Speech-to-text là gì?
Speech-to-text là một chương trình máy tính có khả năng xác định các từ, cụm từ trong ngôn ngữ nói và sau đó chuyển đổi dữ liệu từ giọng nói sang định dạng mà máy có thể hiểu được. Ứng dụng của nhận dạng giọng nói thường được sử dụng trong tổng đài Call Center để xử lý các thông tin đầu vào của khách hàng.
Ứng dụng của Speech-to-text trong tổng đài.
Hỗ trợ trong việc truy vấn thông tin khách hàng.
Speech-to-text thường được tích hợp cùng với công nghệ Voicebot (Robot tương tác thoại tự động) để xuất truy vấn thông tin khách hàng từ dữ liệu được đọc hiểu bởi Voicebot mà không cần sự tham gia của con người. Quá trình này sẽ diễn ra như sau:
Speech-to-text được sử dụng để:
- Truy vấn thông tin cá nhân.
- Truy vấn thông tin số dư thẻ tín dụng.
- Thông tin đặt/giao hàng.
- Giải đáp FAQ, …
Ứng dụng bảo mật thông tin.
Trong các hệ thống Call Center tiên tiến, Speech-To-Text sẽ được tích hợp với Voice Biometric (Sinh trắc học giọng nói) và Voicebot để bảo mật thông tin khách hàng mà không cần sự tham gia truy vấn của con người. Quá trình này sẽ diễn ra như sau:
- Khách hàng nói
- Voice biometric tiếp nhận
- Voice biometric thực hiện sinh trắc học giọng nói
- Nếu sinh trắc phù hợp (Speech-To-Text có nhiệm vụ đọc hiểu và chuyển thành văn bản cần truy xuất trong CSDL để phản hồi khách hàng)
- Text-to-Speech (Chuyển văn bản thành giọng nói)
- Voicebot phản hồi cho khách hàng.
Thường được sử dụng để:
- Truy xuất dữ liệu cá nhân
- Truy xuất dữ liệu pháp lý
- Thay đổi mã bảo mật,…
Dễ dàng đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động.
Quá trình QA sẽ diễn ra dễ dàng hơn, đa dạng và chính xác hơn. Ngoài việc đánh giá chất lượng cuộc gọi qua các file ghi âm, giờ đây với Speech-To-Text, các dữ liệu âm thanh cũng có thể chuyển đổi sang dạng văn bản, giúp nhân viên QA có thể chấm điểm cuộc gọi theo thang điểm dựa trên Call Script (Dĩ nhiên quá trình chấm điểm sẽ được kết hợp giữa file ghi âm và văn bản để mang lại độ chính xác cao nhất)
Ứng dụng phân tích và chấm điểm cuộc gọi: Speech analytic trong Call Center
Lợi ích của Speech-to-text trong Call center.
Tăng chất lượng dịch vụ.
Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi mọi thông tin đều được giải đáp nhanh chóng, chính xác nhất.
Giảm áp lực công việc của tổng đài viên.
Tổng đài viên (Agent) giảm được khối lượng công việc phải thực hiện thủ công nhờ vào khả năng tự động hóa.
Tặng hiệu suất & hiệu quả hoạt động tổng đài.
Các trường hợp sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn, tổng đài viên chỉ cần tập trung vào việc giải đáp các thông tin chuyên sâu.
Bảo mật thông tin.
An toàn tuyệt đối với khả năng bảo mật dựa trên độ tương ứng của thông tin được cung cấp và dữ liệu hệ thống.
Thu thập dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn.
Con người có xu hướng tin tưởng hơn khi cung cấp thông tin cho Robot so với tổng đài viên.
Tối ưu chi phí và tăng lợi nhuận.
Cắt giảm được các hoạt động mà không cần có sự tham gia của con người, từ đó giúp tối ưu chi phí đầu tư cho nhân lực. Đồng thời tăng hiệu quả làm việc của tổng đài viên giúp tăng lợi nhuận.
Giải pháp tổng đài áp dụng Speech-To-Text hàng đầu Việt Nam.
Bellsystem24-Vietnam là đơn vị hàng đầu Việt Nam trong việc tiên phong phát triển công nghệ Speech-To-Text và áp dụng vào tổng đài Call Center. Ứng dụng này có đầy đủ các tính năng mã hóa và chuyển đổi định dạng của một tổng đài tự động chuẩn quốc tế. Giúp doanh nghiệp tối ưu khả năng tự động hóa để cải thiện hiệu quả hoạt động và hướng đến self-service.
Tổng đài phù hợp khi triển khai.
Bellsystem24-Vietnam
Đơn vị cung cấp giải pháp Contact Center & BPO hàng đầu Việt Nam.
