Ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn thuê ngoài đội ngũ IT thay vì tự xây dựng, nhất là khi chi phí nhân sự tăng trong khi nhu cầu vận hành liên tục mở rộng. Nhưng đây không phải lựa chọn phù hợp trong mọi tình huống. Bài viết này phân tích các mô hình thuê ngoài IT phổ biến, so sánh ưu nhược điểm với việc tự vận hành nội bộ, và những lưu ý doanh nghiệp nên cân nhắc điều gì trước khi quyết định.
Dịch vụ IT thuê ngoài là gì?
Dịch vụ IT thuê ngoài là hình thức doanh nghiệp chuyển giao một phần hoặc toàn bộ hoạt động công nghệ thông tin cho một đơn vị bên ngoài đảm nhận, thay vì tự tuyển dụng và duy trì đội ngũ nội bộ. Phạm vi có thể bao gồm 3 tầng (layer):
- Hỗ trợ người dùng (IT helpdesk).
- Vận hành và giám sát hệ thống.
- Bảo trì và phát triển ứng dụng.
Cần phân biệt rõ việc thuê ngoài dịch vụ IT với việc thuê một freelancer.
Thuê Freelancer là thuê một cá nhân cho một đầu việc cụ thể. Người đó làm xong thì rời đi, không có ai thay thế khi họ bận hoặc nghỉ.
Dịch vụ IT thuê ngoài đúng nghĩa là thuê cả một phòng vận hành có tổ chức: có người làm, có người quản lý, có quy trình xử lý, có cam kết về thời gian phản hồi và có phương án thay người khi cần. Đây là điểm khác biệt quan trọng nhất và cũng là điều quyết định doanh nghiệp có thật sự giảm được rủi ro hay không.
Các mô hình thuê ngoài IT phổ biến
Thị trường hiện có ba mô hình chính, khác nhau ở mức độ doanh nghiệp còn giữ lại quyền vận hành.
Thuê theo đầu việc.
Doanh nghiệp giao một hạng mục cụ thể cho đội IT thuê ngoài. Mô hình này phù hợp với các dự án (có điểm bắt đầu và kết thúc rõ ràng), nhưng không giải quyết được nhu cầu vận hành hàng ngày.
Thuê nhân sự bổ sung.
Doanh nghiệp đã có đội IT nhưng thiếu người ở một vài vị trí, nên thuê thêm nhân sự ghép vào đội sẵn có. Cách này linh hoạt và nhanh, nhưng doanh nghiệp vẫn phải tự quản lý công việc hàng ngày của những người được thuê, tự thiết lập quy trình và tự chịu trách nhiệm về kết quả.
Thuê trọn đội vận hành có phân tầng.
Doanh nghiệp giao toàn bộ mảng vận hành cho một đội ngũ được tổ chức theo cấp độ, kèm đầu mối quản lý và có cam kết dịch vụ. Mô hình này phổ biến với tên gọi Application Management Services, thường chia thành ba tầng:
- Tầng tiếp nhận và xử lý yêu cầu cơ bản của người dùng (Help desk)
- Tầng vận hành và quản trị hệ thống
- Tầng xử lý chuyên sâu gồm các vai trò phát triển và vận hành hạ tầng.
Cấu trúc phân tầng không chỉ là cách sắp xếp nhân sự. Mục đích thật sự của nó là đảm bảo mỗi loại vấn đề được xử lý bởi đúng cấp độ năng lực, để doanh nghiệp không phải trả mức lương kỹ sư cao cấp cho những yêu cầu cơ bản mà một nhân sự hỗ trợ tuyến đầu hoàn toàn giải quyết được. Đây chính là cơ chế giúp mô hình này tối ưu chi phí mà vẫn giữ được chất lượng.
Chi phí thật của việc tự xây đội IT nội bộ
Đừng chỉ nhìn vào lương!
Khi tính chi phí một nhân sự IT nội bộ, ngoài lương còn có bảo hiểm và phúc lợi, chi phí tuyển dụng, thời gian đào tạo trước khi người đó làm việc hiệu quả, chi phí thiết bị và công cụ, và một khoản ít ai tính tới là chi phí thay người. Mỗi lần một kỹ sư vận hành nghỉ việc, doanh nghiệp mất thời gian tuyển lại, đào tạo người mới, và quan trọng hơn là mất phần kiến thức hệ thống mà người cũ không bàn giao đầy đủ.
