Một doanh nghiệp muốn tăng năng lực cạnh tranh, điều thiết yếu là phải có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp kiến thức tổng quan về chăm sóc khách hàng, và các hình thức triển khai hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một hoạt động của doanh nghiệp, được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi từ phía khách hàng, từ đó giúp gia tăng lòng tin và sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra trong suốt quá trình trước – trong – sau bán hàng.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách thức chăm sóc khách hàng chuyên biệt tuỳ vào sản phẩm và đặc điểm khách hàng. Những nhân viên tổng đài sẽ là người tiếp cận với khách hàng để theo dõi tiến trình sử dụng dịch vụ, nhận phản hồi, ghi nhận thông tin và giải quyết vấn đề phát sinh.
Một số hoạt động CSKH phổ biến:
Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì khách hàng hiện tại và tăng doanh thu nhờ việc mua lại. Có thể nói, đây là một phần quan trọng không thể thiếu trong doanh nghiệp.
Thế nào là chăm sóc khách hàng hiệu quả?
Chăm sóc khách hàng hiệu quả là việc thực thi một chiến lược có chủ đích nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, phù hợp với lời hứa thương hiệu, để đạt được các mục tiêu kinh doanh cốt lõi (như sự hài lòng, lòng trung thành, doanh thu và lợi nhuận).
Sự “hiệu quả” không phải là một tiêu chuẩn cố định, mà là sự giao thoa giữa 2 yếu tố:
- Các Nguyên Tắc Cốt Lõi: Những gì cần/phải làm.
- Bối Cảnh Chiến Lược: Cách thức và mức độ thực hiện.
1. Các nguyên tắc cốt lõi
Đây là những nền tảng phổ quát mà mọi chiến lược CSKH hiệu quả đều xây dựng dựa trên đó, dù ở mức độ khác nhau:
- Sự Thấu Cảm (Empathy): Khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng. Đây là nền tảng của mọi tương tác tích cực.
- Sự Nhanh Chóng & Hiệu Quả (Speed & Efficiency): Tôn trọng thời gian của khách hàng. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và lý tưởng nhất là ngay trong lần tương tác đầu tiên (First-Contact Resolution).
- Sự Minh Bạch & Đáng Tin Cậy (Transparency & Reliability): Giữ lời hứa. Nếu có vấn đề, hãy thông báo rõ ràng và trung thực.
- Sự Cá Nhân Hóa (Personalization): Khiến khách hàng cảm thấy được đối xử như một cá nhân độc nhất.
- Sự Tiện Lợi & Dễ Tiếp Cận (Accessibility): Cung cấp hỗ trợ qua các kênh mà khách hàng ưa thích (Omnichannel) và khiến việc liên hệ trở nên dễ dàng.
- Sự Chủ Động (Proactiveness): Giải quyết vấn đề trước khi khách hàng nhận ra hoặc phàn nàn.
2. Bối cảnh chiến lược
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Mỗi doanh nghiệp có mục tiêu và bối cảnh khác nhau, một chiến lược CSKH hiệu quả phải phù hợp với đặc điểm của chính doanh nghiệp đó. Dưới đây là các bối cảnh chiến lược.
2.1 Định Vị Thương Hiệu (Brand Positioning)
- Thương hiệu cao cấp: Sẽ ưu tiên sự cá nhân hóa và sự thấu cảm. Họ chấp nhận chi phí CSKH cao hơn để mang lại trải nghiệm “wow”, vượt xa mong đợi. Lúc đó sự Hiệu quả = Khách hàng cảm thấy đặc biệt.
- Thương hiệu giá rẻ: Sẽ ưu tiên sự nhanh chóng và hiệu suất. Họ không hứa hẹn trải nghiệm “wow”, họ hứa hẹn giải quyết vấn đề nhanh và rẻ. Lúc đó hiệu quả = Vấn đề được giải quyết với chi phí thấp nhất.
2.2 Mô Hình Kinh Doanh (Business Model)
- B2C (Bán lẻ, TMĐT): Xử lý khối lượng tương tác khổng lồ.
