Internet of Things (IoT) – Internet vạn vật đang mở ra một kỷ nguyên mới, thay đổi sâu và rộng mọi ngành công nghiệp trong tương lai. Từ việc kiểm soát tất cả các thiết bị thông minh trong nhà, từ ánh sáng đến nhiệt độ, từ quản lý cửa hàng tạp hóa truyền thống đến sàn thương mại điện tử quy mô lớn, thay đổi phương thức chăm sóc sức khỏe, cho phép bác sĩ có thể theo dõi sức khỏe bệnh nhân từ xa, các thành phố thông minh sử dụng các cảm biến được kết nối với nhau để quản lý tín hiệu đèn giao thông, phân luồng xe hoặc thu gom rác.
Mặc dù việc hiện thực hóa giấc mơ Internet vạn vật sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho cuộc sống của con người và hoạt động xã hội nhưng nó cũng bao gồm một số thách thức lớn. Mặc dù khả năng gửi và nhận ngay lập tức một lượng dữ liệu khổng lồ từ hệ thống sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin hữu ích để giải quyết yêu cầu từ khách hàng và nâng cao khả năng hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng để thúc đẩy sự hài lòng. Nhưng việc quản lý và kết nối tất cả các thông tin đó là không hề đơn giản. Theo ước tính của Gartner , sẽ có 25 tỷ thiết bị được kết nối với Internet vào năm 2021, không có gì đáng ngạc nhiên khi mọi doanh nghiệp đều muốn khai thác nguồn dữ liệu rộng lớn này. Tuy nhiên, mọi sự chuẩn bị hiện nay là chưa đủ để triển khai hoạt động kinh doanh trong một thế giới siêu kết nối. Để chuẩn bị cho thời đại IoT, các doanh nghiệp sẽ buộc phải hoạch định lại các chính sách và hoạt động hiện tại để quản lý và xử lý dữ liệu, bảo mật thông tin, cung cấp các dịch vụ liên quan, các hoạt động hỗ trợ khách hàng. Tổng đài Contact Center, với chức năng là điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng, được xem là nền tảng quan trọng hàng đầu trong công tác triển khai hoạt động kinh doanh trên nền tảng IoT.
Vai trò của Contact Center trong kỷ nguyên IoT.
1. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và cá nhân hóa.
Nhiều cuộc khảo sát trên thế giới về vấn đề sử dụng thiết bị có thiết lập IoT được đánh giá chung rằng người tiêu dùng thiếu kiến thức về các tính năng sử dụng và dịch vụ hỗ trợ đi kèm, các phát sinh trong quá trình sử dụng thiết bị không được khắc phục kịp thời dẫn đến tình trạng người tiêu dùng rời bỏ sản phẩm. Đối với các doanh nghiệp đang triển khai kết nối IoT cho các sản phẩm kinh doanh, việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đơn giản (người dùng có thể dễ dàng tìm thấy, tự thực hiện) sẽ là điểm khác biệt để giữ chân người dùng trong một thị trường đầy cạnh tranh.
Hãy đến với minh họa sau đây: Khách hàng A đang sử dụng một chiếc máy giặt thông minh có kết nối Internet, đột nhiên trong bộ phận vi mạch gặp phải trục trặc và không hoạt động được, lúc này nhờ có kết nối internet mà tín hiệu từ chiếc máy giặt được gửi đến Smartphone của người dùng và cả trung tâm bảo hành của công ty. Các thông tin này nhanh chóng được bộ phận bảo hành nắm được và chủ động liên hệ đến khách hàng A để yêu cầu sửa chữa, vấn đề lúc này được khắc phục thật nhanh chóng.
Việc tiếp nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác nhờ trung tâm Contact Center hỗ trợ khách hàng góp phần tạo ra từ những trải nghiệm tích cực từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngoài việc tiếp nhận và xử lý sự cố, các Agent có thể giúp khách hàng có thêm kiến thức về thiết bị của họ bằng cách hướng dẫn sử dụng các tính năng IoT.
2. Bảo mật dữ liệu.
IoT phát triển rất nhanh, kéo theo đó là nỗi lo về bảo mật. Theo Symantec, các cuộc tấn công thiết bị được kết nối IOT đã tăng 720% trong năm 2019.
Hacker thường nhắm mục tiêu vào các thiết bị IoT vì chúng dễ bị hack hơn máy tính hoặc Smartphone. Khi càng có nhiều thiết bị, lỗ hổng bảo mật sẽ càng lớn. Điều này là một mối nguy hại cho các doanh nghiệp vì nó ảnh hưởng đến quyền riêng tư và các thông tin bảo mật của khách hàng. Lúc này, phần lớn khách hàng sẽ cẩn trọng khi cung cấp thông tin cá nhân hơn, họ muốn biết doanh nghiệp thu thập thông tin để làm gì, cách sử dụng thông tin ra sao, và doanh nghiệp sẽ làm gì để bảo mật các thông tin được họ cung cấp. Để xây dựng lòng tin từ khách hàng, Contact Center có thể đóng một vai trò quan trọng bằng cách:
- Chủ động thông báo cho khách hàng về các giao thức bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Kiểm tra lịch sử hoạt động và thông báo cho khách hàng các phát sinh có nguy cơ đe dọa đến bảo mật thông tin của thiết bị.
- Hướng dẫn khách hàng các quản lý thiết bị và giảm rủi ro bị hack.
Các ví dụ minh họa về vai trò của Contact Center trong thế giới IoT.
- Ví dụ 1: IoT phát hiện rò rỉ trong ống nước, cảnh bảo được kích hoạt và thông báo đến trung tâm Contact Center yêu cầu một thợ sửa ống nước đến để xử lý.
- Ví dụ 2: Một chiếc tủ lạnh thông minh gặp vấn đề ở thiết bị ngưng tụ và gửi tin nhắn tự động đến Contact Center của nhà sản xuất, Sau đó Agent chủ động liên hệ lại với người tiêu dùng để ngắt điện trước khi có sự cố nghiêm trọng hơn.
- Ví dụ 3: Thành phố sử dụng kết nối IoT cho tín hiệu đèn giao thông và cảm biến ghi nhận vị phạm vượt đèn đỏ. Thông tin vi phạm sẽ được gửi về tổng đài. Người vi phạm sẽ bị tổng đài viên của phòng Cảnh sát giao thông liên hệ để thông báo và xử phạt.
Giải pháp Contact center cho Internet kết nối vạn vật.
IoT phát triển mang lại những lợi ích to lớn trong hoạt động kinh doanh cũng như đời sống xã hội, bên cạnh đó nó cũng đi kèm với các thách thức không nhỏ, bắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi để thích nghi. Contact Center là một mảnh ghép quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế trong cuộc đua đến kỷ nguyên IoT. Kết nối với chúng tôi để xây dựng Contact Center và tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp của bạn.
Bellsystem24-Vietnam
Đơn vị hàng đầu Việt Nam về tổng đài Contact Center ứng dụng công nghệ cao.