Bảng dưới so sánh hai phương án trên những yếu tố thường bị bỏ sót.
| Yếu tố | IT nội bộ | IT thuê ngoài |
|---|---|---|
| Cấu trúc chi phí | Chi phí cố định, không giảm khi khối lượng công việc thấp | Chi phí theo quy mô và phạm vi dịch vụ đã thỏa thuận |
| Thời gian setup | Tính bằng tháng, phụ thuộc thị trường tuyển dụng | Ngắn hơn đáng kể |
| Rủi ro | Gián đoạn trực tiếp, cần tuyển và đào tạo lại | Đối tác chịu trách nhiệm bố trí người thay thế |
| Linh hoạt quy mô | Khó, liên quan đến biên chế và thủ tục nhân sự | Điều chỉnh theo từng giai đoạn |
| Vận hành ngoài giờ | Tốn kém, cần bố trí ca và trả phụ cấp | Tùy chọn theo mức độ cần thiết |
| Kiến thức hệ thống | Nằm trong đầu một vài cá nhân | Được tài liệu hóa theo quy trình bàn giao |
| Quyền kiểm soát | Cao nhất | Phụ thuộc vào chất lượng cam kết dịch vụ |
Điểm đáng chú ý ở bảng trên là hàng cuối cùng. Thuê ngoài đổi một phần quyền kiểm soát trực tiếp lấy sự ổn định và khả năng co giãn. Đây là một đánh đổi có thật, và doanh nghiệp cần nhìn thẳng vào nó thay vì giả định rằng thuê ngoài chỉ có lợi.
Vận hành IT cũng là một bài toán dịch vụ khách hàng
BSV nhận thấy rằng, phần lớn các cuộc thảo luận về dịch vụ IT thuê ngoài xoay quanh năng lực kỹ thuật. Đó là những yếu tố cần thiết, nhưng chưa đủ.
Thực tế vận hành cho thấy phần lớn khối lượng công việc hàng ngày của một đội IT không phải là sự cố hạ tầng nghiêm trọng. Nó là hàng trăm yêu cầu nhỏ từ chính nhân viên trong doanh nghiệp và khách hàng đầu cuối (như lỗi không đăng nhập được, máy chạy chậm, không biết thao tác ở đâu, cần cấp quyền truy cập). Những yêu cầu này không khó về mặt kỹ thuật. Cái khó nằm ở chỗ khác.
Người gửi yêu cầu thường đang bị tắc công việc và có phần khó chịu. Họ mô tả vấn đề bằng ngôn ngữ của người dùng chứ không phải ngôn ngữ kỹ thuật. Họ cần được trả lời trong một khung thời gian dự đoán được, và cần biết yêu cầu của mình đang ở đâu trong hàng đợi. Một đội IT giỏi kỹ thuật nhưng trả lời cộc lốc, không cập nhật tiến độ, không biết cách hỏi lại để làm rõ vấn đề sẽ tạo ra sự bực bội ngay cả khi họ xử lý đúng.
Nói cách khác, tầng tiếp nhận yêu cầu của một đội IT vận hành theo logic của một bộ phận dịch vụ khách hàng.
Đây là lý do những đơn vị có nền tảng vận hành dịch vụ khách hàng thường có lợi thế ở mảng này, dù đó không phải điều người ta nghĩ tới đầu tiên khi tìm một đối tác IT. Năng lực tuyển và đào tạo hàng loạt nhân sự cho vị trí tiếp nhận yêu cầu, kinh nghiệm thiết kế quy trình xử lý và leo thang, thói quen đo lường bằng chỉ số thời gian phản hồi và mức độ hài lòng, cùng kỷ luật vận hành theo ca là những thứ được xây dựng qua nhiều năm và rất khó sao chép trong ngắn hạn.
Khi đánh giá một đối tác, vì vậy, nên hỏi thêm một câu ngoài các câu hỏi kỹ thuật thông thường: họ đo lường chất lượng tiếp nhận yêu cầu bằng gì, và họ đào tạo nhân sự tuyến đầu ra sao. Câu trả lời sẽ cho thấy khá nhiều về trải nghiệm mà nhân viên và khách hàng của bạn sẽ nhận được hàng ngày.
Khi nào nên thuê ngoài và khi nào không?
Việc thuê ngoài thường hoạt động tốt với những gì đã được chuẩn hóa, và hoạt động kém với những gì còn mơ hồ. Nếu chưa rõ mình cần gì, bước đầu tiên không phải tìm nhà cung cấp mà là làm rõ quy trình và phạm vi công việc.
