Trong thời đại số hóa và cạnh tranh gay gắt, Customer Centric không còn là một khái niệm xa lạ mà đã trở thành triết lý của nhiều doanh nghiệp, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại. Vậy triết lý này là gì và làm thế nào để xây dựng một chiến lược Customer Centric hiệu quả? Hãy cùng Bellsystem24 Việt Nam khám phá trong bài viết này.
1. Customer Centric là gì?
Customer Centric là triết lý kinh doanh đặt khách hàng làm trung tâm của mọi quyết định, từ phát triển sản phẩm, dịch vụ đến các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu chính là đáp ứng tối đa nhu cầu và tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và gia tăng lòng trung thành.
Amazon – một trong những công ty thành công nhất thế giới với triết lý “Khách hàng là trên hết”.
2. Cần hiểu đúng về customer centric
Thực chất việc xây dựng triết lý lấy khách hàng làm trung tâm xuất phát từ mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng doanh thu và phát triển bền vững. Tuy nhiên, thay vì tập trung trực tiếp vào việc bán hàng hay tối ưu lợi nhuận ngắn hạn, doanh nghiệp sẽ tập trung tạo ra giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ win-win (đôi bên cùng có lợi).
Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng, họ sẽ trung thành hơn, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
3. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm khác biệt thế nào?
4. Tại Sao Customer Centric Quan Trọng?
Theo nghiên cứu của SuperOffice, 81% doanh nghiệp coi trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính.
Dưới đây là những lý do tại sao Customer Centric lại quan trọng:
4.1 Tăng mức độ trung thành
Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và thấu hiểu từ doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng quay lại và gắn bó lâu dài.
4.2 Cải thiện doanh số
Khách hàng trung thành có giá trị trọn đời (LTV) cao hơn. Khách hàng hài lòng không chỉ mua hàng nhiều hơn mà còn giới thiệu đến bạn bè, người thân, mở rộng tệp khách hàng một cách tự nhiên.
4.3 Giảm chi phí tiếp thị
Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới.
4.4 Tạo lợi thế cạnh tranh
Trong thị trường đầy rẫy lựa chọn, nếu mọi sản phẩm đều đồng nhất về mặt chất lượng, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc giúp doanh nghiệp nổi bật và khác biệt so với đối thủ.
Customer centric giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt
5. Những yếu tố cốt lõi của một doanh nghiệp Customer Centric
Sơ đồ Venn thể hiện các yếu tố cấu thành Customer Centricity
Customer Centricity không phải là một chiến dịch ngắn hạn mà là một triết lý kinh doanh cần được duy trì và phát triển liên tục. Nó đòi hỏi sự cam kết từ mọi cấp độ trong tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên tuyến đầu.
6. Các bước xây dựng chiến lược Customer Centric hiệu quả
6.1 Thấu hiểu khách hàng
Để triển khai chiến lược Customer Centric, Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn: khảo sát, phản hồi, mạng xã hội, hành vi mua hàng. Sau đó, phân tích để hiểu sâu sắc:
- Nhu cầu và động lực mua của khách hàng
- Đồng cảm, thấu hiểu suy nghĩ khách hàng
- Hiểu giá trị lâu dài của khách hàng và lý do trung thành
Xem thêm: Empathy map – Xây dựng bản đồ thấu cảm để hiểu khách hàng
Xây dựng kế hoạch dựa trên dữ liệu đóng vai trò quan trọng khi thiết kế trải nghiệm khách hàng, giúp đảm bảo tính thực tế và chính xác, tránh tình trạng cảm tính, phỏng đoán.
6.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
Từ ban lãnh đạo đến nhân viên, tất cả cần có chung tư duy ưu tiên khách hàng, coi khách hàng là cốt lõi trong mọi quyết định.
Do đó các buổi chia sẻ, định hướng và các hoạt động tinh thần xoay quanh chủ đề Customer Centric là cần thiết để mỗi nhân viên thấm nhuần.
6.3 Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Mục tiêu là thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, lưu ý rằng không có khách hàng đơn lẻ nào có thể đại diện đầy đủ cho toàn bộ thị trường. Do đó việc thiết kế trải nghiệm khách hàng thường chia thành 2 nhóm giải pháp:
- Giải pháp chung: Được thiết kế để áp dụng cho tất cả.
- Giải pháp tùy chỉnh: Được thiết kế để cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng riêng biệt.
Hãy đảm bảo mọi điểm chạm (Cửa hàng, website, CSKH, dịch vụ hậu mãi) đều tạo ra sự hài lòng, tiện lợi và mang đến giá trị.
6.4 Trao quyền cho nhân viên
Nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng cần được đào tạo, trang bị công cụ và quyền quyết định để giải quyết nhanh mọi nhu cầu của khách.
6.5 Liên tục thu thập và lắng nghe phản hồi
Khách hàng luôn thay đổi. Việc lắng nghe phản hồi thường xuyên giúp doanh nghiệp phát hiện vấn đề và cải tiến kịp thời.
6.6 Đo lường và tối ưu hóa bằng các chỉ số
Để đo lường hiệu quả của chiến lược Customer Centric, bạn cần theo dõi các chỉ số như:
Những chỉ số này giúp bạn đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
Customer Centric không chỉ là một chiến lược mà còn là triết lý kinh doanh cần được áp dụng một cách bài bản và nhất quán. Tại Bellsystem24 Việt Nam, chúng tôi tự hào là hàng đầu trong lĩnh vực Contact Center và trải nghiệm khách hàng, luôn đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động.
Nếu bạn đang tìm kiếm một đối tác để xây dựng chiến lược CSKH hiệu quả, hãy liên hệ ngay với Bellsystem24 Việt Nam để được tư vấn và hỗ trợ!
