CHI TIẾT QUY TRÌNH SETUP VÀ VẬN HÀNH TỔNG ĐÀI CALL CENTER

Call Center là trung tâm tổng đài của doanh nghiệp. Có nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi khách hàng hoặc thực hiện gọi ra.

Call Center ngày càng đóng vai trò quan trọng, là kênh giao tiếp giúp doanh nghiệp triển khai các hoạt động bán hàng, chăm sóc và duy trì lòng trung thành khách hàng. Vậy quy trình setup và vận hành của call center gồm những gì?

Xây dựng kế hoạch triển khai tổng đài call center

1. Xác định mục tiêu và lập kế hoạch

Kế hoạch sẽ bám sát với nhu cầu thực của doanh nghiệp, khi kế hoạch càng chi tiết, việc triển khai sẽ hạn chế được những sai phạm. Dưới đây là một số thông tin quan trọng giúp bạn lập kế hoạch hiệu quả:

Xác định thực trạng: Doanh nghiệp đang gặp những vấn đề gì cần giải quyết? mục tiêu kinh doanh sắp tới là gì?
Nhu cầu: Call center sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề gì?
Hình thức triển khai: Call center sẽ được triển khai theo hình thức nào? (chăm sóc khách hàng, telesales, telemarketing). Call center hoạt động vào khung giờ nào? ở những kênh nào?
Mục tiêu: Đâu là các mục tiêu cụ thể cần đạt được (Mục tiêu S.M.A.R.T)

Các ý trên là cơ sở để xác định cách thức hoạt động, quy mô nhân sự và các yêu cầu khác cần có cho việc triển khai call center.

2. Xây dựng cơ cấu và quy mô nhân sự

Dựa vào mục tiêu và thực trạng của doanh nghiệp để tính toán số lượng nhân sự và sơ đồ tổ chức bộ phận call center.

Tính toán số lượng nhân sự

Việc tính toán số lượng nhân sự call center không có công thức chính xác, điều sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

Lưu lượng tương tác khách hàng (Call volume, chat volume,…)
Tính chất sản phẩm, dịch vụ và đặc điểm khách hàng. Yếu tố này phụ thuộc vào mỗi doanh nghiệp. Với yêu cầu càng cao, các tương tác sẽ thường tốn thời gian hơn. Yếu tố này được tính toán bằng chỉ số AHT và FCR
Mức độ dịch vụ mong muốn (SL – Service level): Là kỳ vọng của doanh nghiệp về chất lượng call center.
Biến động và dự phòng: Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần tính toán về khả năng thích ứng của tổng đài, đặc biệt trong khung giờ cao điểm hoặc thời kỳ cao điểm (Ví dụ như: Nhu cầu cuối năm tăng mạnh)

Xây dựng sơ đồ tổ chức

Sơ đồ mẫu

Chú thích

Project manager: Quản lý dự án call center
Deputy project manager: Phó quản lý dự án call center
Team leader: Trưởng nhóm call center, chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp tổng đài viên
Agent: Tổng đài viên
Trainer: Chuyên viên đào tạo tổng đài
QA (Quality Assurance): Đảm bảo chất lượng
QC (Quality Control) – Kiểm soát chất lượng
Admin: Quản lý các hoạt động hành chính, tài liệu,…
ICT: Hỗ trợ kỹ thuật

Tìm hiểu thêm: Tiêu chí tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng

2. Chuẩn bị cơ sở hạ tầng, hệ thống, thiết bị

Doanh nghiệp cần thiết lập cơ sở vật chất, hạ tầng. Những vật dụng không thể thiếu cho bộ phận Call Center hoạt động ổn định bao gồm:

Phần mềm call center
Hệ thống máy chủ, cáp mạng, nguồn điện
Bàn ghế làm việc cho nhân viên, máy tính, tai nghe.
Tiến hành lắp đặt hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông. Cần chuẩn bị và xử lý thật tốt để đảm bảo sự kết nối không ngắt quãng giữa, tốt nhất là luôn có thiết bị back-up.
Kết nối đường truyền Internet ổn định (Nên có đường truyền Internet dự phòng)
Lựa chọn đầu số tổng đài, nên dùng đầu số 1900, 1800 nếu là tổng đài Inbound… Việc sử dụng đầu số 1900 hay 1800 còn phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp.

Rất ít các doanh nghiệp đầu tư hẳn hệ thống Call Center chuyên nghiệp, vì những khó khăn trong triển khai và chi phí đầu tư rất cao. Thay vào đó, doanh nghiệp thường lựa chọn thuê ngoài call center nhằm tiết kiệm thời gian, dễ dàng quản lý và tập trung vào phát triển kinh doanh cốt lõi.

Các yếu tố quan trọng giúp vận hành Call Center tốt.

