Quản lý và giám sát nhân viên bán hàng thường dựa trên 3 yếu tố đánh giá gồm:
- Đánh giá hiệu suất bán hàng dựa trên số liệu. (Định lượng)
- Đánh giá thái độ, tinh thần làm việc (Định tính)
- Đánh giá sự tuân thủ quy trình, quy định.
1. Tại sao giám sát nhân viên bán hàng lại quan trọng?
Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, đóng vai trò quyết định trong doanh thu và trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, không dễ để doanh nghiệp quản lý đồng bộ nếu không có phương pháp hiệu quả, doanh nghiệp có thể gặp phải các vấn đề như:
- Hiệu suất làm việc không đồng đều giữa các nhân viên.
- Gian lận, thất thoát hàng hóa hoặc doanh thu.
- Không tuân thủ quy trình bán hàng và quy định nội bộ.
- Chăm sóc khách hàng kém, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.
Do đó, việc áp dụng cách giám sát hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh.
Để tránh tạo áp lực “Bị giám sát” cho nhân viên, doanh nghiệp nên xây dựng được cơ chế quản lý và đánh giá nhân viên chủ động, trước khi áp dụng các biện pháp giám sát nghiêm ngặt.
Xem thêm: Bộ chỉ số đo lường chất lượng đội ngũ Sales doanh nghiệp nên biết
2. Xây dựng mô hình quản lý và giám sát lực lượng bán hàng
Xây dựng mô hình tổ chức đội ngũ bán hàng theo cách phân tầng và chia khu vực. Trong đó:
- Giám đốc kinh doanh (Hoặc giám đốc vận hành): Chịu trách nhiệm tổng thể về hiệu quả kinh doanh toàn hệ thống.
- Sales manager: Quản lý hiệu quả các cửa hàng theo khu vực được phân bổ.
- Supervisor (Giám sát của hàng): Có trách nhiệm theo dõi hiệu quả hoạt động và sự tuân thủ của nhân viên thuộc khu vực/cửa hàng phụ trách.
- Nhân viên bán hàng: Có vai trò bán hàng, đảm bảo hiệu suất cá nhân và tuân thủ các quy định của công ty.
3. Các phương pháp giám sát nhân viên bán hàng
3.1. Đánh giá hiệu suất dựa trên KPI
Đây là hình thức hiệu quả nên được triển khai đầu tiên, mang lại sự minh bạch và công bằng, giúp tập trung vào các mục tiêu chính của nhân viên bán hàng.
Xem chi tiết: KPI đánh giá nhân viên sale
Để tạo động lực thêm cho nhân viên, doanh nghiệp cũng có thể triển khai các chương trình thi đua hoặc khen thưởng doanh số, giúp nhân viên có mục tiêu rõ ràng, thúc đẩy tinh thần làm việc.
3.2. Quan sát trực tiếp tại cửa hàng
Cách truyền thống nhưng vẫn rất hiệu quả là quản lý trực tiếp quan sát nhân viên trong quá trình làm việc:
- Đánh giá thái độ phục vụ và cách tư vấn khách hàng.
- Kiểm tra cách nhân viên xử lý tình huống khó khăn.
- Ghi nhận hiệu suất công việc theo từng khung giờ.
Ưu điểm: Trực quan, đánh giá thực tế, dễ điều chỉnh ngay khi cần.
Nhược điểm: Tốn thời gian, không thể giám sát tất cả nhân viên cùng lúc.
3.3. Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng công nghệ để giám sát hoạt động bán hàng. Một số phần mềm phổ biến:
- KiotViet, Sapo, Haravan: Giúp theo dõi doanh số bán hàng theo từng nhân viên.
- CRM (Customer Relationship Management): Theo dõi lịch sử tư vấn, chăm sóc khách hàng.
- Phần mềm chấm công vân tay/khuôn mặt: Kiểm soát giờ làm việc.
Ưu điểm: Giám sát dữ liệu theo thời gian thực, minh bạch, giảm sai sót.
Nhược điểm: Cần đầu tư chi phí ban đầu và đào tạo nhân viên sử dụng.
3.4. Camera giám sát
Lắp đặt camera tại cửa hàng giúp quản lý dễ dàng theo dõi từ xa:
- Quan sát thái độ làm việc của nhân viên.
- Kiểm tra tình trạng tồn kho, sắp xếp hàng hóa.
- Ngăn chặn gian lận nội bộ.
Ưu điểm: Tiết kiệm công sức, theo dõi được nhiều điểm bán cùng lúc.
Nhược điểm: Nhân viên có thể cảm thấy bị kiểm soát quá mức, cần sử dụng hợp lý.
3.5. Bí mật kiểm tra dịch vụ bằng khách hàng ẩn danh
Phương pháp mystery shopping (khách hàng bí mật) giúp đánh giá trung thực chất lượng phục vụ:
- Cử nhân viên nội bộ hoặc thuê dịch vụ mystery shopping bên ngoài đóng vai khách hàng để kiểm tra thái độ phục vụ.
- Báo cáo lại về thái độ nhân viên, quy trình bán hàng, trải nghiệm chung.
- Đề xuất cải thiện nếu phát hiện thiếu sót.
Ưu điểm: Phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực nhận.
Nhược điểm: Cần kinh nghiệm tổ chức chuyên nghiệp để đảm bảo tính khách quan.
4. Mẹo giúp giám sát nhân viên hiệu quả mà không tạo áp lực
- Giao tiếp cởi mở: Đừng chỉ giám sát, hãy hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên phát triển kỹ năng.
- Ghi nhận và khen thưởng: Động viên nhân viên khi họ làm tốt để tạo động lực.
- Đào tạo liên tục: Cung cấp các buổi huấn luyện để nhân viên nâng cao kỹ năng.
- Sử dụng công cụ hợp lý: Kết hợp cả công nghệ và quan sát thực tế để có cái nhìn toàn diện.
Giải pháp đánh giá nhân viên bán hàng
Với thế mạnh là một công ty đầu ngành trong lĩnh vực vận hành và đào tạo về trải nghiệm khách hàng, Bellsystem24 Việt Nam mang đến dịch vụ khách hàng bí mật với những giá trị khác biệt:
- Đánh giá toàn diện nhân viên bán hàng: Sự tuân thủ quy trình, kỹ năng và thái độ bán hàng
- Đánh giá hướng đến trải nghiệm của khách hàng thay vì chỉ là các tiêu chí có/không thông thường.
- Đội ngũ Mystery shopper chuyên nghiệp, có năng lực. Các thành viên được đào tạo bài bản để đảm bảo hiểu và cảm nhận một cách chính xác và tinh tế nhất các cấp độ đánh giá.
- Khả năng triển khai dự án nhanh chóng trên toàn quốc. Linh hoạt tăng giảm số lượng nhân sự và khu vực đánh giá theo từng thời điểm.
- Không chỉ dừng ở những báo cáo đánh giá mà còn giúp liên kết hoạt động quản lý chất lượng với các hoạt động khác về khách hàng, giúp Doanh nghiệp xây dựng được khung chiến lược khách hàng hoàn chỉnh.
