Khách hàng bí mật là gì? Cách thức triển khai cho doanh nghiệp

Khách hàng bí mật (Hay mystery shopping) là những người được thuê để đóng vai khách hàng thực tế, họ sẽ trải nghiệm dịch vụ hoặc mua sản phẩm của doanh nghiệp một cách bí mật. Sau đó, họ sẽ cung cấp phản hồi chi tiết về chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và các yếu tố khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Một khách hàng bí mật có thể đến một cửa hàng thời trang, mua sắm và quan sát cách nhân viên tư vấn, thái độ phục vụ, bày trí cửa hàng. Sau đó, họ sẽ báo cáo lại những điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Tại sao doanh nghiệp cần triển khai khách hàng bí mật?

Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường!

Theo báo cáo về Tác động Trải nghiệm Khách hàng RightNow, Yếu Tố Dịch Vụ là yếu tố hàng đầu tạo nên niềm tin của khách hàng đối với một thương hiệu chứ không phải Chất Lượng Sản Phẩm.

Báo cáo Người Tiêu Dùng Toàn Cầu của Accenture cho thấy khách hàng luôn có sự so sánh giữa dịch vụ của các thương hiệu

Chất Lượng Dịch Vụ ngày càng trở nên quan trọng!

Những nghiên cứu thực hiện tại các quốc gia phát triển cho thấy đa số người tiêu dùng tỏ ra không hài lòng với những thương hiệu họ đang sử dụng, trong đó, lý do được ghi nhận nhiều nhất là do chất lượng dịch vụ không được đồng nhất, dẫn đến việc khách hàng dù đã rất hài lòng với một lần sử dụng nhưng vẫn dễ dàng rời bỏ thương hiệu vì những trải nghiệm xấu ở những lần tiếp theo.

Đối với những thương hiệu sở hữu một chuỗi các điểm kinh doanh, việc duy trì những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lại càng khó hơn do một số lý do:

Chuỗi có nhiều điểm kinh doanh trải dài trên phạm vi địa lý.
Đội ngũ QC quen thuộc, thời gian kiểm tra không linh động.
QC nội bộ không tạo ra được các tình huống để kiểm tra khả năng xử lý, đặc biệt là những tình huống khó.
Nhân sự tại điểm kinh doanh chỉ quan tâm đến doanh số bán hàng, không tự giác duy trì và thực hiện đúng các quy trình kinh doanh và tương tác khách hàng.

Do đó việc sử dụng dịch vụ khách hàng bí mật sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá dưới góc nhìn khách quan, hiệu quả và toàn diện.

Giá trị Mystery Shopping mang lại cho doanh nghiệp

Nếu được thực hiện đúng, việc triển khai Mystery Shopping sẽ:

Mang lại một góc nhìn khách quan về dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên trải nghiệm của khách hàng.
Lượng hóa sự cải thiện hoặc sụt giảm về chất lượng dịch vụ.
Ghi nhận những điểm yếu và điểm mạnh trong toàn bộ quy trình kinh doanh.
Phát hiện các sai phạm/lỗi chủ quan hoặc khách quan đến từ nhân sự, công nghệ hay các cơ chế dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng.
Liên kết công tác đánh giá chất lượng với các hoạt động khác trong chiến lược khách hàng của Doanh nghiệp.

Tìm hiểu giải pháp khách hàng bí mật của BSV →

Quy trình thực hiện khách hàng bí mật

Quy trình triển khai khách hàng bí mật chia làm 4 giai đoạn từ khâu chuẩn bị cho đến khi hoàn thành báo cáo cuối cùng:

Các bước	Thực hiện	Nội dung
Bước 1. Xác định tiêu chí và xây dựng khung nội dung đánh giá	Thiết lập mục tiêu	Xác định nhu cầu đánh giá của Doanh nghiệp. Định nghĩa các hạng mục sẽ được đánh giá.
	Xác định các tiêu chí	Phân tích các tiêu chí theo tiêu chuẩn kinh doanh của Doanh nghiệp để xác định các thuộc tính sẽ được ghi nhận trong báo cáo. Phù hợp nhất với đặc thù và tinh thần của Thương hiệu / Doanh nghiệp.
	Tư vấn các tiêu chí bổ sung sau khi khảo sát	Doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ KHBM sẽ thống nhất các biểu mẫu đánh giá và báo cáo cùng các hình thức lưu trữ, gửi báo cáo.
	Lên kế hoạch và thống nhất về các bối cảnh đánh giá	Đưa ra các kịch bản đánh giá đối với các điểm kinh doanh như: a. Khách hàng đi một mình b. Khách hàng đi theo cặp đôi c. Khách hàng gia đình/nhóm d. Khách hàng đi cùng trẻ em e. Khách hàng cố ý gây rối Những bối cảnh này sẽ được đặt vào trong một bản kế hoạch triển khai dịch vụ cụ thể cùng với các yêu cầu về số lần, thời gian
Bước 2. Tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo khách hàng bí mật	Lựa chọn và thống nhất	Lựa chọn và thống nhất nhân sự
	Đào tạo	Nhân viên sẽ được đào tạo về: Các nguyên tắc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, khả năng giữ khách hàng và mức độ trung thành của khách hàng. Các nguyên tắc giao tiếp và kỹ năng mềm cần có của nhân viên ngành dịch vụ Chi tiết về quy trình đánh giá dịch vụ, cách thức thực hiện bảng hỏi, các nguyên tắc nhập liệu, lưu trữ và bảo mật thông tin. Kỹ năng diễn đạt thông tin để đảm bảo các bản báo cáo đạt được mức độ tường minh cao nhất.
Bước 3: Run	Triển khai	Thực hiện đánh giá và báo cáo real-time hoặc định kỳ
Bước 4: Tổng hợp và báo cáo	Tổng hợp dữ liệu thô	Dữ liệu của mỗi bản báo cáo Visit sẽ được lưu trên hệ thống thông tin khảo sát

Tiêu chí tuyển dụng Mystery Shopper

Quy trình thực hiện một lần đánh giá khách hàng bí mật (Visiting)

Quy trình thực hiện một Visit được xây dựng dựa trên một hành trình trải nghiệm hoàn chỉnh của khách hàng tại điểm kinh doanh, do đó được chia thành các bước khác nhau:

Trong mỗi bước, dựa trên những nghiên cứu hành vi khách hàng của các lĩnh vực khác nhau, nhà cung cấp sẽ đưa ra danh sách các tiêu chí về trải nghiệm khách hàng.

Báo cáo đánh giá khách hàng bí mật

Các báo cáo được xây dựng dựa trên các tiêu chí đánh giá đã xác định trong bảng kế hoạch. Dưới đây là một số mẫu báo cáo mystery shopping điển hình.

Báo cáo hoạt động chung

Báo cáo theo tiêu chí đánh giá

Báo cáo tổng hợp

Báo cáo tổng hợp sẽ được đưa ra khi kết thúc chiến dịch khảo sát gồm những tổng hợp báo cáo và nhận định đánh giá từ nhà cung cấp, sau đó đưa ra các tư vấn.

Xem thêm: Tiêu chí đánh giá khách hàng bí mật ngân hàng

Dịch vụ khách hàng bí mật của Bellsystem24 Việt Nam

Với thế mạnh là một công ty đầu ngành trong lĩnh vực vận hành và đào tạo về trải nghiệm khách hàng, Bellsystem24 Việt Nam mang đến dịch vụ khách hàng bí mật với những giá trị khác biệt:

Đánh giá hướng đến trải nghiệm của khách hàng thay vì chỉ là các tiêu chí có/không thông thường.
Đội ngũ Mystery shopper chuyên nghiệp, có năng lực. Các thành viên được đào tạo bài bản để đảm bảo hiểu và cảm nhận một cách chính xác và tinh tế nhất các cấp độ đánh giá.
Khả năng triển khai dự án nhanh chóng trên toàn quốc. Linh hoạt tăng giảm số lượng nhân sự và khu vực đánh giá theo từng thời điểm.
Không chỉ dừng ở những báo cáo đánh giá mà còn giúp liên kết hoạt động quản lý chất lượng với các hoạt động khác về khách hàng, giúp Doanh nghiệp xây dựng được khung chiến lược khách hàng hoàn chỉnh.

Liên hệ tư vấn →