- Chiến lược hiệu quả: Ưu tiên tốc độ phản hồi (thời gian chờ ngắn) và tính nhất quán đa kênh (Omnichannel). Họ dùng công nghệ (CRM, AI Chatbot) để quản lý quy mô.
- B2B (Phần mềm SaaS, Dịch vụ): Giá trị hợp đồng cao, mối quan hệ lâu dài.
- Chiến lược hiệu quả: Ưu tiên kiến thức chuyên môn sâu và tính chủ động. Khách hàng chấp nhận chờ đợi lâu hơn để nói chuyện trực tiếp với một chuyên gia (Technical Account) có thể giải quyết tận gốc rễ vấn đề, thay vì một nhân viên tổng đài đọc kịch bản.
2. 3. Phân Khúc Khách Hàng (Customer Segment)
- Đối tượng Gen Z: Có thể đánh giá cao sự tiện lợi của việc chat qua Zalo/Messenger và các kênh tự phục vụ.
- Đối tượng lớn tuổi: Có thể ưu tiên sự tin cậy của việc gọi điện thoại trực tiếp và nói chuyện với người thật.
- Khách hàng VIP: Cần một kênh hỗ trợ ưu tiên (hotline riêng, quản lý tài khoản riêng) để xứng đáng với giá trị họ mang lại.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không phải là cố gắng làm tốt tất cả 6 nguyên tắc cốt lõi cùng một lúc, mà là sự lựa chọn thông minh:
- Hiểu khách hàng của bạn muốn gì.
- Biết lời hứa thương hiệu của bạn là gì.
- Phân bổ nguồn lực (con người, công nghệ, tiền bạc) để thực hiện xuất sắc những nguyên tắc quan trọng nhất với phân khúc khách hàng và lời hứa thương hiệu đó.
Tại Bellsystem24 Việt Nam, chúng tôi đã triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Contact center cho đối tác là Ứng dụng gọi xe công nghệ, với mục tiêu là đáp ứng được đa dạng nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau (Khách hàng, tài xế, chủ nhà hàng), mỗi đối tượng có những yêu cầu riêng, chúng tôi đã phân chia dự án thành nhiều đội khác nhau với các kỹ năng tương ứng để phục vụ cho từng nhóm cụ thể.
Xem thêm: Dự án đạt SLA 99% trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng
Các cấp độ chăm sóc khách hàng
- Cấp độ dịch vụ tội ác: Đây là dịch vụ mà khách hàng không bao giờ muốn sử dụng lại hoặc đi đến một hành vi khó kiểm soát hơn là tẩy chay lan truyền. Bởi vì cảm xúc mà họ có được là sự bực bội, khó chịu.
- Cấp độ dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dưới mức mong đợi. Vì vậy cảm xúc của khách hàng là sự thất vọng, dẫn đến hành vi không sử dụng nữa.
- Cấp độ dịch vụ trung bình: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tạm chấp nhận được nhưng vẫn ở dưới mức mong đợi. Khách hàng vẫn có thể sử dụng tiếp vì không có sự chọn lựa khác tốt hơn hoặc thay thế.
- Cấp độ dịch vụ mong đợi: Chất lượng dịch vụ đạt được những yêu cầu và tiêu chí của khách hàng đề ra. Cảm xúc của họ là cảm thấy bình thường, vì đó là chất lượng mặc định mà doanh nghiệp phải đạt được. Hành vi khách hàng sẽ quay trở lại dùng tiếp.
- Cấp độ dịch vụ bất ngờ: Cung cấp chất lượng dịch vụ đạt như khách hàng kỳ vọng, đồng thời có những điểm đặc biệt, làm cho khách hàng thích thú. Khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng nhiều lần.
- Cấp độ dịch vụ khó tin: Đây là cấp độ cao nhất. Khách hàng nhận được trải nghiệm trên cả sự mong đợi, có tính bất ngờ cao, thậm chí khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp sẽ không thể dành cho mình. Khách hàng sẽ cảm thấy tuyệt vời, có thể mô tả bằng chữ “WOW”, họ sẽ không thể quên thương hiệu, đồng thời sẽ lan truyền trải nghiệm này đến với nhiều người.
