Tương tác khách hàng toàn diện là một trong những cách để gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu hiệu quả. Trong thời đại công nghệ số diễn ra mạnh mẽ kết hợp cùng sự tác động của Covid-19 việc trải nghiệm khách hàng thông qua các thiết bị công nghệ lại càng được coi trọng. Do đó, bên cạnh CSKH thông qua gọi thoại, email, chat, chat, sms… thì Video Contact Center đang là hình thức CSKH số hóa mang tính đột phá nhất
1. Xu hướng Video Call Center và những lợi ích không ngờ
Các hình thức chăm sóc khách hàng đang được chú trọng và đầu từ nhất đó là hệ thống kết nối với khách hàng qua kênh điện thoại (Call Center), và xu hướng Contact Center đa kênh như việc kết nối qua các kênh email, live-chat, ứng dụng như Zalo, Facebook, Skype,…. cũng được các doanh nghiệp đưa vào sử dụng nhiều hơn. Tuy nhiên các hình thức này vẫn còn hạn chế vì khách hàng có thể không diễn tả các vấn đề gặp phải của mình một cách rõ ràng và cụ thể chỉ qua lời nói hay tin nhắn.
Các hình thức CSKH truyền thống đang được chú trọng như Call Center, Email, Chat, Zalo, Facebook… đang là những phương thức được đa số doanh nghiệp áp dụng rộng rãi, mặc dù vậy lại hạn chế rất nhiều bởi khách hàng khó có thể diễn tả các vấn đề đang gặp phải một cách chi tiết thông qua lời nói hay tin nhắn. Đồng thời tổng đài viên cũng khó có thể nắm bắt tâm lý để đưa ra phương án tư vấn phù hợp nhất. Video Call Center ra đời mở đường cho một kỷ nguyên hệ thống Contact Center mới của doanh nghiệp. Thay vì trò chuyện với một người không rõ người chỉ rõ giọng, Video Call Center giúp cuộc trò chuyện trở nên đáng tin cậy và thoải mái hơn. Ngoài ra còn mang lại nhiều lợi ích lâu dài trong tương lai
1.1 Gia tăng cảm xúc và sự tin tưởng với thương hiệu
Mặc dù không gặp mặt trực tiếp nhưng khách hàng và tổng đài viên có thể dễ dàng giao tiếp và theo dõi cảm xúc, biểu cảm khuôn mặt của nhau. Chính biểu cảm khuôn mặt và ngôn ngữ hình thể của tổng đài viên hỗ trợ gia tăng niềm tin của khách hàng. Ngược lại, tổng đài viên cũng có thể thấy biểu cảm của khách hàng để đưa ra phương thức giao tiếp phù hợp nhất, dễ dàng đồng cảm với những vấn đề khách hàng đang gặp phải, đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng.
1.2 Nhẹ gánh lo bom hàng
Thông qua việc tương tác trực tiếp, khách hàng không chỉ có thể giao tiếp cùng tổng đài viên, thậm chí còn dễ dàng xem qua các mẫu sản phẩm, cận chất để đưa ra quyết định mua hàng phù hợp, giảm tỷ lệ bom hàng ở mức tối đa.
1.3 Tăng tỷ lệ đáp ứng nhu cầu chỉ trong một cuộc gọi duy nhất
Video call hỗ trợ gia tăng tiếp xúc giữa khách hàng và tổng đài viên, dễ dàng hiểu được lời nói, biểu cảm để giao tiếp tốt hơn, từ đó có thể hỗ trợ kịp thời và nhanh chóng. Qua đó cải thiện tỷ lệ FCR – First Call Resolution – Chỉ số đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian tư vấn mà vẫn đảm bảo giải quyết hết vấn đề, mang lại sự hài lòng của khách hàng.
1.4 Tối ưu chi phí
Các cuộc gọi đều được kết nối thông qua mạng internet, hỗ trợ giảm số lượng cuộc gọi trực tiếp vào tổng đài, hạn chế tình trạng quá tải hệ thống. Đồng thời cũng giúp tiết kiệm chi phí viễn thông, tối ưu hóa chi phí nhanh chóng.
2. Hệ thống Video Call Center của Bellsystem24-Hoasao – Chìa khóa cạnh tranh trong thời đại mới
Hiểu được những khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải cùng những hạn chế xung quanh các hình thức CSKH truyền thống khác, tổng đài thông minh Telehub với những tính năng nổi bật hỗ trợ nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mức tối đa
Tương tác trực tiếp và trực quan
Chỉ với một cú click chuột, doanh nghiệp hoàn toàn có thể trò chuyện cùng tổng đài viên thông qua ứng dụng di động hoặc website, tiết kiệm thời gian và hoàn toàn miễn phí.
Việc tương tác mặt đối mặt, hình ảnh hiển thị trực quan gia tăng trải nghiệm và niềm tin của khách hàng
Phân phối cuộc gọi tự động ACD
ACD (Automatic call distribution) – Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động trong tổng đài Call center. Có chức năng giúp người gọi thực hiện các tùy chọn theo nhu cầu của họ để kết nối với bộ phận tổng đài chuyên trách.
Với cơ chế định tuyến thông minh, cuộc gọi video của khách hàng sẽ được tự động điều phối tới Agent có chuyên môn phù hợp nhất để đảm bảo chất lượng cuộc gọi được tối ưu hóa.
Ghi âm và ghi hình cuộc gọi
Để phục cho việc quản lý và đào tạo trong tương lai, tất cả mọi cuộc gọi video đều được tự động ghi âm và ghi hình. Cả nhân viên và quản lý dự án hoàn toàn có thể đánh giá được khách hàng lẫn hiệu quả tư vấn của nhân viên. Từ đó tìm phương án cải thiện kỹ năng làm việc của nhân viên để tối ưu hiệu suất làm việc của tổng đài viên.
Không giới hạn nền tảng kết nối
Không chỉ có thể gọi video thông qua điện thoại di động hay máy tính bảng, Telehub của Bellsystem24-Hoasao hỗ trợ kết nối khách hàng nhanh chóng thông qua cả website, không giới hạn vị trí hay thời lượng cuộc gọi, mang lại trải nghiệm nhanh chóng và liền mạch nhất
Là một tính năng mang tính đột phá, video call chắc chắn sẽ tạo nên bước tiến xa trong tương lai, được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau như: Tài chính – ngân hàng, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục – elearning, tuyển dụng, ô tô, làm đẹp,… Đây là thời điểm thích hợp nhất để bạn tìm hiểu và sử dụng Video Call cho hệ thống chăm sóc khách hàng của mình
