Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh, việc lựa chọn công ty BPO (Business Process Outsourcing) phù hợp đã trở thành quyết định chiến lược quan trọng của nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả và tránh những rủi ro không mong muốn, bạn cần cân nhắc kỹ lưỡng các yếu tố sau đây.
1. BPO là gì? Vì sao doanh nghiệp nên thuê ngoài?
BPO (Business Process Outsourcing) là mô hình thuê ngoài quy trình kinh doanh, trong đó doanh nghiệp giao phó các hoạt động không thuộc năng lực cốt lõi cho công ty BPO chuyên nghiệp thực hiện. Các dịch vụ phổ biến bao gồm customer service, kế toán, nhân sự, digital marketing và xử lý dữ liệu.
Doanh nghiệp lựa chọn thuê ngoài BPO vì nhiều lý do hấp dẫn như:
- Giúp giảm đáng kể chi phí vận hành, thường tiết kiệm 20-40% so với việc tự vận hành.
- Doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào các hoạt động cốt lõi, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Công ty BPO có lợi thế về chuyên môn cao và công nghệ tiên tiến mà doanh nghiệp có thể không đầu tư được.
- Khả năng mở rộng quy mô linh hoạt theo nhu cầu kinh doanh.
- Việc thuê ngoài giúp doanh nghiệp tiếp cận thị trường toàn cầu và duy trì hoạt động 24/7 nhờ múi giờ khác biệt.
2. Những thách thức tiềm ẩn khi thuê ngoài BPO
Không có một giải pháp nào là hoàn hảo, việc thuê ngoài BPO cũng có một số thách thức mà doanh nghiệp cần cân nhắc để lựa chọn đối tác uy tín, nhằm hạn chế các nguy cơ như:
Rủi ro về bảo mật thông tin
Việc chia sẻ dữ liệu nhạy cảm với công ty BPO bên ngoài tiềm ẩn nguy cơ rò rỉ thông tin. Doanh nghiệp có thể mất kiểm soát đối với dữ liệu khách hàng, thông tin tài chính và bí mật kinh doanh nếu không chọn đối tác uy tín.
Khó khăn trong kiểm soát chất lượng
Khi giao việc cho công ty BPO, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc giám sát và đảm bảo chất lượng công việc. Sự khác biệt về văn hóa làm việc và tiêu chuẩn có thể dẫn đến kết quả không đạt kỳ vọng.
Rào cản giao tiếp và ngôn ngữ
Khác biệt về múi giờ, ngôn ngữ và văn hóa có thể tạo ra những hiểu lầm trong giao tiếp. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả hợp tác và có thể gây ra sai sót trong công việc.
Phụ thuộc vào nhà cung cấp
Việc thuê ngoài quá nhiều quy trình có thể khiến doanh nghiệp trở nên phụ thuộc vào công ty BPO. Nếu đối tác gặp vấn đề hoặc chấm dứt hợp đồng đột ngột, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động.
3. Các yếu tố cần đánh giá khi thuê ngoài BPO
Năng lực kỹ thuật và chuyên môn
Đánh giá trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự và khả năng vận hành các quy trình phức tạp. Công ty BPO cần có kinh nghiệm trong lĩnh vực cụ thể mà doanh nghiệp cần hỗ trợ.
Cơ sở hạ tầng công nghệ
Kiểm tra hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm quản lý và khả năng tích hợp với hệ thống hiện tại của doanh nghiệp. Công nghệ hiện đại sẽ đảm bảo hiệu quả và độ chính xác cao.
Danh tiếng và uy tín thị trường
Tìm hiểu lịch sử hoạt động, danh sách khách hàng và các đánh giá khách quan. Công ty BPO có uy tín thường có nhiều khách hàng lâu năm và ít nhận khiếu nại.
Khả năng tài chính
Đánh giá tình hình tài chính của công ty BPO để đảm bảo tính bền vững trong hợp tác dài hạn. Công ty có nền tảng tài chính vững chắc sẽ ít có nguy cơ gián đoạn dịch vụ.
Chứng chỉ và tiêu chuẩn quốc tế
Kiểm tra các chứng nhận như ISO 9001, ISO 27001, CMMI và các tiêu chuẩn bảo mật khác. Những chứng chỉ này chứng minh tuân thủ các quy trình chất lượng nghiêm ngặt.
4. Những lưu ý quan trọng trước khi lựa chọn công ty BPO
Xác định rõ nhu cầu và mục tiêu
Trước khi tìm kiếm công ty BPO, doanh nghiệp cần xác định rõ những quy trình nào cần thuê ngoài, mức độ phức tạp và kết quả mong đợi. Việc này giúp thu hẹp danh sách các đối tác tiềm năng và đưa ra tiêu chí đánh giá phù hợp.
