Trong thế giới cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ hiện nay, khách hàng bí mật (Mystery shopping) ngày càng đóng vai trò quan trọng. Bởi sự đánh giá và cải thiện quy trình dịch vụ từ một góc nhìn khách quan và thực tế nhất củ dịch vụ này cung cấp cho doanh nghiệp nhiều sự thật, insights mà trước đó chưa nhận ra.
Mystery shopping không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin thực tế về hoạt động của các quy trình dịch vụ, mà còn giúp thu thập dữ liệu quý báu về quy trình tiếp nhận khách hàng, phong cách phục vụ, và cách giải quyết vấn đề phát sinh. Những thông tin phản hồi từ Mystery shopping có thể được sử dụng để xác định các điểm mạnh mà doanh nghiệp nên duy trì cũng như các điểm yếu cần cải thiện.
Mystery Shopping: “Anh hùng thầm lặng” cho ngành bán lẻ
Ngành bán lẻ hiện nay đang gặp phải nhiều vấn đề không tên như:
- Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tại cửa hàng không hiệu quả
- Khách biết đến nhiều thông qua các chiến dịch marketing nhưng tỷ lệ mua hàng thấp hơn kỳ vọng
- Giá trị hóa đơn trung bình của mỗi lần mua giảm sút
- Khách hàng trung thành hoặc thường xuyên rời bỏ doanh nghiệp qua đối thủ cạnh tranh
- Nghi ngờ về tính trung thực của một hay một số nhân viên tham gia quy trình bán hàng
- Kiểm tra chất lượng nhân viên sau chương trình, chiến dịch huấn luyện, đào tạo
- Có rất nhiều lời than phiền từ phía khách hàng từ thái độ của nhân viên cho đến chất lượng sản phẩm / dịch vụ…
- Ta và đối thủ khá cân bằng về mọi mặt nhưng đối thủ đang bán được nhiều hàng hơn.
- Các chương trình hay chiến dịch của ta không đạt bằng đối thủ…
Mystery shopping giúp cửa hàng phát hiện và khắc phục các vấn đề tiềm ẩn, từ những sai sót nhỏ nhất như thái độ không thân thiện đến những vấn đề lớn hơn như việc thiếu đào tạo bài bản cho nhân viên. Thông qua việc thu thập thông tin và phản hồi từ Mystery shopping, cửa hàng có thể cải thiện đào tạo và đánh giá nhân viên, đảm bảo rằng họ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ngoài ra, Mystery shopping giúp cửa hàng hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng từ góc độ của người mua hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra các điểm bán hàng tốt hơn, tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lòng trung thành với thương hiệu. Trong ngành bán lẻ cạnh tranh, việc cải thiện dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, và khách hàng tiềm ẩn là công cụ hữu hiệu để đạt được mục tiêu này.
Sự thật của dịch vụ Mystery shopping hỗ trợ ngành bán lẻ
Thiết kế trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng, và mua sắm bí ẩn chính là là công cụ để tối ưu hóa trải nghiệm đó. Một quy trình có vẻ hoàn hảo trên lý thuyết, nhưng Mystery shopping có thể tiết lộ ra những lỗ hổng trong vận hành mà doanh nghiệp chưa nhận ra.
Ví dụ: Một cửa hàng quần áo muốn tập trung đánh giá trải nghiệm mua hàng. Người mua sắm bí ẩn có thể được giao nhiệm vụ: Yêu cầu nhân viên bán hàng tư vấn, mua hàng và sau đó trả lại vào ngày hôm sau.
Một số tình huống giả định có thể là khách hàng mất tới 5 phút để tìm nhà tư vấn, bỏ qua quy trình hoàn trả hoặc bán sản phẩm. Những trải nghiệm tiêu cực tiềm ẩn này có thể giúp các công ty xác định những lĩnh vực có thể cải thiện dịch vụ. Đồng thời, việc xác định những khía cạnh tích cực cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng chiến lược hiện tại của bạn đang đi đúng hướng.
Trải nghiệm của khách hàng không chỉ là mục tiêu ngắn hạn mà còn là chiến lược dài hạn nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành bán lẻ trong tương lai. Để thực sự hiểu được toàn bộ hành trình của khách hàng, các công ty bán lẻ nên cân nhắc việc sử dụng dịch vụ Mystery shopping trong chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) của mình. Khách hàng không mong muốn trải qua dịch vụ kém chất lượng, chính vì vậy ngành bán lẻ hiện nay cần sự hỗ trợ từ nhiều yếu tố:
- Tương tác đa kênh: Khách hàng luôn mong đợi chất lượng dịch vụ là nhất quán trên tất cả các kênh. Với phương pháp Mystery shopping, doanh nghiệp có thể biết được những kênh nào không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ: bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại không thể trả lời các câu hỏi cơ bản, hoặc mất tận 3 ngày để khách hàng nhận được phản hồi qua email.
- Giao dịch trực tuyến: Có thể nói, đầu tư vào trải nghiệm mua sắm trực tuyến không bao giờ là việc thừa thãi. Trang web cơ bản phải dễ điều hướng, có chức năng và hữu ích cho khách hàng. Những người mua sắm bí ẩn có thể kiểm tra mọi “ngóc ngách” của trang web để tìm điểm yếu. Các tính năng bổ sung như tìm kiếm, trò chuyện với agent, tạo tài khoản, thêm mặt hàng vào giỏ hàng cũng như các tùy chọn thanh toán và giao hàng mà khách hàng có thể đánh giá mà không cần mua hàng.
- Luôn theo sát đối thủ: Cho dù doanh nghiệp chỉ có một đối thủ hay hàng trăm đối thủ, thật khó để đánh giá quy trình trải nghiệm khách hàng của họ từ góc độ bên ngoài. Trong việc đánh giá đối thủ, Mystery Shopping cho phép doanh nghiệp nhìn thấy cách đối thủ của họ thực hiện các yếu tố quan trọng của dịch vụ, từ thái độ của nhân viên đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc này cung cấp thông tin chi tiết và khách quan về cách họ tương tác với khách hàng và quản lý doanh nghiệp của họ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược cạnh tranh của mình.
Mục tiêu của các doanh nghiệp đến nay là sự hài lòng của khách hàng và nó còn là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một công ty và khả năng giành được chỗ đứng trong thị trường bán lẻ cạnh tranh cao. Chính vì vậy việc tìm hiểu rõ về dịch vụ và áp dụng nó vào việc kinh doanh là việc cần, thiết yếu trong ngành. Với gần 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Mystery shopping, Bellsystem24 Việt Nam tự tin hỗ trợ nhiều dự án cho các chuỗi bán lẻ.
