Quá trình phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài tiêu tốn của doanh nghiệp một khoản đầu tư không nhỏ về nhân lực và chi phí. Giờ đây, với các giải pháp phần mềm đo lường thông minh, mọi hoạt động đều trở nên dễ dàng và tối ưu chi phí hơn. Speech Analysis ra đời để đơn giản hóa quá trình phân tích, Đo lường Call Center và còn nhiều hơn thế nữa!
Speech analysis là gì?
Speech Analysis là phần mềm tự động hóa quá trình lắng nghe tương tác của khách hàng từ đó phân tích các thông tin của cuộc hội thoại dựa trên các tiêu chí được lập trình sẵn.
Speech analysis hoạt động thế nào?
Đây là một quá trình gồm nhiều bước phức tạp dựa trên sự phối hợp giữa các phần mềm thông minh. Để có thể phân tích giọng nói chính xác, cần trải qua các bước như sau:
- Âm thanh được ghi nhận và lưu trữ bằng các file ghi âm.
- Âm thanh được phân tích bằng các ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI)
- Cuộc hội thoại được chuyển thể từ dữ liệu phi cấu trúc (Âm thanh) sang dữ liệu có câu trúc (Văn bản) để thực hiện đánh giá, chấm điểm dựa trên những mẫu câu và thang điểm được lập trình sẵn trong hệ thống.
- Phân danh mục và nhận diện người dùng dựa trên các dữ liệu được phân tích và nhóm thành các tệp người dùng khách nhau.
- Hoàn thành đánh giá: Xuất báo cáo.
Hiện nay, việc đánh giá cuộc gọi với Speech analysis chưa đạt được sự hoàn thiện tuyệt đối, do ứng dụng này còn hạn chế về khả năng chấm điểm dựa trên cảm xúc. Do đó, các tổng đài hiện đại thường kết hợp Speech Analysis song song với ứng dụng Sentiment analysis để có thể tự động phân tích cảm xúc khách hàng. Bạn có thể tham khảo về cách hoạt động và ứng dụng của Sentiment analysis qua bài viết này: Công nghệ Sentiment analysis và ứng dụng
Lợi ích của Speech analysis.
- Tự động hóa quá trình phân tích và đo lường cuộc gọi của Call Center, giúp giảm áp lực và tăng hiệu quả làm việc của nhân sự QA.
- Là cơ sở đưa ra các phương án cải thiện dịch vụ dựa trên các phân tích, đánh giá chính xác.
- Hạn chế các sai sót trong việc đo lường và đánh giá của con người do tác động bởi yếu tố cảm xúc.
- Tối ưu chi phí và hiệu quả hoạt động của tổng đài.
Giải pháp tổng đài áp dụng Speech Analysis hàng đầu Việt Nam.
Bellsystem24-Vietnam là đơn vị hàng đầu Việt Nam trong việc tiên phong phát triển công nghệ Speech Analysis và áp dụng vào tổng đài Call Center. Ứng dụng này có đầy đủ các tính năng mã hóa và chuyển đổi định dạng giọng nói sang văn bản của một tổng đài tự động chuẩn quốc tế. Giúp doanh nghiệp tối ưu khả năng tự động hóa để cải thiện hiệu quả hoạt động tổng đài.
Tổng đài phù hợp khi triển khai.
Bellsystem24-Vietnam
Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam.