Thiết lập các chỉ số KPI cụ thể và có thể đo lường được để đánh giá hiệu quả hợp tác. Những mục tiêu rõ ràng sẽ giúp công ty BPO hiểu được kỳ vọng và cam kết về chất lượng dịch vụ.
Đánh giá kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn
Yêu cầu công ty BPO cung cấp thông tin chi tiết về đội ngũ nhân sự, bao gồm trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc và các chứng chỉ chuyên môn. Đặc biệt chú ý đến kinh nghiệm xử lý các dự án tương tự trong ngành của bạn.
Ngoài ra bạn có thể yếu cầu tổ chức buổi thuyết trình hoặc demo để đánh giá khả năng thực tế của đội ngũ. Điều này giúp bạn hiểu rõ phương pháp làm việc và chất lượng đầu ra mà công ty BPO có thể mang lại.
Kiểm tra hệ thống bảo mật và tuân thủ
Bảo mật thông tin là yếu tố hàng đầu cần quan tâm. Yêu cầu công ty BPO cung cấp tài liệu về chính sách bảo mật, quy trình xử lý dữ liệu và các biện pháp phòng chống rủi ro. Đảm bảo họ tuân thủ các quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu như ISO 27001:2013, GDPR, PDPA.
Kiểm tra hệ thống backup dữ liệu, kế hoạch phục hồi sau thảm họa và các biện pháp đảm bảo tính liên tục của dịch vụ. Công ty BPO chuyên nghiệp phải có kế hoạch ứng phó với mọi tình huống khẩn cấp.
So sánh chi phí và giá trị
Không chỉ tập trung vào mức giá thấp nhất mà cần đánh giá tổng thể về giá trị nhận được. So sánh báo giá từ ít nhất 3-5 công ty BPO khác nhau, chú ý đến các khoản phí ẩn có thể phát sinh.
Tính toán tổng chi phí sở hữu (TCO) bao gồm chi phí triển khai, đào tạo, quản lý và chuyển đổi. Một công ty BPO có giá cao hơn nhưng mang lại chất lượng tốt có thể tiết kiệm chi phí hơn trong dài hạn.
Xem thêm: Cách tính giá telesale và bài toán nên thuê ngoài hay tự xây
Đánh giá khả năng giao tiếp và hỗ trợ
Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa thành công của mối quan hệ hợp tác. Kiểm tra khả năng ngôn ngữ, hiểu biết về văn hóa kinh doanh và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ account manager từ công ty BPO.
Tìm hiểu về các kênh hỗ trợ 24/7, thời gian phản hồi cam kết và quy trình xử lý khiếu nại. Công ty BPO tốt phải có hệ thống báo cáo định kỳ và dashboard theo dõi real-time để khách hàng có thể giám sát tiến độ công việc.
Xem xét tính linh hoạt và khả năng mở rộng
Nhu cầu kinh doanh có thể thay đổi theo mùa vụ hoặc xu hướng thị trường. Công ty BPO lý tưởng phải có khả năng điều chỉnh quy mô dịch vụ linh hoạt mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
Hỏi về chính sách scale-up và scale-down, thời gian cần thiết cho việc tăng giảm nhân lực và chi phí phát sinh. Sự linh hoạt này sẽ giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường.
Thu thập phản hồi từ khách hàng hiện tại
Yêu cầu công ty BPO cung cấp danh sách tham khảo từ các khách hàng hiện tại hoặc đã hợp tác. Liên hệ trực tiếp để tìm hiểu về trải nghiệm thực tế, điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ.
5. Một số câu hỏi doanh nghiệp nên đặt ra khi chọn công ty BPO
Câu hỏi về năng lực và kinh nghiệm
- Công ty BPO có bao nhiêu năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này?
- Đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn như thế nào?
- Công ty đã thực hiện bao nhiêu dự án tương tự với quy mô của chúng tôi?
- Các khách hàng lớn hiện tại của công ty là ai?
Câu hỏi về quy trình và phương pháp làm việc
- Quy trình làm việc tiêu chuẩn của công ty BPO như thế nào?
- Quy trình phối hợp và xử lý sự cố ra sao?
- Làm thế nào để đảm bảo chất lượng và độ chính xác của công việc?
- Tần suất báo cáo và hình thức báo cáo như thế nào?
- Công ty có sử dụng các công cụ quản lý dự án nào?
Câu hỏi về bảo mật và tuân thủ
- Công ty BPO có các chứng chỉ bảo mật nào?
- Quy trình xử lý và bảo vệ dữ liệu khách hàng ra sao?
- Công ty tuân thủ những quy định pháp luật nào về bảo vệ dữ liệu?