Mong muốn của khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Vui lòng xem bài viết đầy đủ tại đây: Kỹ năng chăm sóc khách hàng xuất sắc
Những yếu tố quan trọng khi thực hiện CSKH
Gia tăng khả năng tương tác với khách hàng
Đảm bảo rằng khách hàng luôn tương tác dễ dàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tạo ra những kênh để tiếp cận, ghi nhận thông tin của khách hàng dễ dàng hơn. Ví dụ: Một số doanh nghiệp tạo Group trên Facebook hoặc Zalo để tiện trò chuyện, chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Xu hướng mà mọi doanh nghiệp đang hướng tới là chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp (Omni-Channel) – giải pháp tương tác trên nhiều kênh và lưu trữ dữ liệu theo hành trình khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý các phản hồi nhanh chóng
Tốc độ, thái độ là điều rất quan trọng. Bất cứ nhân viên CSKH nào cũng sẽ được đào tạo kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng trước khi làm việc. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phân bổ nhân sự hợp lý để đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ, cung cấp các giải pháp tự động hoá và công cụ tra cứu thông minh để giúp tổng đài viên gia tăng hiệu suất phản hồi khách hàng.
Phối hợp nhuần nhuyễn với các bộ phận khác
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp với các phòng ban khác (Sale, Marketing, Hành chính) để dễ dàng trao đổi về các vấn đề liên quan trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra có thể đề xuất các phương án kinh doanh, cải thiện dịch vụ và hoàn thiện sản phẩm, hoặc phối hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng đồng loạt qua các kênh.
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên
Thường xuyên chăm sóc khách hàng, bám sát kế hoạch, định hướng công ty, phòng ban. Chú ý vào các dịp đặc biệt của khách hàng để gia tăng sự hài lòng.
Những chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần quan tâm và thực hiện đo lường các chỉ số dưới đây:
- Customer Satisfaction (CSAT): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- Net Promoter Score (NPS): Đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm.
- Customer Retention Rate (CRR): Tỷ lệ duy trì khách hàng
- Customer Lifetime Value (CLV): Giá trị vòng đời của khách hàng
- Customer Engagement (CE): Chỉ số tương tác với khách hàng
- Customer Complaints: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
- Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
- Service level: Chỉ số chất lượng dịch vụ.
Xem chi tiết: 10 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng qua kênh thoại
Sử dụng kênh gọi thoại là phương pháp chưa từng lỗi thời. Với ưu điểm nhanh chóng, dễ tiếp cận và hiệu quả cao, phù hợp với đa số doanh nghiệp. Đặc biệt hiện nay với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống Call center, việc chăm sóc khách hàng sẽ tốt hơn bao giờ hết.
CSKH qua các trang mạng xã hội
Chúng ta đã thấy rõ sự bùng nổ của mạng xã hội trong thập kỷ vừa qua, vậy nên CSKH qua mạng xã hội đang dần trở thành xu hướng. Khách hàng có thể được giải đáp nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại.
Sử dụng Livechat trên Website, App
Theo một báo cáo của Microsoft về dịch vụ CSKH, có 64% khách hàng thường xuyên sử dụng livechat để tìm hiểu thông tin về sản phẩm hoặc liên hệ để được tư vấn trực tiếp. Việc chat online sẽ được phản hồi sớm mà không cần phải gọi điện thoại quay số.
CSKH qua Email
Email vẫn là kênh hiệu quả trong công việc hiện nay. Tuy thời gian phản hồi cao hơn các kênh khác, nhưng mang lại độ tin cậy và chính xác cao. Đây là một hình thức được nhiều doanh nghiệp lựa chọn, đặc biệt là doanh nghiệp B2B.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hoặc tại nhà, thường mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong các giải pháp vì nhân viên có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng. Thường được triển khai bởi các doanh nghiệp lớn, sản phẩm dịch vụ có mức độ phức tạp cao.
Một số mẫu tương tác chuẩn trong Chăm sóc khách hàng
Bellsystem24 Vietnam xin phép chia sẻ một số mẫu câu chuẩn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để bạn có thể linh hoạt vận dụng.
