Service level agreement trong tổng đài doanh nghiệp
Trong môi trường call center, Service Level Agreement (SLA) được hiểu là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về các tiêu chuẩn hiệu suất cụ thể. SLA bao gồm các mục tiêu định lượng, ví dụ như thời gian phản hồi, tỷ lệ cuộc gọi trả lời thành công, và tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên (FCR). Đây không chỉ là công cụ để đánh giá hiệu quả mà còn là nền tảng xây dựng niềm tin giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Trên thực tế, việc tính Service Level Agreement khá đơn giản, nhưng nhiều nhà quản lý vẫn có thể gặp sai lầm khi tính toán. Trong bài viết này, Bellsystem24 Việt Nam sẽ cung cấp cho bạn công thức, cách tính và những lưu ý cần thiết khi xác định service level agreement trong Call center.
Công thức tính service level agreement
Việc tính toán service level agreement khá đơn giản nhưng cần độ chính xác cao để phản ánh đúng tình trạng hoạt động của tổng đài. Công thức phổ biến nhất là:
l SL = (Số cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng cấp độ dịch vụ / số cuộc gọi được nhận) X 100
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp đặt mục tiêu trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây, và trong một khung giờ, tổng đài đã trả lời 136 cuộc gọi trên tổng số 170 cuộc gọi, thì ta có kết quả sau:
- Số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng dịch vụ = 136.
- Số lượng cuộc gọi nhận được = 170.
- Lúc này service level là: SL = (136/170) X 100 = 80%.
(Để có những con số trên, bạn có thể thực hiện trích xuất dữ liệu trong ACD của Call center hoặc có thể thu thập dữ liệu từ bản ghi âm chi tiết cuộc gọi (CDR))
Việc tính toán Service level phải được thực hiện liên tục, và theo một mốc thời gian nhất định, thường thì các call center sẽ tính service level mỗi 30 phút. Vì mỗi mốc thời gian khác nhau sẽ có chỉ số khác nhau, Service level lúc 8h30 sáng sẽ khác 8h30 tối (20:30 phút).
Bằng cách xác định các cấp độ dịch vụ theo từng mốc thời gian khác nhau, bạn sẽ tính được số lượng nhân viên cần thiết cho mỗi khung giờ hoạt động.
Chúng tôi đã có một bài viết về vấn đề này, bạn có thể xem tại đây: Cách tính số lượng nhân sự cho Call center.
Bạn có cần tuân theo tiêu chuẩn của ngành Call center?
Như bạn đã biết, Service level tiêu chuẩn trong ngành Call center là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi nhận được sẽ được trả lời trong 20 giây đầu tiên.
Hiện nay, đây cũng là tiêu chuẩn được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng. Tuy nhiên bạn có thể thay đổi tiêu chuẩn Service level sao cho phù hợp với kỳ vọng về trải nghiệm khách hàng và nguồn lực bạn đang có.
Rất nhiều doanh nghiệp muốn nâng cấp SL lên ngưỡng 90/10 để tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu suất hoạt động, nhưng để làm được điều này đòi hỏi quy trình hoạt động và chất lượng nhân sự bạn có phải thực sự tốt, tối ưu.
! Lưu ý rằng: SL đạt 100% sẽ không bao giờ xảy ra. Chúng tôi đã có một case study chăm sóc khách hàng cho đối tác của mình đạt SL lên đến 99/20, bạn có thể tham khảo tại đây: Case study đạt Service level 99,1% của Bellsystem24 Việt Nam.
Bạn có thể xem sự tương quan giữa thời gian chờ và mức độ hài lòng khách hàng được khảo sát ở bảng dưới đây.
Những lưu ý khi tính toán service level agreement
1. Ảnh hưởng của thời gian chờ đến service level agreement
Thời gian chờ là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến Service Level. Theo nghiên cứu từ Zendesk, 69% khách hàng sẵn sàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu thời gian chờ vượt quá 1 phút. Do đó, việc tối ưu hóa thời gian phản hồi không chỉ giúp cải thiện service level agreement mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, trong một khảo sát tại Bellsystem24 Việt Nam, tỷ lệ hài lòng của khách hàng giảm đến 15% khi thời gian chờ vượt quá 30 giây. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì thời gian chờ trong ngưỡng SLA đã cam kết.
Tính liên tục trong từng khung giờ: Service Level cần được tính toán theo các mốc thời gian cụ thể, thường là mỗi 30 phút. Điều này giúp phản ánh chính xác nhu cầu và hiệu suất tại từng khung giờ khác nhau, từ đó hỗ trợ tối ưu hóa nguồn lực nhân sự.
Xử lý cuộc gọi dưới 5 giây: Các cuộc gọi có thời gian chờ dưới 5 giây, thường do khách hàng gọi nhầm số, cần được loại trừ để tránh ảnh hưởng đến độ chính xác của Service Level. Công thức sửa đổi có thể là:
2. Có nên tính các cuộc gọi có thời gian chờ dưới 5 giây không?
Việc xuất hiện các cuộc gọi có thời gian chờ ngắn dưới 5 giây có thể do nguyên nhân người dùng đã bấm nhầm số, sau đó gác máy ngay.
