“Khách hàng là món quà của thượng đế”, và sự hài lòng của họ chính là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng là mấu chốt để đưa doanh nghiệp phát triển toàn diện, gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Nhưng làm thế nào để biết được họ đã hài lòng với điểm này, chưa hài lòng với điểm kia?
Hiện nay có rất nhiều bài viết chia sẻ về cách đo sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, NPS là một chỉ số phổ biến nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho một người khác. Chỉ số này được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Đo lường NPS giúp doanh nghiệp có sự so sánh khách quan giữa mình và đối thủ cạnh tranh, hiểu rõ được mình đang ở đâu. Tuy nhiên chỉ số này lại có sự khác biệt giữa các ngành nghề. Vậy làm sao để biết doanh nghiệp của bạn đang có một chỉ số NPS tốt? Cùng tham khảo thước đo chỉ số NPS theo ngành dưới đây.
Các doanh nghiệp B2C
Đặc điểm của các doanh nghiệp B2C là số lượng khách hàng lớn, quy trình bán hàng nhanh. Vì vậy việc khảo sát chỉ số NPS khá dễ dàng, hầu như không tốn kém chi phí.
Theo Viện XM Qualtrics (2021), các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực B2C có sự chênh lệch. Nếu như điểm trung bình của nhóm các cửa hàng tiện lợi có điểm NPS trung bình khá cao 33,3 điểm thì nhóm các công ty cho thuê ô tô hay thanh toán tiêu dùng lại có điểm rất thấp dưới 5 điểm. Ở mức trung bình có các lĩnh vực về Ngân hàng, Giao đồ ăn,… Bạn cũng có thể đọc chi tiết về phân tích NPS lĩnh vực Ngân hàng tại đây.
| Cửa hàng tạp hóa | 33.3 |
| Bán lẻ | 32,9 |
| phương tiện truyền thông trực tuyến | 32.2 |
| Công ty đầu tư | 27,9 |
| Chuyển phát bưu kiện | 27,7 |
| Thức ăn nhanh | 26,6 |
| Truyền thông xã hội | 25.3 |
| Không dây | 24.7 |
| Tự động | 24.3 |
| Ngân hàng | 23,6 |
| Giao đồ ăn | 22,9 |
| Bảo hiểm | 21.9 |
| Phần mềm | 19,5 |
| Nhà sản xuất máy tính và máy tính bảng | 17,8 |
| Khách sạn | 17.2 |
| Bảo hiểm y tế | 16.1 |
| Tiện ích | 15,9 |
| Thiết bị điện tử | 14.4 |
| Truyền hình/ISP | 12.3 |
| Hãng hàng không | 11.9 |
| Thuê ô tô | 4.8 |
| Thanh toán của người tiêu dùng | -0,1 |
Doanh nghiệp B2B
Khác với B2C, các công ty B2B có tập khách hàng nhỏ hơn, nhưng các mối quan hệ có xu hướng sâu sắc hơn, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Những mối quan hệ gần gũi này có tỷ lệ loyalty cao hơn.
| Ngành kiến trúc | 64 |
| Chế tạo | 51 |
| Xây dựng thương mại | 50 |
| Dịch vụ thiết kế | 49 |
| Kỹ thuật | 47 |
| ngân hàng | 46 |
| phát triển phần mềm | 44 |
| Bất động sản thương mại | 43 |
| dịch vụ nhân sự | 42 |
| dịch vụ IT | 42 |
| phần mềm B2B | 42 |
| Dịch vụ xây dựng | 41 |
| Tư vấn quản lý | 36 |
| Bảo hiểm | 34 |
| Đại lý tiếp thị kỹ thuật số | 30 |
Theo Clearlyrated, 2021
Theo số liệu có thể nhận thấy chỉ số trung bình NPS của doanh nghiệp B2B có sự khác biệt nổi bật so với doanh nghiệp B2C. Chỉ số đo lường sự hài lòng gấp đôi, với điểm số biên dao động 30 – 64 cho ngành chỉ số thấp nhất và cao nhất.
Các thương hiệu nổi tiếng
Các doanh nghiệp dẫn đầu một lĩnh vực/ngành nghề nào đó thường được lấy làm tiêu chuẩn, thước đo để so sánh cho các doanh nghiệp trong ngành. Tuy nhiên sự so sánh này có cả mặt lợi lẫn mặt hại.
Mặt lợi ở chỗ, đây sẽ là mục tiêu để hướng đến, làm động lực thúc đẩy kinh doanh. Mặt hại ở chỗ, nếu như khoảng cách giữa hai thương hiệu quá lớn sẽ tạo ra sự chênh lệch làm mất đi nhiệt huyết, hoài nghi về năng lực của doanh nghiệp. Vì vậy hãy so sánh khi có cùng phân khúc, và so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp sẽ đem lại hiệu quả hơn.
Doanh nghiệp SMEs (vừa và nhỏ)
Nền kinh tế Việt Nam được xây dựng dựa trên sự đóng góp của đại đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ. Doanh nghiệp SME chiếm đến 98% số lượng doanh nghiệp tại Việt Nam (Theo Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam, 2021). Việc đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp SME sẽ giúp nền kinh tế phát triển, thay đổi cục diện lớn.
Trên đây là một số số liệu tham khảo về đo lường NPS cho các ngành nghề, lĩnh vực. Với những thông tin này hy vọng các doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan về sự đánh giá của khách hàng trong mỗi ngành nghề riêng. Để cái thiện chỉ số NPS của doanh nghiệp, bạn có thể cùng Bellsystem24 Vietnam tìm ra các giải pháp xây dựng dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Chúng tôi với hơn 40 năm đem những giá trị vượt qua sự mong đợi cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn chiếm được lòng trung thành của người tiêu dùng. Liên hệ với chung tôi để được tư vấn các giải pháp chuyên sâu về Contact Center ngay hôm nay.
