Quản lý hiệu quả nguồn nhân lực của đội ngũ telesales in-house và outsourced là một phần quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Dưới đây là 6 chỉ số quan trọng giúp quản lý đánh giá chính xác hiệu quả bất kỳ đội ngũ, dự án telelsales nào:
1. Doanh thu
Doanh thu là chỉ số đơn giản và hiệu quả nhất để đánh giá độ hiệu quả của hoạt động telesales. Đây là một cách để xác định mức độ thành công của các cuộc gọi trong việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định (ngày, tuần, tháng). “Doanh thu tổng”, “Doanh thu theo sản phẩm/dịch vụ”, “Doanh thu theo khách hàng”... là các chỉ số về doanh thu cần phải lưu ý.
2. Tỉ lệ P&L
Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng qua điện thoại có hiệu quả hay không, nhưng thường bị bỏ qua hoặc khó đánh giá chính xác.
- Profit (Lợi nhuận): Được tính bằng cách lấy tổng doanh thu từ các cuộc gọi telesales thành công, trừ đi tổng chi phí liên quan đến hoạt động telesales.
- Loss (Tổn thất): Là khoản chi phí vượt quá lợi nhuận kiếm được, tức là khi chi phí cho hoạt động telesales cao hơn so với doanh thu tạo ra.
Tỷ lệ P&L trong telesales thường được sử dụng để xem xét liệu một chiến dịch telesales có mang lại lợi nhuận hay không. Tỷ lệ này được tính bằng cách lấy tổng lợi nhuận chia cho tổng chi phí. Nếu tỷ lệ P&L > 1, nghĩa là chiến dịch có lợi nhuận; nếu tỷ lệ < 1, nghĩa là chiến dịch đang lỗ.
Chi phí bỏ ra để vận hành một đội ngũ telesales bao gồm tiền lương, chi phí cuộc gọi, phần mềm quản lý khách hàng, hoạt động đào tạo và các chi phí hành chính khác.
3. Tỉ lệ chuyển đổi – Conversion rate
Tỷ lệ chuyển đổi thể hiện tỷ lệ phần trăm giữa số lượng cuộc gọi thành công (tức dẫn đến hành động mục tiêu như bán hàng, đặt cuộc hẹn, thu thập thông tin…) so với tổng số cuộc gọi thực hiện.
Tùy vào từng ngành, tính chất của từng dự án thì số liệu tỉ lệ này sẽ tốt hoặc chưa tốt. Ví dụ: đối với những ngành có nhu cầu ngay lập tức hoặc dễ dàng quyết định như Bán lẻ, Bán khóa học trực tuyến thì tỷ lệ chuyển đổi tốt sẽ là 25-35%, đói với những ngành đòi hỏi sự tin tưởng lớn từ khách hàng, tính chất sản phẩm khó tiếp cận như Ngành Bảo hiểm, công nghệ thì tỷ lệ chuyển đổi khoảng 10-15% đã là con số tốt.
4. Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Retetion rate
Retention rate (RT) là chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã thực hiện giao dịch ban đầu. Đây là chỉ số đánh giá lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiệu quả các chương trình khyến mãi ra sao…
Hơi ngược với conversion rate, retention rate đối với các ngành SaaS hay dịch vụ tài chính thường sẽ có RT cao (thường từ 75% đổ lên), vì đặc tính của những ngành này cần duy trì người dùng trong thời gian dài; trong khi đó ngành bán lẻ lại thường đạt trên 50% đã là tốt do đặc tính tiêu dùng nhanh, nhiều đối thủ cung cấp…
5. Customer referral rate (Hay NPS)
Customer referral rate (CRR) trong một dự án telesales bất kỳ là tỷ lệ phần trăm của khách hàng mà bạn đã gọi điện và sau đó sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Đây là một chỉ số quan trọng vì nó không chỉ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng mà còn cho thấy hiệu quả của chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng qua kênh telesales.
Các cách để đo lường CRR là: khảo sát trực tiếp qua cuộc gọi, sử dụng công cụ CRM, chương trình giới thiệu khách hàng. Thế nào là một CRR tốt? CRR = 20-30% đây là mức CRR khá tốt, dưới mức 20% là dự án cần cải thiện trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng cũng như đội ngũ / kịch bản telesales…
6. Sự hài lòng của khách hàng – CSAT
Đây là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một chỉ số định lượng, thường được thu thập thông qua khảo sát hoặc đánh giá từ khách hàng. Một CSAT cao cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn.
Một chỉ số CSAT tốt thường phụ thuộc vào ngữ cảnh và ngành nghề cụ thể, nhưng thông thường:
- Trên 80% là mức độ hài lòng rất tốt và cho thấy khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của bạn.
- 70% – 80% là mức hài lòng chấp nhận được, tuy nhiên vẫn có cơ hội để cải thiện.
- Dưới 70% có thể chỉ ra rằng có vấn đề nghiêm trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ/telesales, cần xem xét lại chiến lược và quy trình để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Để đo lường CSAT trong hoạt động telesale, có một số cách sau:
- Khảo sát cuộc gọi
- Thu thập phản hòi
- Phân tích kết quả
Doanh nghiệp muốn xây dựng đội sales agent chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản, thực hiện Telemarketing, Telesale đến khách hàng mục tiêu, liên hệ ngay đến hotline 1900 1739 hoặc email contact@bell24vietnam.vn