- Kế hoạch ứng phó với sự cố bảo mật như thế nào?
Câu hỏi về chi phí và điều khoản hợp đồng
- Cấu trúc giá của công ty BPO được tính như thế nào?
- Có những khoản phí ẩn nào có thể phát sinh không?
- Chính sách về việc điều chỉnh giá trong quá trình hợp tác ra sao?
- Điều kiện chấm dứt hợp đồng và thời gian thông báo trước?
Câu hỏi về hỗ trợ và dịch vụ khách hàng
- Công ty BPO có cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 không?
- Ai sẽ là điểm liên lạc chính (P.I.C) cho dự án của chúng tôi?
- Thời gian phản hồi cam kết cho các yêu cầu hỗ trợ?
- Quy trình xử lý khiếu nại và tranh chấp như thế nào?
Câu hỏi về công nghệ và hạ tầng
- Công ty BPO sẽ sử dụng những công nghệ và phần mềm nào để vận hành dự án?
- Hệ thống có khả năng tích hợp với hệ thống hiện tại của chúng tôi không?
- Kế hoạch nâng cấp và cập nhật công nghệ như thế nào?
- Khả năng mở rộng quy mô về mặt kỹ thuật ra sao?
Việc chuẩn bị kỹ lưỡng những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện về công ty BPO và đưa ra quyết định sáng suốt. Hãy dành thời gian để lắng nghe, so sánh và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi ký kết hợp đồng hợp tác dài hạn.
Dịch vụ BPO của Bellsystem24 Vietnam
Bellsystem24 Vietnam là đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực cung cấp giải pháp Contact Center & BPO tại Việt Nam, đã được minh chứng với hơn 200 dự án thành công. Chúng tôi cung cấp đa dịch vụ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách, thời gian mà vẫn đạt mục tiêu kinh doanh.
Các dịch vụ đang triển khai:
- Tổng đài doanh nghiệp: Giải pháp Tổng đài Call center trọn gói (CSKH, Bán hàng, Khảo sát,….)
- Mystery shopping: Giải pháp khách hàng bí ẩn.
- Field Work: Field Agent, Field Sales, PG – PB
- Nhập liệu: Khai thác dữ liệu, xử lý dữ liệu, nhập dữ liệu
- Kiểm duyệt nội dung: Rà soát và kiểm duyệt nội dung trên Social media, trang TMĐT, App,…
- Field force: Chăm sóc, mở rộng đại lý, kênh bán.
Tại sao bạn nên chọn chúng tôi?
Bellsystem24 Vietnam tự hào là đơn vị mang đến cho doanh nghiệp giải pháp BPO tốt nhất hiện nay:
- Cam kết hiệu quả bằng chỉ số.
- Năng lực đã được minh chứng với hơn 200 dự án thành công cho nhiều thương hiệu lớn.
- Nâng cao chất lượng nhân sự: Quá trình tuyển dụng và đào tạo bài bản, tính chọn lọc cao. Nhân sự mới được đào tạo chuyên sâu về các nghiệp vụ liên quan. Luôn nỗ lực vì mục tiêu: Giúp doanh nghiệp định vị hình ảnh chuyên nghiệp và nhân văn trong tâm trí khách hàng
- Bảo mật: Quá trình vận hành có tính bảo mật cao, quy trình đạt chuẩn ISO 27001.
- Tính linh hoạt cao: theo thời vụ, chiến dịch… phù hợp với mỗi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp
- Tiết kiệm chi phí và nguồn lực: Giúp đơn vị tiết kiệm 30% chi phí đầu tư, 20% chi phí vận hành về đào tạo, tuyển dụng, dự phòng rủi ro… Từ đó, đơn vị được tập trung nhiều nguồn lực hơn để phát triển các dịch vụ cốt lõi
Quy trình thuê ngoài BPO của BellSystem24-Vietnam
Bước 1: Doanh nghiệp liên hệ với các chuyên viên của BellSystem24 Vietnam qua hotline 1900 1739. Hoặc để lại thông tin cần từ tư vấn hỗ trợ qua email: contact@bs24vietnam.vn
Bước 2: Bellsystem24 Vietnam tiếp nhận yêu cầu, tiến hành phân tích vấn đề và đưa ra giải pháp.
Bước 3: Doanh nghiệp tiếp nhận phương án đề xuất của Bellsystem24 Vietnam, đề nghị thay đổi cho phù hợp với thực tế yêu cầu trước khi ký hợp đồng vận hành dịch vụ BPO.
Bước 4: Triển khai vận hành dưới sự giám sát của cả hai bên.
Bước 5: Tổng hợp và phân tích số liệu, báo cáo hoạt động triển khai, liên tục cải tiến.
