Nhu cầu dịch vụ của con người ngày càng khắt khe thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao. Đây cũng là yếu tố quyết định cho sự thành công lâu dài của một doanh nghiệp. Bởi vì sự cạnh tranh trong tất cả các ngành ngày càng gay gắt nên việc có được khách hàng mới rất khó khăn, cùng với đó tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng tăng lên.
Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng hiện tại đang tăng lên
Phương pháp Khách hàng bí ẩn được sử dụng để đo lường dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và việc tuân thủ quy trình của nhân viên. Phương pháp này còn được sử dụng để doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Chiến dịch Mystery Shopping, mở đường cho doanh nghiệp
- Làm sao để biết được điểm yếu, điểm mạnh của công ty nằm ở đâu?
- Cần tổ chức đào tạo thêm nhân sự những gì?
- Doanh nghiệp có kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ở công ty không?
- Làm cách nào để đo lường chất lượng trong công ty?
- Doanh nghiệp có liên tục đảm bảo hệ thống chất lượng dịch vụ cao không?
Nếu không thể đưa ra câu trả lời rõ ràng và khách quan cho những câu hỏi trên, thì điều này có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp chưa được đo lường và kiểm soát đầy đủ. Để quản lý, đo lường, cải tiến liên tục và duy trì dịch vụ khách hàng tốt, cần phải triển khai hoặc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.
Mystery Shopping (khách hàng bí mật) được các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Cụ thể:
- Ngành bán lẻ sử dụng những khách hàng bí mật để kiểm tra dịch vụ khách hàng và quy trình thanh toán của nhân viên trong chuỗi bán lẻ của mình.
- Các doanh nghiệp trực tuyến sử dụng khách hàng bí mật để kiểm tra khả năng sử dụng trang web của chính doanh nghiệp mình, từ đó kiểm tra lỗi và đưa ra phương hướng giải quyết vấn đề.
- Ngành truyền thông sử dụng những khách hàng bí mật để theo dõi xem dịch vụ khách hàng của họ phản hồi, khiếu nại và thắc mắc trên các nền tảng truyền thông có vấn đề như thế nào.
- Ngành chăm sóc khách hàng sử dụng những người mua sắm bí mật để đánh giá chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ đang làm việc.
Bên cạnh nghiên cứu về con người, sản phẩm, quy trình của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng bí mật cũng có thể được sử dụng để phân tích dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh, để có thể đánh giá các yêu cầu của doanh nghiệp, sử dụng điều này để đánh giá trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng của chính họ. Nhờ đó, doanh nghiệp luôn đi trước đối thủ một bước, giúp quảng bá thương hiệu hiệu quả hơn, gia tăng doanh số bán hàng.
Mystery Shopping giúp tăng giá trị hiệu suất kinh doanh
- Được sử dụng để nghiên cứu thị trường và khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
- Các doanh nghiệp có thể hiểu được hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Mua sắm bí ẩn cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách nhân viên làm việc có đúng với tôn chỉ của doanh nghiệp hay không, từ đó phía doanh nghiệp sẽ có cách đào tạo tốt hơn nữa.
- Thu thập phản hồi, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng để xác định vấn đề, đưa ra giải pháp.
- Khách hàng bí mật có thể cung cấp cho doanh nghiệp những phản hồi giúp doanh nghiệp có định hướng và xây dựng lại từng “điểm chạm” khách hàng. Bởi, nhân viên có thể sẽ không khách quan trong việc báo cáo các vấn đề phát sinh vì họ biết rằng việc các vấn đề phát sinh sẽ khiến họ bận rộn hơn vào cuối ngày.
- Doanh nghiệp có thể sử dụng khách hàng bí mật để đánh giá các sản phẩm mới hoặc đánh giá xem sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp đang bán chạy như thế nào.
Mystery Shopping kiểm tra khảo sát những gì với các tiêu chí ra sao?
Mục đích của việc mua sắm bí ẩn là quá trình tự kiểm tra của doanh nghiệp đó. Nó được sử dụng để tìm hiểu xem nhân viên có tuân thủ các hướng dẫn và quy định hay không.
Những tiêu chí trọng tâm mà doanh nghiệp cần kiểm tra:
- Chất lượng dịch vụ
- Giao diện doanh nghiệp
- Chất lượng bán hàng
- Chất lượng tư vấn
- Tính trung thực của nhân viên
- Sự chính xác của nhân viên
- … Các tiêu chí khác theo nhu cầu của từng đơn vị
Mystery Shopping tại Bellsystem24 Vietnam sẽ có những bảng khảo sát đánh giá theo nhu cầu và mục tiêu của mỗi doanh nghiệp khác nhau
Đối với mỗi ngành nghề, dịch vụ Mystery Shopping tại Bellsystem24 Vietnam sẽ có những bảng khảo sát đánh giá theo nhu cầu và mục tiêu của mỗi doanh nghiệp khác nhau. Ví dụ:
- Đối với ngành tài chính – ngân hàng: Chọn lọc những MSP có chuyên môn nghiệp vụ tốt nhất để thực hiện. Xác định những cách tiếp xúc và tương tác tự nhiên phù hợp dựa trên kịch bản được lên kế hoạch và đào tạo bài bản. Sử dụng những dụng cụ quay hình và ghi âm có kích thước rất nhỏ để thao tác.
- Đối với ngành F&B: Chọn lọc nhũng MSP có chuyên môn nghiệp vụ tốt, đòi hỏi sự tinh tế và tinh vi trong quan sát. Xác định, training các kịch bản tác nghiệp như: làm thế nào để vào và đánh giá được phòng bếp của nhà hàng, các dấu hiệu nhận biết các loại thức ăn không đạt tiêu chuẩn. Sử dụng những dụng cụ quay hình và ghi âm chất lượng để ghi nhận hiện trường.
Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm một đội ngũ đáng tin cậy và giàu kinh nghiệm để kiểm tra đánh giá dịch vụ, nhân viên của mình, thì không đâu khác ngoài Bellsystem24 Vietnam – Tiên phong và dẫn đầu về Mystery Shopping tại Việt Nam. Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật chắc chắn đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp bạn và Đội ngũ dịch vụ giàu kinh nghiệm của chúng tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp bạn nếu bạn có bất kỳ câu hỏi thắc mắc nào.
Hãy liên hệ hotline 1900 1739 để được tư vấn miễn phí.