5S
Bạn có thể hạn chế việc tổng đài viên giải đáp cho những người dùng gọi nhầm số bằng cách thiết lập phân luồng cuộc gọi với ACD, tránh gây mất thời gian của tổng đài viên.
Bạn cũng có thể tính service level cho trường hợp này
lSL = [Số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng cấp độ dịch vụ / (Số lượng cuộc gọi nhận được – Số cuộc gọi dưới 5 giây) X 100]
3. Lưu ý khi đọc bảng dữ liệu ACD
Trên một số hệ thống ACD, việc hiển thị cấp độ dịch vụ có thể gây hiểu nhầm cho nhiều nhà quản lý.
Chẳng hạn, bạn có tiêu chuẩn SL là 80/20, có nghĩa là 80% cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 20 giây đầu tiên. Khi bạn thiết lập công thức mặc định này, nhiều ACD sẽ hiển thị là 100%, điều này không có nghĩa là 100% cuộc gọi bạn nhận được phản hồi trong 20 giây. Mà là 100% trong số 80% cuộc gọi đã được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn phản hồi trong 20 giây mà bạn đã thiết lập từ đầu.
Tương tự, nếu thống kê là 80%, thì có nghĩa rằng chỉ 64% của 80% được trả lời trong ngưỡng 20 giây.
! Điều này đã gây hiểu nhầm cho nhiều nhà quản lý, bạn cần lưu ý nhé!
4. Gian lận trong tính toán service level agreement khi thuê ngoài tổng đài
Mục này dành cho những doanh nghiệp đang thực hiện hoặc có ý định thực hiện thuê ngoài call center từ một nhà cung cấp khác. Rất nhiều trường hợp thao túng các chỉ số quan trọng trong hoạt động tổng đài có thể xảy ra, gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc đánh giá chính xác, nhất là đối với bên thuê.
Khi thực hiện thuê ngoài Call center, hai bên sẽ có thỏa thuận về SLA (Service level agreement: thỏa thuận đảm bảo cấp độ dịch vụ), tuy nhiên một số đơn vị cung cấp thiếu uy tín có thể thao túng chỉ số này bằng các thủ thuật sau.
- Tính SL nhưng không bao gồm các cuộc gọi không được phản hồi.
- Thay đổi SL tạm thời.
- Tạo nhóm sàng lọc cuộc gọi thủ công: Hình thức tạo một nhóm tổng đài viên chuyên phân loại cuộc gọi (tượng tự như ACD nhưng thực hiện bằng con người) và ghi nhận lại thời gian phản hồi của nhóm phân loại này để tính service level.
Cách cải thiện chỉ số Service level agreement
Để cải thiện Service level agreement, trước tiên, cần tối ưu hóa lịch trình và nhân sự bằng cách sử dụng công cụ lập lịch tự động (Workforce Management – WFM) nhằm phân bổ nhân sự hiệu quả theo từng khung giờ. Chẳng hạn, một contact center với SLA mục tiêu 80/20 (80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây) đã tăng chỉ số từ 70/30 lên 82/18 sau khi bổ sung thêm 20% nhân viên vào giờ cao điểm.
Thứ hai, áp dụng công nghệ tự động hóa như hệ thống trả lời tự động (IVR), chatbot hoặc trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý các yêu cầu đơn giản, giảm tải cho nhân viên. Cụ thể:
- Hệ thống trả lời tự động (IVR): IVR giúp phân loại yêu cầu ngay từ khi khách hàng liên hệ, chuyển các cuộc gọi đơn giản như tra cứu thông tin hóa đơn, kiểm tra lịch hẹn sang hệ thống tự động.
- Chatbot và trợ lý ảo: Triển khai các chatbot thông minh để xử lý các câu hỏi phổ biến, giảm tải công việc cho tổng đài viên.
Thứ ba, giảm tỷ lệ bỏ cuộc (Abandon Rate) bằng cách cung cấp tùy chọn gọi lại (callback) khi hàng đợi quá tải. Một công ty bảo hiểm áp dụng tính năng callback khi thời gian chờ vượt quá 3 phút đã giảm tỷ lệ bỏ cuộc từ 12% xuống 5% và tăng SLA từ 78% lên 85%.
Cuối cùng, theo dõi và điều chỉnh linh hoạt bằng công cụ phân tích thời gian thực có thể duy trì SLA ngay cả trong các tình huống bất ngờ. Ví dụ, một contact center quốc tế đã duy trì SLA ở mức 88% trong một chiến dịch khuyến mãi bằng cách nhanh chóng bổ sung nhân sự khi lượng cuộc gọi tăng đột biến.
Nhìn chung, tối ưu hóa lịch trình, áp dụng công nghệ, giảm tỷ lệ bỏ cuộc, nâng cao kỹ năng nhân viên và giám sát thời gian thực là những giải pháp hiệu quả giúp cải thiện Service Level Agreement. Các biện pháp này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng hiệu quả hoạt động, biến SLA từ một chỉ số đo lường thành nền tảng xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng.
Kể về mục tiêu Service level agreement của bạn với Bellsystem24 Việt Nam
Kết nối với chúng tôi và nói về chỉ số cấp độ dịch vụ mà bạn muốn đạt được để nâng cao chất lượng hành trình trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp mình. Chúng tôi sẽ giúp bạn hiện thực hóa.
