Một doanh nghiệp muốn tăng năng lực cạnh tranh, điều thiết yếu là phải có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp kiến thức tổng quan về chăm sóc khách hàng, và các hình thức triển khai hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một hoạt động của doanh nghiệp, được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi từ phía khách hàng, từ đó giúp gia tăng lòng tin và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra trong suốt quá trình trước – trong – sau bán hàng.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách thức chăm sóc khách hàng chuyên biệt tuỳ vào sản phẩm và đặc điểm khách hàng. Những nhân viên tổng đài sẽ là người tiếp cận với khách hàng để theo dõi tiến trình sử dụng dịch vụ, nhận phản hồi, ghi nhận thông tin và giải quyết vấn đề phát sinh.
Một số hoạt động CSKH phổ biến:
Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì khách hàng hiện tại và tăng doanh thu nhờ việc mua lại. Có thể nói, đây là một phần quan trọng không thể thiếu trong doanh nghiệp.
Các cấp độ chăm sóc khách hàng
- Cấp độ dịch vụ tội ác: Đây là dịch vụ mà khách hàng không bao giờ muốn sử dụng lại hoặc đi đến một hành vi khó kiểm soát hơn là tẩy chay lan truyền. Bởi vì cảm xúc mà họ có được là sự bực bội, khó chịu.
- Cấp độ dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dưới mức mong đợi. Vì vậy cảm xúc của khách hàng là sự thất vọng, dẫn đến hành vi không sử dụng nữa.
- Cấp độ dịch vụ trung bình: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tạm chấp nhận được nhưng vẫn ở dưới mức mong đợi. Khách hàng vẫn có thể sử dụng tiếp vì không có sự chọn lựa khác tốt hơn hoặc thay thế.
- Cấp độ dịch vụ mong đợi: Chất lượng dịch vụ đạt được những yêu cầu và tiêu chí của khách hàng đề ra. Cảm xúc của họ là cảm thấy bình thường, vì đó là chất lượng mặc định mà doanh nghiệp phải đạt được. Hành vi khách hàng sẽ quay trở lại dùng tiếp.
- Cấp độ dịch vụ bất ngờ: Cung cấp chất lượng dịch vụ đạt như khách hàng kỳ vọng, đồng thời có những điểm đặc biệt, làm cho khách hàng thích thú. Khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng nhiều lần.
- Cấp độ dịch vụ khó tin: Đây là cấp độ cao nhất. Khách hàng nhận được trải nghiệm trên cả sự mong đợi, có tính bất ngờ cao, thậm chí khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp sẽ không thể dành cho mình. Khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vời, có thể mô tả bằng chữ “WOW”, họ sẽ không thể quên thương hiệu, đồng thời sẽ lan truyền trải nghiệm này đến với nhiều người.
Mong muốn của khách hàng
Những yếu tố quan trọng khi thực hiện CSKH
Gia tăng khả năng tương tác với khách hàng
Đảm bảo rằng khách hàng luôn tương tác dễ dàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tạo ra những kênh để tiếp cận, ghi nhận thông tin của khách hàng dễ dàng hơn. Ví dụ: Một số doanh nghiệp tạo Group trên Facebook hoặc Zalo để tiện trò chuyện, chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Xu hướng mà mọi doanh nghiệp đang hướng tới là chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp (Omni-Channel) – giải pháp tương tác trên nhiều kênh và lưu trữ dữ liệu theo hành trình khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý các phản hồi nhanh chóng
Tốc độ, thái độ là điều rất quan trọng. Bất cứ nhân viên CSKH nào cũng sẽ được đào tạo kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng trước khi làm việc. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phân bổ nhân sự hợp lý để đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ, cung cấp các giải pháp tự động hoá và công cụ tra cứu thông minh để giúp tổng đài viên gia tăng hiệu suất phản hồi khách hàng.
Phối hợp nhuần nhuyễn với các bộ phận khác
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp với các phòng ban khác (Sale, Marketing, Hành chính) để dễ dàng trao đổi về các vấn đề liên quan trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra có thể đề xuất các phương án kinh doanh, cải thiện dịch vụ và hoàn thiện sản phẩm, hoặc phối hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng đồng loạt qua các kênh.
