Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên khách hàng cũ, họ có thể bỏ phí rất nhiều cơ hội gia tăng doanh số. Một chiến lược chăm sóc khách hàng khôn khéo sẽ tạo được sự khác biệt và nâng sức cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ khác.
Chỉ hậu mãi thôi chưa đủ
Nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business) đã chỉ ra rằng, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận 25 – 95%. Chi phí cho việc giữ chân khách hàng cũ sẽ đỡ tốn hơn khoảng từ 5 – 25 lần so với việc tạo ra khách hàng mới. Do đó, việc đầu tư để có được một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc phát triển từ các tệp khách hàng cũ.
Doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra chi phí rất lớn cho việc tìm khách hàng mới so với chi phí duy trì khách hàng cũ. Ý thức được điều này, nhiều doanh nghiệp ngày nay đã tập trung hơn cho việc chăm sóc khách hàng, bởi họ nhìn thấy rõ thực tế là mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt và khách hàng cũng ngày càng khó tính hơn do sự lựa chọn cũng ngày càng phong phú hơn trước, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập cao.
Xét đến yếu tố Product – Sản phẩm, tất cả các sản phẩm và dịch vụ… về cơ bản là gần như nhau trong mỗi phân khúc. Do đó, nếu được để khách hàng lựa chọn và gắn bó, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Quan tâm đến khách hàng không chỉ sau khi bán hàng xong mà còn phải chăm sóc trước – trong – sau khi bán. Hoặc ở mức độ cao hơn nữa: Không chỉ chăm sóc khách hàng bên ngoài mà còn quan tâm hơn đến vấn đề nội bộ. Vì khi doanh nghiệp nỗ lực làm nhân viên hạnh phúc và hài lòng thì họ cũng sẽ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Tương tác với khách hàng là chìa khóa vàng
Trong mô hình 4C của Marketing: Customer, Cost, Convenience và Communication, người ta phải quan tâm đến việc sản phẩm đó đem lại giá trị gì hoặc giải quyết nhu cầu gì cho khách hàng, đây là chữ C đầu tiên: Customer need.
Mô hình 4C Trong Marketing
Theo đó, thay vì người ta chỉ quan tâm đến việc quảng bá sao cho rộng rãi (Commnunication), thì ngày nay doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn khi tương tác với khách hàng. Thấu hiểu, xuyên suốt và đồng nhất trên các kênh truyền thông về các đối tượng khách hàng của mình. Ví dụ, đặc thù của phần đông khách hàng trẻ hiện nay – các bạn genZ là ngại chia sẻ trực tiếp, do đó doanh nghiệp có thể thông qua mạng xã hội hoặc các kênh chat để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình hơn.
Rõ ràng, sự cạnh tranh và khác biệt ngày nay không chỉ nằm ở sản phẩm mà phụ thuộc rất nhiều vào phương thức chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần của sản phẩm chứ không phải là khâu tách rời
6 cấp độ dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp nói lên điều này:
Cấp độ 1: Tồi tệ
Là những dịch vụ bị không đáp ứng những kỳ vọng nhỏ nhất của khách hàng, phá vỡ những cam kết trước đó. Khách hàng lúc này có thể tức giận đến mức phải gọi điện để phàn nàn, khiếu nại, thậm chí bóc phốt trên mạng xã hội hoặc các kênh reivew.
Cấp độ 2: Cơ bản
Đây là mức mà dịch vụ chỉ phục vụ tối thiểu nhu cầu của hành khách. Họ sẽ có thể không phàn nàn trực tiếp với công ty, nhưng sẽ không hài lòng và không bao giờ sử dụng lại dịch vụ của bạn nữa.
Cấp độ 3. Đúng như mong đợi
Đây là loại dịch vụ đạt ở mức độ trung bình, chấp nhận được. Đồng nghĩa với nó là khả năng khách hàng có thể sẽ quay lại với bạn, nhưng chỉ khi họ không còn lựa chọn nào tốt hơn.
Cấp độ 4. Theo mong muốn
Là dịch vụ bạn làm mọi thứ theo đúng cách mà họ yêu thích. Ở cấp độ này là những gì khách hàng mong chờ và yêu thích được đáp ứng và khả năng cao họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn. Đây được coi là cấp độ tối thiểu và được coi là thành công khi cung cấp bất kỳ một dịch vụ nào.
Cấp độ 5. Đáng ngạc nhiên
Là khách hàng nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi, giống như một món quà bất ngờ không báo trước vậy. Một ấn tượng tốt đẹp để lại trong khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn.
Cấp độ 6. Tốt không ngờ tới
Là khi dịch vụ khách hàng cảm thấy tuyệt vời, vô cùng tốt, tốt đến mức họ không thể tin nổi. Một sự hài lòng không thể tốt hơn nữa, họ sẽ không thể quên thương hiệu của bạn và đồng thời sẽ lan toả trải nghiệm xuất sắc đến với nhiều người.
6 cấp độ dịch vụ khách hàng (Ảnh: Bellsystem24 Vietnam)
Rõ ràng, việc chăm sóc khách hàng có thể được coi là một phần của sản phẩm chứ không phải là khâu tách rời.
Hãy để khách hàng giới thiệu khách hàng!
Hiện nay, với sự hỗ trợ của các công cụ truyền thông xã hội, doanh nghiệp đã có thêm nhiều cách để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể ghi lại các hình ảnh, video clip về cảm xúc của khách hàng khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
Để có được những khách hàng chủ động chia sẻ những trải nghiệm đó, doanh nghiệp cần phải mang đến cho họ những điều khiến họ ngạc nhiên, vượt trên cả sự mong đợi của họ. Ví dụ nhiều doanh nghiệp đã khai thác được giá trị từ khách hàng cũ thông qua những hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hóa hoặc tổ chức những chương trình như: chiếu phim quảng cáo, hòa nhạc, hát múa… để mang lại cảm xúc cho khách hàng. Khi đó chính họ sẽ chia sẻ cảm xúc với người khác.
Doanh nghiệp đang có nhu cầu cần được tư vấn về các giải pháp dịch vụ và nhân sự của chăm sóc khách hàng, liên hệ Bellsystem24 Vietnam để được tư vấn chi tiết nhất:
Hotline: 1900 1739 | Email: contact@bell24vietnam.vn