Kịch bản 1: Mở lời từ câu lời chào đầu tiên
“Dạ em chào Anh/chị! Em là … từ bộ phận CSKH của công ty CP Bellsystem24 Vietnam. Em gọi cho anh/chị để giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bên em. Hiện bên em đang có nhiều ưu đãi mới dành cho anh chị.”
Kịch bản 2: Trò chuyện chân thành
Sử dụng các mẫu câu chân thành, tránh làm phiền khách hàng: “Dạ, em biết anh/chị có thể đang bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất chưa đến 2 phút, và e có một vài thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ ngay với anh/chị…”.
Kịch bản 3: Khi khách hàng chưa có nhu cầu
Kể cả khi khách hàng chưa có nhu cầu về sản phẩm, nhân viên CSKH vẫn cần tạo ấn tượng cho khách hàng ghi nhớ về doanh nghiệp của bạn.
“Dạ, cám ơn anh/chị, trong trường hợp anh chị bận thì bên em sẽ gọi lại sau. Rất mong được hợp tác trong thời gian sớm nhất. Vietnam chúc anh chị một ngày tốt lành?”
Xu hướng chăm sóc khách hàng nổi bật trong 10 năm tới
Xu hướng chăm sóc khách hàng chủ động (Proactive support)
Một nghiên cứu từ SocialIntents chỉ ra rằng, 87% khách hàng cho biết họ đánh giá cao khi doanh nghiệp chủ động đưa ra giải pháp trước cả khi họ kịp yêu cầu. Xu hướng “chủ động” này không chỉ giúp giảm sự khó chịu mà còn nâng cao đáng kể mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Trải nghiệm xuyên kênh (Omnichannel consistency)
trải nghiệm xuyên kênh tiếp tục chứng minh vai trò then chốt trong hành trình mua sắm. Nghiên cứu của UniformMarket cho thấy 73% người tiêu dùng bán lẻ thường sử dụng ít nhất 6 điểm chạm khác nhau trước khi ra quyết định. Khi triển khai mô hình Omnichannel, nhiều doanh nghiệp ghi nhận kết quả vượt trội: tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 89%, tỷ lệ mua hàng tăng 287% và doanh số đến từ kênh đa trải nghiệm chiếm tới 40,4% tổng doanh thu thương mại điện tử. Ngoài ra, tỷ lệ chốt đơn cũng cải thiện thêm khoảng 25%, trong khi giá trị đơn hàng trung bình tăng khoảng 10% nhờ trải nghiệm liền mạch giữa các kênh.
Cổng tự phục vụ thông minh (Self‑service portal)
Cổng tự phục vụ thông minh cũng đang trở thành lựa chọn ưa thích. Cổng tự phục vụ thông minh cũng đang trở thành lựa chọn ưa thích. Khảo sát của Zendesk chỉ ra rằng 67% khách hàng muốn tự mình giải quyết vấn đề thay vì gọi trực tiếp đến tổng đài, và 81% thường bắt đầu hành trình hỗ trợ bằng công cụ tự phục vụ. Lợi ích cho doanh nghiệp là vô cùng rõ ràng: chi phí dịch vụ có thể giảm từ 30 – 40%, thậm chí một số tổ chức tài chính lớn báo cáo tiết kiệm tới 5,4 triệu USD/năm nhờ áp dụng hệ thống này.
AI siêu cá nhân hóa
AI siêu cá nhân hóa đang trở thành “trụ cột” mới trong trải nghiệm khách hàng. Theo báo cáo của The Future of Commerce, gần 80% tổ chức dịch vụ khách hàng dự kiến sẽ ứng dụng Generative AI trong năm 2025 để tăng hiệu suất và cải thiện chất lượng dịch vụ. Song song với đó, có tới 50% doanh nghiệp ưu tiên đầu tư vào cá nhân hóa và khai thác dữ liệu khách hàng, trong khi 44% tập trung vào tích hợp dữ liệu và phân tích để hiện thực hóa chiến lược nâng cao trải nghiệm.
Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng trọn gói.
Bellsystem24 Vietnam là đơn vị hàng đầu Việt Nam trong việc triển khai thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng, với kinh nghiệm vận hành tổng đài cho 200+ doanh nghiệp uy tín tại Việt Nam và trên thế giới. Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