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên
Thường xuyên chăm sóc khách hàng, bám sát kế hoạch, định hướng công ty, phòng ban. Chú ý vào các dịp đặc biệt của khách hàng để gia tăng sự hài lòng.
Những chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần quan tâm và thực hiện đo lường các chỉ số dưới đây:
- Customer Satisfaction (CSAT): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- Net Promoter Score (NPS): Đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm.
- Customer Retention Rate (CRR): Tỷ lệ duy trì khách hàng
- Customer Lifetime Value (CLV): Giá trị vòng đời của khách hàng
- Customer Engagement (CE): Chỉ số tương tác với khách hàng
- Customer Complaints: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
- Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
- Service level: Chỉ số chất lượng dịch vụ.
Xem chi tiết: 10 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng qua kênh thoại
Sử dụng kênh gọi thoại là phương pháp chưa từng lỗi thời. Với ưu điểm nhanh chóng, dễ tiếp cận và hiệu quả cao, phù hợp với đa số doanh nghiệp. Đặc biệt hiện nay với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống Call center, việc chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn bao giờ hết.
CSKH qua các trang mạng xã hội
Chúng ta đã thấy rõ sự bùng nổ của mạng xã hội trong thập kỷ vừa qua, vậy nên CSKH qua mạng xã hội đang dần trở thành xu hướng. Khách hàng có thể được giải đáp nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại.
Sử dụng Livechat trên Website, App
Theo một báo cáo của Microsoft về dịch vụ CSKH, có 64% khách hàng thường xuyên sử dụng livechat để tìm hiểu thông tin về sản phẩm hoặc liên hệ để được tư vấn trực tiếp. Việc chat online sẽ được phản hồi sớm mà không cần phải gọi điện thoại quay số.
CSKH qua Email
Email vẫn là kênh hiệu quả trong công việc hiện nay. Tuy thời gian phản hồi cao hơn các kênh khác, nhưng mang lại độ tin cậy và chính xác cao. Đây là một hình thức được nhiều doanh nghiệp lựa chọn, đặc biệt là doanh nghiệp B2B.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hoặc tại nhà, thường mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong các giải pháp vì nhân viên có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng. Thường được triển khai bởi các doanh nghiệp lớn, sản phẩm dịch vụ có mức độ phức tạp cao.
Một số mẫu tương tác chuẩn trong Chăm sóc khách hàng
Bellsystem24-Vietnam xin phép chia sẻ một số mẫu câu chuẩn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để bạn có thể linh hoạt vận dụng.
Kịch bản 1: Mở lời từ câu lời chào đầu tiên
“Dạ em chào Anh/chị! Em là … từ bộ phận CSKH của công ty CP Bellsystem24 Vietnam. Em gọi cho anh/chị để giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bên em. Hiện bên em đang có nhiều ưu đãi mới dành cho anh chị.”
Kịch bản 2: Trò chuyện chân thành
Sử dụng các mẫu câu chân thành, tránh làm phiền khách hàng: “Dạ, em biết anh/chị có thể đang bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất chưa đến 2 phút, và e có một vài thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ ngay với anh/chị…”.
Kịch bản 3: Khi khách hàng chưa có nhu cầu
Kể cả khi khách hàng chưa có nhu cầu về sản phẩm, nhân viên CSKH vẫn cần tạo ấn tượng cho khách hàng ghi nhớ về doanh nghiệp của bạn.
“Dạ, cám ơn anh/chị, trong trường hợp anh chị bận thì bên em sẽ gọi lại sau. Rất mong được hợp tác trong thời gian sớm nhất. Vietnam chúc anh chị một ngày tốt lành?”
Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng trọn gói.
Bellsystem24 Vietnam là đơn vị hàng đầu Việt Nam trong việc triển khai thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng, với kinh nghiệm vận hành tổng đài cho 200+ doanh nghiệp uy tín tại Việt Nam và trên thế giới. Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
