IVR LÀ GÌ? CÁCH HOẠT ĐỘNG, XÂY DỰNG, ỨNG DỤNG TRONG TỔNG ĐÀI

IVR là gì?

IVR (Interactive voice response) là hệ thống trả lời tự động qua điện thoại, bằng cách phát một đoạn ghi âm có sẵn và hướng dẫn người gọi thực hiện theo những lựa chọn bằng bàn phím điện thoại.

IVR thường được sử dụng trong tổng đài call center để xử lý các cuộc gọi mà không cần tổng đài viên hỗ trợ, hoặc để phân luồng cuộc gọi đến tổng đài viên chuyên trách.

Ứng dụng của IVR.

Là một trong các tính năng quan trọng của call center, IVR thường được ứng dụng để:

Chăm sóc khách hàng.

• Sàn lọc, phân luồng cuộc gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng phù hợp theo skill-based routing.
• Thông báo thông tin tự động (thông tin sự kiện, giờ mở cửa – đóng cửa,…)

Marketing, khảo sát:

• Thu thập khảo sát, đánh giá khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
• Thực hiện auto call để telemarketing tự động đến khách hàng

Tra cứu thông tin:

• Tra cứu thông tin tài khoản, thông tin cá nhân, hợp đồng.
• Tra cứu vận đơn

IVR hoạt động thế nào?

Hãy cùng đi đến một tình huống để dễ dàng hiểu hơn về cách mà IVR hoạt động.

Khi người dùng gọi đến tổng đài của doanh nghiệp A, lúc này IVR được kích hoạt như sau:

Bước 1: Chào mừng bạn đã liên hệ đến tổng đài của công ty A,  để được hỗ trợ về thông tin tài khoản vui lòng ấn phím 1, để được hỗ trợ về thông tin khoản vay, vui lòng ấn phím 2, ….

Bước 2: Người dùng ấn phím 2 theo nhu cầu của mình.

Bước 3: Cuộc gọi đang được chuyển đến bộ phận tư vấn khoản vay.

Bước 4: Tổng đài viên phụ trách tư vấn.

Bước 5: Kết thúc cuộc gọi.

Lưu ý: Trong quá trình tương tác IVR thường có sự tham gia của hệ thống ACD ( Automatic call distribution). Bạn có thể tìm hiểu về ACD để có thể hiểu tường tận về các mà ACD và IVR phối hợp với nhau.

Thiết lập IVR cần những gì?

IVR system được xây dựng dựa trên ngôn ngữ lập trình VoiceXML. Để vận hành được cần có:

• Mạng điện thoại.
• TCP / IP: Giao thức điều khiển truyền nhận.
• Máy chủ web.
• Cơ sở dữ liệu.
• File thu âm sẵn.

Lợi ích IVR mang lại

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với việc sử dụng thoại tự động, khách hàng sẽ được phản hồi gần như ngay lập tức, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi.

Ngoài ra một số IVR nâng cao còn có khả năng cá nhân hóa thông điệp dựa trên dữ liệu thông tin có sẵn (tên, giới tính…)

Hoạt động liên tục 24/7/365.

Được lập trình và hoạt động hoàn toàn tự động mọi lúc, ngay cả khi không có tổng đài viên làm việc.

Trường hợp nếu ngoài giờ làm việc, bạn có thể cài đặt IVR như sau (ví dụ): Chào mừng quý khách đã liên hệ đến tổng đài của công ty A, hiện nay tổng đài viên của chúng tôi chỉ hoạt động vào khung giờ từ 6h00 – 20h00. rất mong quý khách thông cảm và vui lòng liên hệ lại vào sáng mai. Xin cảm ơn và chúc quý khách một buổi tối ấm áp!

Tăng hiệu suất hoạt động của tổng đài viên.

Giảm thiểu thời gian khai thác thông tin thủ công mà tổng đài viên phải thực hiện.

Tổng đài viên được phân luồng theo skill-based routing, giúp tăng khả năng xử lý thành công, giảm bớt áp lực.

Tiết kiệm chi phí – tăng lợi nhuận.

Tùy vào từng mô hình hoạt động mà IVR có thể thay thế con người để trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQs) hoặc cung cấp các thông tin có sẵn như thông tin khách hàng, số dư tài khoản, thông tin vận đơn.

Nhược điểm của IVR

Mặc dù có những lợi ích to lớn nhưng IVR cũng gặp các bất tiện trong việc tự động hóa, vì đôi lúc doanh nghiệp gặp những trường hợp khách hàng có nhu cầu cá biệt trong khi hệ thống này chỉ giới hạn giải đáp thông tin trong một phạm vi nhất định.

IVR: What’s next?

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) mở ra triển vọng cho IVR. AI có thể được tích hợp vào IVR để nhận dạng giọng nói nhằm đưa ra các câu giải đáp chính xác, tự động và khả năng bảo mật cao hơn. Các xu hướng mới có thể kể đến như:

• Sinh trắc học giọng nói (Voice biometric)
• Voice bot