Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience – CX) là tổng hợp tất cả các tương tác, giao tiếp của khách hàng với doanh nghiệp ở mọi kênh và bao gồm cả trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Được khách hàng cảm nhận và đánh giá bằng cảm tính, lý tính.
Ví dụ: Một trải nghiệm tốt có thể đơn giản như việc khách hàng lướt web và đánh giá giao diện đẹp mắt, trực quan.
Tuy nhiên, bạn đừng lầm tưởng về “một trải nghiệm tốt” và “hành trình trải nghiệm tốt”. Trong kinh doanh, bạn phải tạo ra được cả một hành trình trải nghiệm tuyệt vời nếu muốn duy trì lòng trung thành của khách hàng và tạo ra ưu thế trên thị trường.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là tổng hợp các đánh giá của họ dựa trên trải nghiệm với doanh nghiệp trong suốt vòng đời.
Khách hàng hiện nay mong muốn được đáp ứng nhanh hơn, cá nhân hoá hơn.
Bạn có thể bắt đầu nghiên cứu và đánh giá quá trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ của mình bằng cách phác thảo ra một “bản đồ hành trình khách hàng” để có cơ sở đánh giá, phát hiện những điểm chưa tốt và cải thiện.
Chúng tôi đã có một bài hướng dẫn về vấn đề này, tham khảo tại đây: Cách tạo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng – Customer Journey Map.
Hành trình trải nghiệm khách hàng.
Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, một hành trình đầy đủ sẽ bao gồm các giai đoạn sau:
- Nhận thức, quan tâm.
- Khám phá.
- Thu hút, ấn tượng.
- Tương tác, tham khảo.
- Mua.
- Sử dụng
- Bảo hành, yêu cầu hỗ trợ.
- Lặp lại mua
- Tuyên truyền (WOM)
Cạm bẫy
Đôi khi bạn quá tập trung vào một số điểm chạm cụ thể (Đặc biệt là các giai đoạn có khả năng mang lại doanh thu tức thời) mà bỏ quên các điểm chạm khác, dẫn đến hiệu quả chưa tối ưu khi không tạo ra được một hành trình trải nghiệm liền mạch.
Hãy tưởng tượng bạn thấy tuyệt vời khi vừa mua sản phẩm, nhưng lại không hài lòng một chút nào khi cần sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng, bạn sẽ làm gì tiếp theo? có phải bạn sẽ nảy ra trong đầu ý định không bao giờ quay lại sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp đó cung cấp?
→ Hãy xác định xem khách hàng bạn đang ở đâu trong hành trình mua hàng, họ gặp khó khăn ở giai đoạn nào và thực hiện “gỡ rối” nhanh chóng. Nhưng quan trọng hơn hết là tập trung xây dựng dịch vụ tốt tại mọi điểm tiếp xúc để tạo ra quá trình trải nghiệm khách hàng ‘mượt mà’.
Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Bạn có thể thực hiện theo từng bước dưới đây:
- Đánh giá: Đánh giá chủ quan – quan sát, nghiên cứu. Khách quan – khảo sát khách hàng.
- Tạo bản đồ hành trình khách hàng để đánh giá trực quan, chính xác về những “lỗ hỏng” tại điểm khách hàng đang gặp rắc rối.
- Sửa chữa những điểm chưa tốt: Tối ưu hóa hành trình trải nghiệm từ những điểm chưa tốt.
- Quản lý trải nghiệm khách hàng: Chủ động cập nhật và phân tích thường xuyên để đưa ra các phản ứng khắc phục kịp thời. Bạn cũng có thể sử dụng phần mềm Omni-Channel Contact Center để thực hiện việc này một cách chuyên nghiệp.
Bạn đã hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và muốn cải thiện?
Kết nối với chúng tôi ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp.
