Công nghệ số bùng nổ nhưng không thể thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy các Contact Center trong tương lai vẫn là nền tảng cốt lõi đem tới sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng.
Bỏ quên Contact Center trong cuộc đua số hóa, các Ngân hàng đang tự tay đẩy trải nghiệm khách hàng xuống thấp
Tốc độ chuyển đổi kỹ thuật số đang trở thành một làn sóng làm thay đổi mô hình vận hành của nhiều ngân hàng: nhanh hơn, tiết kiệm chi phí hơn, thông minh hơn. Tuy nhiên các doanh nghiệp không nên mải miết chạy đua trên con đường số hóa mà bỏ quên mất rằng những kênh truyền thống cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong chính trải nghiệm của khách hàng.
Theo khảo sát về ngân hàng kỹ thuật số toàn cầu được nghiên cứu bởi Deloitte, các Contact Center (Trung tâm liên hệ khách hàng) vẫn là điểm chạm phổ biến nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp khi gặp các sự cố. Có tới 52% khách hàng báo mất thẻ qua Contact Center, 42% báo các sự cố tranh chấp trong giao dịch và các khiếu nại.
Có thể thấy rằng khi khách hàng đang trong trạng thái tiêu cực, họ sẽ lựa chọn phương thức liên hệ đến tổng đài để được giải quyết. Đây là những con số minh chứng cho tầm quan trọng của Contact Center trong trải nghiệm khách hàng.
Mặc dù vậy, thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm liên lạc của các Ngân hàng lại là chỉ số thấp nhất so với các điểm chạm khác (Online banking, Mobile banking Apps, ATM, phòng giao dịch)
Theo các con số chỉ ra trên, phải khách quan đánh giá rằng Contact Center là điểm chạm tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nhưng điểm số hài lòng lại thấp nhất. Lý do dẫn đến điểm số thấp có thể đến từ việc:
- Tổng đài tiếp nhận khối lượng lớn cuộc gọi dẫn đến việc không thể kết nối với tổng đài viên
- Thời gian chờ đợi lâu
- Vấn đề không được giải quyết
- Nghiệp vụ xử lý của nhân sự chưa khéo léo
- Tương tác tới khách hàng chưa được cá nhân hoá, do hệ thống không được cập nhật đầy đủ dữ liệu, lịch sử giao dịch của khách hàng trên đa kênh
Đâu là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng?
Đã đến lúc chúng ta cần có cái nhìn sáng suốt về vai trò “chủ chốt” của Contact Center trong dịch vụ trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng, cũng như đánh giá lại về hiệu quả của việc vận hành Tổng đài hiện tại.
Hiệu quả của Contact Center là sự kết hợp của hai yếu tố cốt lõi là con người và công nghệ thông minh.
Bởi suy cho cùng khi khách hàng gặp phải một vấn đề nào đó, họ vẫn mong muốn được trao đổi trực tiếp với con người hơn là máy móc. Con người có cảm xúc có thể đồng cảm, thấu hiểu, xoa dịu và điều hướng tâm trạng của khách hàng, điều mà máy móc không thể làm được.
Am hiểu chuyên sâu về các vướng mắc hiện tại của ngành, Bellsystem24 Việt Nam đã tư vấn, triển khai nhiều dự án về Contact Center chất lượng và nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ nhiều ngân hàng trong suốt 16 năm. Rất nhiều Ngân hàng đã trở thành các đối tác lâu năm của Bellsystem24 Việt Nam.
Tự hào vào nguồn nhân lực chuyên nghiệp, được đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bài bản, cùng công nghệ hàng đầu, Bellsystem24 Việt Nam đã đem lại những cải thiện đáng kể cho các chỉ số trải nghiệm khách hàng ngay ở những cuộc gọi đầu tiên.
Có thể bạn quan tâm:
Cùng với Contact Center, Bellsystem24 Việt Nam hỗ trợ doanh nghiệp triển khai đa dạng các nghiệp vụ khác để tăng trưởng doanh thu và trải nghiệm khách hàng, phù hợp với xu thế số, ví dụ như: Bán hàng đa kênh, Telesurvey, đo lường NPS và CSAT, Chăm sóc khách hàng đa kênh, CRM may đo, e-KYC, Self-service IVR…
Liên hệ với Bellsystem24 Việt Nam để được tư vấn!
Hotline: 1900 1739 | Email: contact@bell24vietnam.vn
