Theo thống kê trong 6 tháng đầu năm 2023, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống tăng 18,7% (so với mức tăng 20,9% cùng kỳ năm 2022) nhờ sự hồi phục nhanh chóng của du lịch. Điều này cho thấy thị trường F&B cuối năm 2023 sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ.
Cùng với đó, trong bối cảnh thị trường F&B đầy cạnh tranh, đặc biệt là dịp cuối năm, làm thế nào để chạm đến cảm xúc và nâng tầm trải nghiệm khách hàng là câu hỏi đặt ra với không ít chủ thương hiệu.
Ngành F&B đang chuẩn bị bước vào thời điểm cao trào ra sao?
Năm 2023 được đánh giá là một năm đầy khó khăn của thị trường kinh tế chung. Những khó khăn của nền kinh tế tác động trực tiếp đến thu nhập của người dân. Tâm lý thắt chặt chi tiêu được phản ánh rõ nét ở cả thị trường bán lẻ, tiêu dùng nói chung và thị trường ngành F&B nói riêng.
Tuy nhiên, bức tranh tổng quan về ngành F&B Việt Nam không chỉ toàn sắc xám. Bất chấp suy thoái kinh tế toàn cầu, thị trường thực phẩm và đồ uống tại Việt Nam đang có sự mở rộng nhanh chóng của các chuỗi hàng đầu.
Điển hình, số lượng cửa hàng cà phê tại Việt Nam năm 2023 tăng lên nhanh chóng nhờ sự mở rộng mạnh mẽ của các thương hiệu Highlands, Phúc Long, Trung Nguyên E-Coffee. Từ năm 2019 đến năm 2023, số lượng cửa hàng cà phê đã tăng từ 816 lên 1.657 cửa hàng.
Bên cạnh những thương hiệu được xem là “ông lớn” trong ngành, sự “trỗi dậy” của những tân binh thị trường chuỗi đồ uống khác cũng đang khiến “cuộc đua” giành khách hàng càng trở nên khốc liệt hơn. Mới đây, Phê La khiến nhiều người bất ngờ khi mở thêm chi nhánh mới tại Hội An và ra mắt những bộ sưu tập “hot rần rần” trên mạng xã hội. Theo đó, số lượng người có tần suất đi cà phê từ 1 – 2 lần mỗi tuần chiếm tỉ trọng cao nhất với 35%, con số này sẽ tiếp tục tăng mạnh vào thời điểm cuối năm.
Cùng với đó, theo dự báo của Statista, thị trường thực phẩm của Việt Nam trong năm 2023 sẽ đạt mức 96.47 tỷ USD, tăng 9% so với năm 2022, và tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm trong giai đoạn từ 2023 – 2027 đạt khoảng 8.22%/năm.
Trong số các phân khúc của ngành thực phẩm Việt Nam, phân khúc Bánh kẹo và Đồ ăn nhẹ chiếm tỉ trọng lớn nhất là 14.6%, với khối lượng thị trường đạt khoảng 14.13 tỷ USD trong năm 2023.
Từ những thống kê trên, ngành F&B được xem là ngành nghề có khả năng “hái ra tiền”, đời sống con người này càng phát triển cũng tạo cơ hội cho F&B trở thành xu hướng kinh doanh hàng đầu. Nhất là dịp cuối năm, khi mà nhu cầu ăn uống, chơi tết của người dân tăng mạnh.
Thực tế cho thấy vào thời điểm gần cuối năm, nhiều doanh nghiệp F&B đang tăng tốc làm mới mình nhằm “đón sóng” cuối năm. Để tái định vị thương hiệu và mở rộng đa dạng sản phẩm. Cùng với đó, một trong những chiến lược nhằm kích cầu của doanh nghiệp đó chính là dịch vụ CSKH cuối năm.
Xây dựng quy trình CSKH ngành F&B “tăng tốc” dịp cuối năm
Theo các chuyên gia kinh tế, hầu hết doanh nghiệp ngành F&B đều xem cuối năm là dịp tốt để kích cầu tiêu dùng, ăn uống, bởi đây là giai đoạn có thể đóng góp 30 – 40% doanh số cả năm.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng về những trải nghiệm đơn giản và dễ dàng hơn, ngành F&B phải tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo và để lại dấu ấn trong lòng khách hàng.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm sử dụng dịch vụ CSKH với mỗi người là khác nhau, bởi vậy hãy cá nhân hóa bằng cách linh hoạt, sáng tạo không theo khuôn mẫu để truyền đạt đến khách hàng các chương trình đặc biệt như ưu đãi giảm giá dịp tết, tri ân khách hàng dịp cuối năm,… để làm hài lòng mọi đối tượng.
- Giải quyết các phàn nàn của khách: Việc khách hàng phàn nàn, khiếu nại là điều khó tránh khỏi khi kinh doanh ngành F&B vào dịp cuối năm. Bởi đây là thời điểm “nhạy cảm” vì lượng khách hàng sẽ đông gấp nhiều lần so với ngày thường. Tuy nhiên, nếu các tổng đài viên xử lý khéo léo thì không những có thể tránh khỏi tai tiếng mà còn có thể gây dựng hình ảnh doanh nghiệp mình chuyên nghiệp, tiếng lành đồn xa.
- Xây dựng các chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi được thông báo trước giúp khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, quán cafe. Tuy nhiên, các tổng đài viên cần dẫn dắt khéo léo để tạo sức hút lớn, làm hài lòng cả những khách hàng không đủ điều kiện áp dụng chương trình.
Cùng với đó, khi xã hội ngày càng phát triển, khách hàng có nhiều lựa chọn tối ưu hơn trong việc ăn uống. Bởi vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải có sự chuyển mình, “đón đầu” mọi nhu cầu bằng các phương thức dịch vụ khách hàng đa dạng:
- Hỗ trợ qua chatbot: Các ứng dụng online này cho phép khách hàng nhận các hồi đáp nhanh chóng nếu như có những câu hỏi thường gặp. Hoặc nếu cần thiết, chatbot sẽ kết nối người dùng với nhân viên để được hỗ trợ kịp thời.
- Hỗ trợ qua điện thoại: Dịch vụ CSKH qua điện thoại không còn là hình thức customer service phổ biến nhất, nhưng vẫn được nhiều doanh nghiệp áp dụng, nhất là dịp cuối năm lượng khách hàng tăng cao. Đây sẽ là phương thức kết nối tức thì với khách hàng và tiện dụng nhất.
- Hỗ trợ qua mạng xã hội: Hình thức CSKH qua mạng xã hội đã quá quen thuộc nhất là với đối tượng khách hàng trẻ. Nhân viên CSKH sẽ trả lời những câu hỏi, đáp ứng yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, v.v. Đây là cách chăm sóc rất phổ biến và thuận tiện vì khách hàng có thể liên lạc với nhãn hàng bất cứ lúc nào.
Qua bài chia sẻ trên, bạn có thể nắm được tình hình thị trường ngành F&B năm 2023. Cùng với đó, chỉ còn 3 tháng nữa là kết thúc năm 2023, ngành F&B cần phải tăng tốc để bắt kịp với nhu cầu tiêu dùng, ăn uống của khách hàng. Từ đó sẽ tìm ra giải pháp cụ thể trong các hoạt động tiếp thị cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng. Qua bài viết trên, Bellsystem24 Vietnam mong rằng bạn có thể đạt được những hiệu quả tốt trong kinh doanh ở thời điểm cao trào này.