Thuê ngoài thường là lựa chọn hợp lý khi:
- Khối lượng công việc vận hành đủ lớn để cần người chuyên trách nhưng chưa đủ để tuyển một đội hoàn chỉnh
- Khi doanh nghiệp cần hỗ trợ ngoài giờ hành chính mà không muốn bố trí ca trực nội bộ
- Khi đội IT hiện tại đang bị công việc vận hành chiếm hết thời gian đáng lẽ dành cho các dự án phát triển
- Hoặc khi doanh nghiệp cần mở rộng nhanh sang thị trường mới và không kịp tuyển dụng theo tiến độ kinh doanh.
Ngược lại, có những trường hợp thuê ngoài không phải lựa chọn tốt.
- Nếu hệ thống chứa bí quyết cạnh tranh cốt lõi và việc để bên ngoài tiếp cận là rủi ro chiến lược, doanh nghiệp nên giữ nội bộ dù tốn kém hơn, trừ khi xây dựng được cơ chế bảo mật tuyệt đối.
- Nếu quy trình nội bộ chưa được chuẩn hóa và chính doanh nghiệp cũng chưa mô tả được công việc cần làm, thuê ngoài chỉ chuyển sự lộn xộn sang một bên khác chứ không giải quyết gốc vấn đề.
- Nếu doanh nghiệp không có ai đủ thẩm quyền, năng lực làm đầu mối quản lý đối tác, kết quả thường không như kỳ vọng vì không ai theo dõi cam kết dịch vụ có được thực hiện đúng hay không.
Tiêu chí chọn đối tác
Sau khi đã quyết định thuê ngoài, việc chọn đúng đối tác quan trọng không kém quyết định ban đầu. Dưới đây là một vài tiêu chí đáng cân nhắc.
- Đối tác có kinh nghiệm lâu năm, từng triển khai thành công các dự án có nghiệp vụ, quy mô, ngành nghề tương tự.
- Cam kết dịch vụ phải cụ thể và đo lường được bằng SLA, tức là có thời gian phản hồi và thời gian xử lý rõ ràng cho từng mức độ nghiêm trọng, chứ không dừng ở những lời hứa chung chung về sự tận tâm.
- Quy trình bàn giao và tài liệu hóa cần được làm rõ ngay từ đầu, vì đây là thứ quyết định doanh nghiệp có bị phụ thuộc vĩnh viễn vào đối tác hay không. Một đối tác tốt sẽ chủ động tài liệu hóa để doanh nghiệp có thể chuyển giao lại cho đội nội bộ hoặc sang đơn vị khác nếu cần.
- Năng lực bảo mật cần được chứng minh bằng chứng nhận (như ISO 27001, SOC 2 Type II…), và có chính sách cụ thể, không chỉ bằng cam kết miệng, đặc biệt khi đối tác có quyền truy cập vào hệ thống.
- Khả năng cung ứng nhân sự ổn định, đây là yếu tố hay bị bỏ qua nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng. Nếu đối tác cũng gặp khó khăn trong tuyển dụng, doanh nghiệp sẽ gián tiếp gánh vấn đề đó qua việc nhân sự thay đổi liên tục.
Những nguyên tắc chọn đối tác này không khác nhiều so với các lưu ý khi chọn thuê ngoài công ty BPO nói chung.
Kết luận
Dịch vụ IT thuê ngoài không phải cách để cắt giảm chi phí bằng mọi giá, mà là cách để chuyển một phần rủi ro vận hành sang đơn vị có năng lực xử lý tốt hơn, đồng thời tối ưu chi phí cơ hội khi giải phóng đội ngũ nội bộ khỏi những công việc lặp lại để tập trung vào phần tạo ra giá trị.
Quyết định này nên bắt đầu từ việc nhìn rõ khối lượng công việc vận hành thực tế, tính đủ chi phí của phương án tự làm bao gồm cả những khoản ẩn, và xác định rõ phạm vi muốn giao ra bên ngoài. Khi đánh giá đối tác, ngoài năng lực kỹ thuật, doanh nghiệp nên xem xét cả cách họ tổ chức tiếp nhận yêu cầu và đào tạo nhân sự tuyến đầu, vì đó là phần ảnh hưởng đến trải nghiệm hàng ngày của chính nhân viên trong doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp đang cân nhắc phương án này, việc trao đổi với một đơn vị có kinh nghiệm triển khai thực tế sẽ giúp xác định rõ hơn mô hình và quy mô phù hợp trước khi ra quyết định.
