Sắp tới bạn sẽ một buổi phỏng vấn với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, vì chưa có nhiều kinh nghiệm đi phỏng vấn công việc này nên bạn cảm thấy hoang mang, không biết nhà tuyển dụng sẽ đưa ra những câu hỏi gì. Hãy cùng Bellsystem24-Hoasao tìm hiểu một số câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng thường gặp để có buổi phỏng vấn thành công.
Trước khi đọc bài viết này, bạn nên tham khảo thêm: Các thách thức và cơ hội của nghề CSKH trong thời 4.0 để hiểu rõ hơn về nghề này nhé!
Câu hỏi 1: Theo bạn chăm sóc khách hàng là gì?
Gợi ý: Khái niệm “Chăm sóc khách hàng” được hiểu nôm na là người tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Từ đó, đưa ra những gợi ý, phương phải giải quyết vấn đề, hỗ trợ khách hàng , tháo gỡ những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Đây là một câu hỏi phỏng vấn thường được các nhà tuyển dụng đặt ra khi các bạn ứng tuyển vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng.
Câu hỏi 2: Bạn hiểu gì về công việc bạn đang ứng tuyển?
Đối với câu hỏi này nhà tuyển dụng muốn biết xem bạn có thật sự quan tâm và hiểu công việc mình đang ứng tuyển hay không? Có rất nhiều trường hợp, nộp hồ sơ ảo cho đến khi đến vòng phỏng vấn lại không hề biết mình đang ứng tuyển vị trí gì hoặc chẳng hiểu gì về nó cả. Chính vì vậy, câu hỏi này như một lời khẳng định: “Bạn thật sự biết mình đang ứng tuyển vị trí nào chứ?”
Gợi ý: Đừng làm mọi việc rối lên, hãy bình tĩnh và xem câu hỏi này nhà tuyển dụng chỉ muốn biết bạn có thực sự yêu thích công việc này hay không mà thôi? Hãy trả lời câu hỏi này bằng trách nhiệm của bản thân và dựa trên bản mô tả chi tiết công việc để trả lời.
“Trước khi ứng tuyển vào vị trí này, tôi cũng đã tìm hiểu về công ty mình đang hoạt động và phát triển ở lĩnh vực A. Đối với lĩnh vực này kết hợp với vị trí mà tôi ứng tuyển thì nhiệm vụ đầu tiên là trau dồi kiến thức về lĩnh vực công ty đang làm, bên cạnh đó hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Từ đó, đưa ra những lời tư vấn hữu ích để khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm của công ty”
Câu hỏi 3: Một nhân viên CSKH thì cần những kỹ năng gì?
Gợi ý: Công việc nào cũng yêu cầu nhân viên có các kỹ năng riêng. Vì vậy, vị trí này cũng không ngoại lệ, một nhân viên khách hàng cần phải có 3 kỹ năng sau:
– Hiểu tâm lý khách hàng
– Xây dựng lòng tin “khách hàng”
– Xử lý các tình huống hoạt bát, nhanh nhẹn
Câu hỏi 4: Bạn sẽ ứng phó với những khách hàng khó tính như thế nào?
Gợi ý: Đây là một trong những câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng được nhà tuyển dụng hỏi rất nhiều, việc phải tiếp xúc và nói chuyện với khách hàng khó tính là chuyện thường xuyên xảy ra đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Những lúc như vậy, bạn cần kiểm soát được lời nói và hành vi của mình giải thích cho khách hàng hiểu ra vấn đề và hoạt bát trong việc nắm bắt được tâm lý khách hàng và từ từ tháo gỡ sự cố mà khách hàng đang gặp phải.
Đừng bao giờ trả lời: Tôi sẽ gác máy ngang, hoặc phản ứng tiêu cực với các cảm xúc khó chịu khi ấy. Chẳng có cuốn sách nào về dịch vụ khách hàng khuyến khích việc ấy cả.
Hãy xem thêm bài viết sau để trả lời câu hỏi này theo cách chuyên nghiệp nhất: Cách xử lý khi gặp khách hàng khó tính
Câu hỏi 5: Bạn hiểu gì về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi?
Gợi ý: Đây cũng là một dạng câu hỏi phổ biến được hỏi, các bạn đừng biến câu hỏi này trở thành phức tạp, hãy trả lời bằng cách nói lên ưu điểm của sản phẩm và khách hàng tiềm năng của sản phẩm này thuộc những đối tượng nào. Chắc chắn nhà tuyển dụng sẽ hài lòng về cách trả lời khôn khéo của bạn đó. Nhưng trước tiên, đừng quên tìm hiểu thật kỹ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn đang ứng tuyển bằng cách tham khảo qua website hoặc các báo trên internet. Nếu vẫn còn quá mơ hồ thì nên trả lời thật lòng rằng “Em chưa hiểu hết” để được nhà tuyển dụng diễn giải thêm, sẽ chẳng doanh nghiệp nào bắt bạn phải hiểu hết toàn bộ sản phẩm/ dịch vụ của họ cả, vì tất cả sẽ được đào tạo khi trúng tuyển.
Ngoài ra, trong phỏng vấn còn tùy thuộc vào văn hóa của từng nơi làm viêc, bạn hãy chú ý đến cách ăn mặc, nên chọn bộ trang phục thanh lịch, tao nhã, tránh những bộ đồ màu mè, rườm ra hoặc quá xuề xòa.
Hầu hềt vị trí nào cũng vậy, nhà tuyển dụng luôn đặt ra những tiêu chí riêng cho ứng viên của mình. Nhưng bạn nên nhớ rằng, thái độ mới chính là yếu tố được người tuyển dụng đánh giá cao nhất. Hãy thực sự chân thành, nghiêm túc và tạo được thiện cảm khi tiếp xúc với nhà tuyển dụng, chắc chắn khả năng vượt qua vòng phỏng vấn của bạn sẽ tăng lên rất rất nhiều.
Trên đây là danh dách bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng được nhà tuyển dụng sử dụng rất phổ biến, hi vọng những thông tin trên sẽ tiếp thêm phần tự tin cho bạn. Chúc thành công.
