Chăm sóc khách hàng là thuật ngữ không xa lạ gì với mỗi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tăng năng lực cạnh tranh, điều thiết yếu là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Bài viết dưới đây sẽ giải thích về khái niệm của chăm sóc khách hàng, và các hình thức chăm sóc khách hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một hoạt động của doanh nghiệp, được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi từ phía khách hàng, từ đó giúp gia tăng lòng tin và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng là công việc đặc thù, đặc biệt quan trọng trong quá trình trước – trong – sau bán.
Một số hoạt động CSKH phổ biến như:
- Tiếp nhận, xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm ở các kênh (Thoại, Chat, Email, App, Trực tiếp,…)
- Tiếp nhận và hỗ trợ bảo trì, bảo hành sản phẩm
- Happy Outbound: Chủ động chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt (Ví dụ: Chúc tết, sinh nhật,,…)
Những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người tiếp cận với khách hàng để theo dõi tiến trình sử dụng dịch vụ, nhận phản hồi, ghi nhận thông tin và giải quyết vấn đề phát sinh một cách nhanh nhất
Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách thức chăm sóc khách hàng chuyên biệt tuỳ vào sản phẩm và đặc điểm khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tăng doanh thu nhờ việc mua lại. Có thể nói, bộ phận chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng không thể thiếu trong doanh nghiệp.
Những yếu tố phải nắm được khi thực hiện chăm sóc khách hàng
Gia tăng khả năng tương tác với khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng luôn tương tác được dễ dàng với doanh nghiệp của họ. Nhân viên CSKH cần tạo ra những kênh để tiếp cận, ghi nhận thông tin của khách hàng dễ dàng hơn. Một số doanh nghiệp tạo Group trên Facebook hoặc Zalo để tiện trò chuyện, chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Xu hướng mà mọi doanh nghiệp đang hướng tới là chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp (Omni-Channel) – giải pháp có thể chăm sóc khách hàng trên mọi kênh tiếp xúc với thông tin lưu trữ thống nhất.
Tiếp nhận và xử lý các phản hồi nhanh chóng
Tốc độ, thái độ là điều rất quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Bất cứ nhân viên CSKH nào cũng sẽ được đào tạo chăm sóc khách hàng phù hợp với văn hóa của công ty. Để đảm bảo họ là những người hiểu sản phẩm nhất, tiếp nhận nhanh chóng ý kiến khách hàng và báo cho các phòng ban xử lý phù hợp. Ngoài các tác nhân thuộc chất lượng nhân sự, việc nâng cao hiệu suất, hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay còn phụ thuộc vào các ứng dụng công nghệ CSKH tiên tiến như: Call Center, Contact Center,..
Phối hợp nhuần nhuyễn với các bộ phận khác
Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần hợp tác và phối hợp với các phòng ban khác (Sale, Marketing, Hành chính) để dễ dàng trao đổi về chính sách dịch vụ và chất lượng sản phẩm, chính sách khách hàng. Qua đó đề xuất các phương án kinh doanh, cải thiện dịch vụ và hoàn thiện hơn về sản phẩm. Hoặc phối hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng đồng loạt qua các kênh.
Lập kế hoạch và chăm sóc khách hàng thường xuyên
Thường xuyên chăm sóc khách hàng, bám sát kế hoạch, định hướng công ty, phòng ban. Chú ý vào các dịp đặc biệt của khách hàng để gia tăng sự hài lòng.
Những chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần quan tâm và thực hiện đo lường các chỉ số dưới đây:
- Net Promoter Score (NPS): Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng.
- Customer Retention Rate (CRR): Tỷ lệ duy trì KH
- Customer Satisfaction Index (CSI): Chỉ số hài lòng của KH
- Customer Lifetime Value (CLV): Giá trị vòng đời của KH
- Customer Engagement (CE): Chỉ số tương tác với KH
- Customer Complaints: Tỷ lệ khiếu nại của KH
- Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi
- Service level: Chất lượng dịch vụ.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng
Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả
Sử dụng Livechat trên Website
Theo một báo cáo của Microsoft về dịch vụ CSKH, có 64% khách hàng thường xuyên sử dụng livechat để tìm hiểu thông tin về sản phẩm hoặc liên hệ để được tư vấn trực tiếp. Việc chat online sẽ được phản hồi sớm mà không cần phải gọi điện thoại quay số.
CSKH qua Email
Email vẫn là một yếu tương đối quan trọng trong công việc hiện nay. Tuy thời gian phản hồi của email lâu nhưng mang lại độ tin cậy và chính xác cao.
CSKH qua các trang mạng xã hội
Sự bùng nổ công nghệ thông tin và các sự phát triển của mạng xã hội chúng ta đã thấy rõ trong thập kỷ vừa qua, vậy nên CSKH qua mạng xã hội đang dần trở thành xu hướng. Khách hàng có thể được giải đáp nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại.
Chăm sóc khách hàng qua kênh thoại
Sử dụng nền tảng viễn thông là phương pháp chưa từng lỗi thời, nếu không muốn nói là một trong các phương pháp hiệu quả nhất. Nó độc lập, nhanh chóng và tiếp xúc trực tiếp, chân thực nhất với khách hàng. Đặc biệt hiện nay với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống Call Center, Contact Center, việc chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn bao giờ hết.
Khi doanh nghiệp sử dụng Contact Center tích hợp với Omnichannel, chắc chắn các chỉ số liên quan đến dịch vụ khách hàng sẽ được cải thiện đáng kể, bởi khách hàng được nhận diện và được phục vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Một số mẫu tương tác chuẩn trong Chăm sóc khách hàng
Bellsystem24-Vietnam xin phép chia sẻ một số mẫu câu chuẩn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để các doanh nghiệp, bộ phận có thể linh hoạt vận dụng:
Kịch bản 1: Mở lời từ câu lời chào đầu tiên
“Dạ em chào Anh/chị! Em là … từ bộ phận CSKH của công ty CP Bellsystem24-Vietnam. Em gọi cho anh/chị để giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bên em. Hiện bên em đang có nhiều ưu đãi mới dành cho anh chị.”
Kịch bản 2: Trò chuyện chân thành
Sử dụng các mẫu câu chân thành, tránh làm phiền khách hàng: “Dạ, em biết anh/chị có thể đang bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất chưa đến 2 phút, và e có một vài thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ ngay với anh/chị…”.
Kịch bản 3: Khi khách hàng chưa có nhu cầu
Kể cả khi khách hàng chưa có nhu cầu về sản phẩm, nhân viên CSKH vẫn cần tạo ấn tượng cho khách hàng ghi nhớ về doanh nghiệp của bạn.
“Dạ, cám ơn anh/chị, trong trường hợp anh chị bận thì bên em sẽ gọi lại sau. Rất mong được hợp tác trong thời gian sớm nhất. Vietnam chúc anh chị một ngày tốt lành?”
Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng trọn gói.
Bellsystem24-Vietnam là đơn vị hàng đầu Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng cho hàng trăm doanh nghiệp uy tín tại Việt Nam và trên thế giới dựa trên nền tảng Contact Center tiên tiến và kinh nghiệm nhiều năm trong ngành. Bạn đang gặp khó khăn trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng? hay cần Setup mội đội chăm sóc khách hàng chất lượng cao?
