạch phù hợp cho nhân viên. Theo nghiên cứu của NICE, việc sử dụng WFM có thể cải thiện cấp độ dịch vụ lên tới 15%.
Tăng cường tự động hóa: Sử dụng IVR (Interactive Voice Response) hoặc chatbot để xử lý các yêu cầu cơ bản, giảm áp lực cho tổng đài viên. Một nghiên cứu từ Gartner cho thấy, tích hợp IVR có thể cải thiện SL trung bình thêm 10%.
Tối ưu hóa quy trình đào tạo nhân viên: Nhân viên được đào tạo tốt sẽ xử lý cuộc gọi nhanh hơn và hiệu quả hơn, từ đó cải thiện SL. Báo cáo từ SQM Group cho thấy rằng tổng đài viên được đào tạo chuyên sâu có thể giúp nâng cấp độ dịch vụ lên đến 20%.
Theo dõi và phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích hiệu suất để theo dõi SL theo thời gian thực, từ đó điều chỉnh kịp thời khi cần.

Xem thêm: Cách đo lường chi tiết và cải thiện Service level.

4. Điểm trung thành khách hàng

Điểm trung thành khách hàng, hay NPS (Net Promoter Score), là một trong những chỉ số call center phổ biến nhất để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Điểm trung thành khách hàng (NPS – Net Promoter Score) tiêu chuẩn là 8 (Thang điểm min-0, max-10). NPS cũng thay đổi rất nhiều đối với riêng từng ngành. Nhưng nhìn chung, chỉ số này càng cao càng tốt.

Cách đo lường NPS

NPS được xác định thông qua một câu hỏi duy nhất, chẳng hạn: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi cho người khác không?”.

Promoters (Người ủng hộ): Những người chấm điểm 9-10, thường là khách hàng trung thành, có xu hướng giới thiệu và quảng bá cho doanh nghiệp.
Passives (Người thụ động): Những người chấm điểm 7-8, hài lòng nhưng không chủ động giới thiệu.
Detractors (Người phản đối): Những người chấm điểm từ 0-6, có thể không hài lòng và thậm chí gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng doanh nghiệp.

Công thức tính NPS: NPS = % Promoters – % Detractors

Chúng tôi đã có một bài viết chi tiết về: Phương pháp xác định, tính toán NPS và cải thiện. Nó rất quan trọng, bạn hãy tham khảo.

Cách để cải thiện NPS

Tập trung vào nhóm khách hàng dèm pha

Những thông tin có được từ nhóm khách hàng gièm pha đôi khi còn quan trọng hơn nhóm khách hàng quảng bá, vì bạn có thể nhìn nhận từ những yếu điểm được đánh giá khách quan để đưa ra hướng cải thiện.

Định tuyến cuộc gọi phù hợp

Hãy sử dụng IVR và ACD để phân phối cuộc gọi của khách hàng đến đúng tổng đài viên phù hợp. Chẳng hạn như những tổng đài viên có năng lực chuyên môn cao về một vấn đề nào đó, hoặc tổng đài viên đã giải đáp cho một khách hàng nhiều lần và nhận được sự hài lòng. Bằng cách này bạn có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng đáng kể.

5. Hiệu suất làm việc tối đa

Hiệu suất làm việc tối đa (MO – Maximum Occupancy) là chỉ số call center đo lường khả năng làm việc thực tế của Agent dựa trên nâng suất tối đa (100%) mà họ có thể làm.

Chỉ số MO trung bình trong ngành call center là 83.3%.

Không bao giờ Agent đạt đến hiệu suất trọn vẹn 100%, vì trong quá trình làm việc có những yếu tố mang tính cá nhân hoặc ngoại cảnh tác động đến công việc, khiến Agent không hoàn toàn tập trung 100% vào công việc trong một khoảng thời gian dài (Chẳng hạn như việc Agent ngẫu nhiên nhận một tin nhắn từ điện thoại và khiến họ xao lãng công việc). Hầu hết những Call center manager kỳ vọng chỉ số MO đạt khoảng 90%, nhưng trên thực tế thường thấp hơn!

Theo báo cáo của ContactBabel, chỉ số MO trung bình trong ngành Call Center dao động ở mức 83.3%. Mức MO này được coi là lý tưởng, cho phép tổng đài viên duy trì hiệu suất làm việc ổn định mà không bị áp lực quá lớn. Tuy nhiên, con số này có thể thay đổi tùy thuộc vào đặc thù ngành nghề. Ví dụ:

Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng nhanh (fast-service), MO thường đạt từ 85-90% do yêu cầu xử lý khối lượng lớn các yêu cầu đơn giản.
Trong lĩnh vực tài chính hoặc công nghệ cao, MO thường thấp hơn, ở mức 75-80%, do các cuộc gọi thường phức tạp hơn và cần nhiều thời gian để xử lý.

Cách cải thiện MO

Phân bổ nguồn lực hợp lý: Dự đoán và quản lý lượng công việc (workload) để đảm bảo mỗi nhân viên có đủ thời gian hoàn thành nhiệm vụ mà không bị quá tải. Theo một báo cáo từ Deloitte, các Call Center sử dụng công cụ dự báo thông minh đã giảm được thời gian chờ của khách hàng tới 20%, đồng thời duy trì MO ở mức tối ưu.
Tăng cường tự động hóa: Ứng dụng công nghệ tự động hóa như chatbot và IVR (Interactive Voice Response) để giảm khối lượng công việc cho tổng đài viên, cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Một ví dụ điển hình là Amazon, nơi việc tích hợp chatbot AI đã giúp giảm khối lượng công việc của Agents tới 25%, từ đó duy trì MO ở mức hợp lý.
Đào tạo nhân viên: Trang bị cho nhân viên kỹ năng xử lý vấn đề nhanh và hiệu quả hơn, giảm thời gian xử lý từng cuộc gọi mà không làm giảm chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu của SQM Group cho thấy, đào tạo nhân viên giúp cải thiện MO lên tới 10% mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Theo dõi và điều chỉnh liên tục: Sử dụng các công cụ phân tích hiệu suất để theo dõi MO và điều chỉnh kịp thời nếu nhận thấy chỉ số này vượt quá ngưỡng hoặc dưới mức tiêu chuẩn.

Như vậy, các chỉ số Call Center, như AHT, FCR, SL, NPS, và MO, là những thước đo quan trọng đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ tổng đài. Tối ưu hóa các chỉ số này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn cải thiện hiệu suất hoạt động. Các chiến lược như đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ, phân tích dữ liệu và tăng cường tự động hóa được chứng minh hiệu quả trong việc cải thiện chỉ số Call Center, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu linh hoạt và bền vững.