Mystery shopping là một loại dịch vụ đánh giá về các hoạt động của các bộ phận có liên quan đến giao tiếp khách hàng như: Bộ phận chăm sóc khách hàng, đội ngũ bán hàn, đội ngũ bảo vệ, tiếp tân, bộ phận giao hàng, nhân viên kỹ thuật, bảo trì… của công ty bằng cách cử những nhân viên nghiên cứu đóng vai khách hàng bí mật (Mystery shoppers) đến trực tiếp làm việc như một khách hàng bình thường tại các chi nhánh, cửa hàng, hoặc văn phòng.
Thông qua quá trình giao dịch, dịch vụ Mystery shopping có thể dễ dàng tìm hiểu xem thái độ, phong cách tác phong làm việc của nhân viên đúng như qui trình đào tạo và tiêu chuẩn của công ty đề ra hay không, từ đó gián tiếp tạo ra hiệu quả marketing cho doanh nghiệp. Cùng khám phá lý do tại sao!
Hiểu rõ hơn về Customer Insight
Customer insight là sự thật ngầm hiểu về khách hàng qua các hành vi, sở thích, nhu cầu của họ. Hay đơn giản đó chính là những mong muốn, suy nghĩ ẩn sâu bên trong họ. Mystery shopping là một cách mà doanh nghiệp có thể hiểu hơn về khách hàng của mình.
Bằng cách phân tích dữ liệu hành vi và trải nghiệm của khách qua các điểm tiếp xúc khác nhau của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng đang cảm nhận như thế nào về sản phẩm dịch vụ của mình, cách khách hàng tương tác với nhân viên và những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách.
Những thông tin chi tiết trên có thể giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong dịch vụ khách hàng, sản phẩm hoặc chiến lược marketing của mình. Bên cạnh đó, những dữ liệu từ mua sắm bí mật cung cấp những thông tin phản hồi có giá trị từ khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tinh chỉnh phương pháp bán hàng của mình và xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn.
Những người làm Marketing thì cụm từ customer insight đã trở nên quá quen thuộc, insight của con người là yếu tố dẫn đến hành động mua hàng của họ. Nên việc nghiên cứu customer insight trở thành công việc quan trọng hàng đầu khi doanh nghiệp muốn bắt đầu hoặc đẩy mạnh bất kỳ chiến lược kinh doanh phát triển sản phẩm nào.
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Mua sắm bí mật có thể coi là một công cụ đắc lực và thực tế nhất trong việc phân tích đối thủ cạnh tranh. Bằng cách cử đội ngũ mua sắm bí mật đến đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể thu được thông tin chi tiết có giá trị về hoạt động, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Thông tin này có thể được sử dụng để xác định điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, so sánh với các hoạt động của họ với các hoạt động của chính mình.
Nhờ hoạt động mua sắm bí mật, công ty có thể thu thập thông tin về chiến lược định giá của đối thủ cạnh tranh, dòng sản phẩm và chiến thuật quảng cáo. Những thông tin này sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện các điểm chưa bằng đối thủ, tạo sự khác biệt trên thị trường.
Đánh giá sản phẩm và dịch vụ của mình trên thị trường
Mua sắm bí ẩn cũng là công cụ có giá trị đánh giá sản phẩm và tạo ra các sản phẩm mới theo nghiên cứu của thị trường. Những thông tin mà người mua sắm bí ẩn mang về sẽ là các báo cáo để thực hiện chiến lược marketing và phát triển sản phẩm.
Mua sắm bí ẩn có thể giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các sản phẩm và dịch vụ của chính mình, chất lượng và dịch vụ đang ở đâu trên thị trường. Từ đó xác định lĩnh vực mà công ty có thể cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Mua sắm bí ẩn cũng có thể là một công cụ có giá trị để tạo và đánh giá sản phẩm. Bằng cách sử dụng những người mua sắm bí ẩn để đánh giá các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, các công ty có thể hiểu rõ hơn về những gì hoạt động tốt và những gì không. Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để thông báo các chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm. Ngoài ra, mua sắm bí ẩn có thể giúp các công ty đánh giá hiệu quả của các sản phẩm và dịch vụ của chính họ, xác định các lĩnh vực mà họ có thể cần cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu rõ hơn về dịch vụ khách hàng bí mật (mystery shopping) liên hệ:
Hotline: 1900 1739 – Email: contact@bell24vietnam.vn
