Tại sao NPS/CSAT lại quan trọng trong cuộc đua công nghệ số Ngân hàng?
Ngân hàng được xác định là một trong 8 lĩnh vực cần ưu tiên chuyển đổi số. Tỷ lệ thích nghi và chuyển đổi của số của Việt Nam khá nhanh. Theo nghiên cứu của Personal Finance Monitor, tỷ lệ sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam tăng gấp 3 lần trong vòng 4 năm từ 22% năm 2017 đến 68% năm 2021.
Đa số các ngân hàng đều đầu tư vào việc truyền thông, quảng bá mạnh mẽ về việc đăng ký mở tài khoản dễ dàng, các ưu đãi hấp dẫn khi sử dụng dịch vụ. Điều này dẫn đến việc tỷ lệ sở hữu chéo tài khoản ngân hàng của khách hàng khá cao. Ví dụ, một chủ thể có thể mở tài khoản tiêu dùng tại ngân hàng A nhưng gửi tiết kiệm ở ngân hàng B.
Để trụ vững trong cuộc đua số khốc liệt như hiện tại và trong tương lai, ngân hàng cần liên tục duy trì và cải thiện customer loyalty, giảm thiểu churn rate (Tỷ lệ khách hàng rời bỏ/ngừng sử dụng dịch vụ). Và NPS, CSAT là hai trong các chỉ số quan trọng, hiệu quả, dễ dàng ứng dụng nhất để các ngân hàng kiểm soát, đo lường được customer loyalty và churn rate.
Tìm hiểu thêm về:
NPS (Net Promoter Score): https://bellhoasao.com/cx-ex-loyalty/kien-thuc-ve-nps-va-cach-do-luong-danh-gia/
CSAT (Customer Satisfaction Score): https://bellhoasao.com/cx-ex-loyalty/tinh-csat/
Cách đo NPS/CSAT trong lĩnh vực Ngân hàng
Để đo lường được NPS/CSAT, trước tiên cần xác định kênh muốn đo lường trong xuyên suốt hành trình sử dụng dịch vụ, các điểm chạm của người dùng với các dịch vụ của Ngân hàng. Một số điểm chạm có thể kể đến: Văn phòng giao dịch, cây ATM, Live Banking, Mobile Banking, Contact Center, Email, Website, Social media, Online ads, Print ads, Trung tâm Thương mại, các điểm thanh toán có sử dụng POS, các trang thương mại điện tử/mua sắm online…
Điều quan trọng khi triển khai các chương trình đo lường Net Promoter Score (NPS) và CSAT (Customer satisfaction score) là:
- Chọn được phân khúc khách hàng cần đo lường, chọn được điểm chạm của khách hàng trên hành trình trải nghiệm
- Biết được các yếu tố thực sự có tác động đến kết quả trải nghiệm của phân khúc khách hàng đó. Thiết lập được bảng hỏi/bảng khảo sát súc tích nhưng chuẩn xác và có ý nghĩa, bám sát vào nhu cầu.
- Khảo sát theo phương thức chuyên nghiệp, đảm bảo cho hình ảnh thương hiệu của ngân hàng. Triển khai kết hợp các hoạt động khác để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
- Kết hợp các hoạt động khác để tăng cường số lượng Promoters, giảm thiểu số lượng Detractors.
- Kết hợp, ứng dụng kết quả NPS, CSAT vào các mục tiêu khác của doanh nghiệp.
Có thể bạn quan tâm: Contact Center – Chìa khoá tăng cường trải nghiệm ngân hàng cho khách hàng
Case Study: Đo lường NPS/CSAT của khách hàng đăng ký mở thẻ tín dụng
Bellsystem24-HoaSao là đối tác lâu năm của ngân hàng C, cung cấp các giải pháp Contact Center chuyên sâu để giúp ngân hàng C tối ưu hoá quy trình vận hành, tăng trưởng doanh thu từ việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cụ thể, bên cạnh việc cung cấp giải pháp hệ thống Contact Center cùng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, nhiệt huyết, giàu kỹ năng về chăm sóc khách hàng, telesales & telemarketing để nâng cao doanh số thẻ tín dụng cho ngân hàng, Bellsystem24-HoaSao còn triển khai các hoạt động đo lường NPS và CSAT thường xuyên và hiệu quả.
Sau một thời gian tương tác bằng các nghiệp vụ riêng của agent, khách hàng sẽ cảm thấy sẵn sàng giới thiệu, chia sẻ thông tin của người thân/bạn bè/đồng nghiệp cùng trải nghiệm dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng C.
Với 16 năm kinh nghiệm chuyên sâu, Bellsystem24-HoaSao tự tin sẽ mang đến cho mỗi doanh nghiệp các giải pháp tăng cường trải nghiệm khách hàng linh hoạt, hiệu quả, chất lượng và tối ưu nhất.
Có thể bạn quan tâm:
