ACD LÀ GÌ? CHỨC NĂNG VÀ CÁCH THIẾT LẬP TRONG CONTACT CENTER.

ACD là gì?

ACD (Viết tắt của Auto call distribution) là tính năng trong tổng đài Contact Center, có chức năng phân phối cuộc gọi tự động đến bộ phận hoặc tổng đài viên phù hợp dựa trên quy tắc thiết lập sẵn.

Lợi ích

Về phía khách hàng: ACD giúp cuộc gọi được chuyển đến nhân viên, bộ phận chuyên trách theo nhu cầu, làm tăng trải nghiệm khách hàng.

Về phía doanh nghiệp: Làm tăng hiệu suất công việc của tổng đài viên khi không phải tiếp nhận cuộc gọi thủ công. Giúp tổng đài hoạt động có hệ thống, hiệu quả hơn.

ACD hoạt động như thế nào?

ACD phân luồng cuộc gọi dựa trên các quy tắc được lập trình sẵn. Nó thường phối hợp IVR để khai thác thông tin đầu vào của khách hàng, sau đó phân loại và điều hướng cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp theo Skill-Based routing.

Quy trình:

1. Tiếp nhận cuộc gọi
2. Khai thác thông tin, xác định nhu cầu
3. Tính toán lưu lượng, thời gian xếp hàng đợi
4. Phân phối cuộc gọi đến bộ phận phụ trách

Ví dụ về một ACD điển hình.

Các chức năng của ACD trong Contact Center

Phân phối cuộc gọi thông minh.

• Phân phối theo thứ tự cố định: Đây là phương thức được sử dụng nhiều nhất, các cuộc gọi sẽ được sắp xếp phản hồi theo thứ tự “ ai đến trước có trước, ai đến sau có sau”.
• Phân phối theo vòng tròn: Nếu Agent A là nhân sự nhận cuộc gọi cuối cùng thì cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến Agent B và sau đó là Agent C.
• Phân phối cuộc gọi cùng lúc: Phương thức phân phối cuộc gọi này giúp mọi tổng đài viên đều nhận được tín hiệu cuộc gọi cùng lúc, người đầu tiên bắt máy là người sẽ xử lý cuộc gọi. Sử dụng nó khi bạn muốn thời gian phản hồi khách hàng là nhanh nhất có thể.
• Phân phối định tuyến theo thời gian làm việc: Automatic call distribution cho phép tổng đài viên đặt giờ làm việc của họ.
• Phân phối cuộc gọi theo kỹ năng tổng đài viên: Hệ thống sẽ xác định nhu cầu, độ khó của cuộc gọi dựa trên các thông tin vừa khai thác được từ IVR hoặc có sẵn trong database, từ đó phân phối cho Agent phù hợp dựa trên khung đánh giá về kỹ năng, thái độ, kiến thức có sẵn.

Phân khúc cuộc gọi:

• Ưu tiên khách hàng VIP có thể chuyển trực tiếp đến tổng đài viên mà không cần tạo hàng đợi.
• Khách hàng có thể được kết nối với tổng đài viên mà họ đã tương tác và hài lòng trước đó.
• Khách hàng có mức hài lòng thấp có thể được chuyển đến tương tác với một tổng đài viên khác.

Chức năng giám sát.

Auto call distribution cho phép các nhà quản lý tham gia vào việc giám sát, đánh giá cuộc gọi đã được thiết lập sẵn trong hệ thống Contact Center, với một số tiêu chí sau:

• Thời gian đàm thoại.
• Thời gian đợi.
• Số cuộc gọi nhỡ.
• Thống kê nhu cầu.
• …..

Nhìn chung, chức năng báo cáo & giám sát của ACD rất đa dạng, chính xác. Nó giúp cho nhà quản lý có thể đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ/sản phẩm, chất lượng phản hồi của tổng đài viên, xác định năng lực của tổng đài viên,… Ngoài ra còn có một số tính năng nâng cao như báo cáo, dự đoán, đưa ra gợi ý thiết lập mục tiêu.

Xem thêm: Các tính năng của Call Center

Thiết lập ACD

Để thiết lập ACD cần có:

• Hệ thống phần cứng để lắp đặt các thiết bị đầu cuối
• Thiết bị chuyển mạch
• Phần mềm chiến lược định tuyến
• Đường truyền điện thoại.

Bạn cũng có thể thiết lập ACD nâng cao

Để tối ưu hóa lợi ích mà ACD có thể mang lại cho doanh nghiệp, bạn có thể xem xét một số gợi ý tích hợp hệ thống sau đây.

Tích hợp CRM và màn hình Popup.

Khi tích hợp, CRM sẽ có chức năng lưu trữ thông tin khách hàng của bạn như: Tên, tuổi, giới tính, học vấn,… (Bạn có thể tùy chỉnh các trường thông tin này) từ tất cả các nguồn tương tác trước đó. Khi khách hàng gọi đến, mọi thông tin đã được lưu giữ sẽ hiển thị trên màn hình máy tính của tổng đài viên => Thuận lợi hơn trong việc xác định nhu cầu, xử lý cuộc gọi.

Tích hợp IVR.

Thật hiệu quả khi tích hợp IVR và ACD với nhau, lúc này bạn có thể điều hướng người gọi làm theo hướng dẫn của mình. Với việc tích hợp này, hệ thống sẽ làm việc như sau:

Bước 1: Khi có cuộc gọi đến tổng đài, ACD sẽ được hoạt động để kiểm tra các thông tin cơ bản ( Xác định khách hàng VIP, khách hàng phổ thông, trường hợp liên hệ bị chặn vào danh sách đen)

Bước 2: Chuyển qua IVR  để yêu cầu khách hàng làm theo hướng dẫn đã được lập trình sẵn (Hãy ấn phím 1 để.., ấn phím 2 để…, ..)

Bước 3: Cuộc gọi sẽ được phân loại và chuyển đến bộ phận chuyên trách.

ACD: What’s next?

Hiện nay hiệu quả mà ACD mang lại chủ yếu đến từ khả năng định tuyến cuộc gọi, phân phối nhu cầu phù hợp và tối ưu dựa trên kỹ năng tư vấn của mỗi tổng đài viên. Tuy nhiên trong tương lai, mọi thứ sẽ thay đổi bằng trí tuệ nhân tạo (AI).

Khả năng định tuyển sử dụng trí thông minh nhân tạo để phân tích các dữ liệu khách hàng có sẵn từ đó đưa ra các dự báo và gợi ý tư vấn chính xác cho Agent. Thậm chí mọi thứ có thể được thực hiện hoàn toàn tự động mà không cần sự can thiệp của con người.

Bên cạnh đó, chỉ số NPS ( Net promoter score) cũng sẽ được áp dụng để đưa ra dự báo tương tác. Dựa trên điểm số NPS này, nhà quản lý có thể đánh giá một cách chính xác nhất về các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.

Kết luận

ACD là một hệ thống phân phối cuộc gọi phù hợp đến từng nhân viên tổng đài dựa trên các nguyên lý hoạt động được lập trình sẵn. Với các ưu điểm vượt trội, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực, chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hiện nay, phần lớn ACD trên thế giới đang sử dụng hình thức tích hợp với CRM và IVR vì những lợi ích thiết thực mà nó mang lại. Nhưng trong một ngày không xa, mọi thứ sẽ được phát triển bứt phá hơn khi trí tuệ nhân tạo được hoàn thiện và áp dụng cho Contact Center, đi cùng với đó là áp dụng NPS để đánh giá và đo lường.