Tác động bởi rất nhiều yếu tố ảnh hưởng, nhưng có 3 yếu tố then chốt sau:

Chất lượng bộ phận tuyển dụng: Các điện thoại viên là một trong những nhân sự có tỷ lệ nghỉ việc tương đối cao. Việc có được một bộ phận tuyển dụng chất lượng cao là yếu tố bắt buộc để doanh nghiệp luôn trong tư thế sẵn sàng back-up nhân sự và mở rộng quy mô khi cần thiết.
Hiệu quả quản lý, đào tạo: Một dự án Call Center thành hay bại phụ thuộc rất nhiều vào người quản lý Call Center (Call Center Manager), là người có thể truyền lửa, đưa ra lộ trình đào tạo, hoạt động và kết nối nhân viên. Ngoài ra, chất lượng đào tạo đầu vào và các chương trình tái đào tạo thường xuyên sẽ giúp đảm bảo năng lực của tổng đài viên.
Hiệu quả truyền thông nội bộ: Rất nhiều doanh nghiệp không chú trọng đến yếu tố này, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có nhiều dự án Call Center khác nhau. Bộ phận truyền thông nội bộ sẽ đóng vai trò “làm bạn” kết nối, tạo động lực, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và giữ chân nhân sự một cách dài lâu.

Các tiêu chí đánh giá call center

Cấp độ Dịch vụ (SLA): là tỉ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian nhất định. Theo thống kê, chỉ số cấp độ dịch vụ chuẩn trong Call Center là 80% các cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 20 giây.

Tốc độ Tiếp nhận trung bình: là khoảng thời gian trung bình để các cuộc gọi được chăm sóc bởi một điện thoại viên trong khoảng thời gian cụ thể. Chỉ số này được tính bao gồm cả khoảng thời gian khách hàng đợi trong hàng chờ và thời gian điện thoại của điện thoại viên đổ chuông, nhưng không tính khoảng thời gian người gọi rẽ nhánh gọi thông qua hệ thống IVR. Theo ước tính của chuyên gia trên toàn cầu, chỉ số Tốc độ Tiếp nhận Trung bình của Call Center là 28 giây.

Tỷ lệ Cuộc gọi nhỡ: số lượng người gọi ngắt máy trước khi nhân viên trả lời. Con số lý tưởng cho phép cho tỷ lệ cuộc gọi nhỡ này trên toàn cầu nằm trong khoảng 5 – 8%

Dự báo lưu lượng cuộc gọi: là con số thể hiện sự chênh lệch giữa số lượng cuộc gọi đến được dự đoán theo kế hoạch trong một khung thời gian cụ thể và số lượng cuộc gọi đến thực tế trong khoảng thời gian đó tại Call Center.

Tuân thủ lịch trình giúp đánh giá mức độ tuân thủ của điện thoại viên tại Call Center với lịch trình được giao.

Tỷ lệ hoàn thành: chỉ số đánh giá năng lực hoàn thành công việc và thời gian triển khai hoàn thành cuộc gọi của các điện thoại viên giao dịch trên điện thoại (sau khi gọi).

Thời lượng cuộc gọi: là thời gian các nhân viên trực tổng đài nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

Thời gian kết thúc cuộc gọi: Là khoảng thời gian một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khi cuộc gọi kết thúc để hoàn thành tất cả các công việc có liên quan đến cuộc gọi.

Tỉ lệ điện thoại viên nghỉ phép: là số ngày nhân viên trực tổng đài vắng mặt trong năm theo tỷ lệ phần trăm trên tổng số ngày làm việc trong hợp đồng.

Tỉ lệ nghỉ việc: là thước đo về tỉ lệ luân chuyển nhân sự theo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hàng năm của doanh nghiệp, thể hiện dưới dạng phần trăm.

Sự hài lòng của khách hàng: Muốn có được thông số này, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát khách hàng sau đó phân tích số liệu để đảm bảo tính chính xác.

Tỉ lệ đáp ứng từ cuộc gọi đầu tiên: là tỷ lệ phần trăm của tất cả cuộc gọi khi các vấn đề của khách hàng đã được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên, điện thoại viên không cần gửi vấn đề của khách hàng tới cấp cao hơn nhờ xử lý, chuyển hướng cuộc gọi, hay gọi lại cho khách hàng.

Xem thêm:

Việc đánh giá hiệu suất là rất quan trọng, nó không chỉ quyết định sự thành công của call center mà còn có tác động không nhỏ tới các chiến lược kinh doanh khác.

15 thuật ngữ Call center nhất định bạn phải biết

Inbound: là thuật ngữ chỉ các cuộc gọi/hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng.
Outbound: thuật ngữ chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động gọi/liên lạc đến khách hàng.
Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại (đây là từ mượn, được tạo ra từ “Telephone” + “Marketing”)
Telesale: hoạt động bán hàng qua điện thoại (Tạo ra từ “Telephone” + “Sale”)
BPO – Business Process Outsourcing: Hoạt động thuê ngoài của một doanh nghiệp về dịch vụ/hoạt động nào đó phục vụ cho chiến lược kinh doanh, quản trị khách hàng…

Ví dụ về BPO: Doanh nghiệp A chưa có đủ tiềm lược xây dựng riêng bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center), cần thuê một đơn vị bên ngoài làm công việc chăm sóc khách hàng của công ty họ trong một thời gian nhất định. Những công ty làm BPO có thể cung cấp cả về con người, cơ sở vật chất, công nghệ đầy đủ như một phòng ban thực sự trong một công ty.

CRM – Customer Relationship Management: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
Agent: Tổng đài viên, điện thoại viên.
IVR – Interactive Voice Response: là thuật ngữ chỉ về các tương tác thoại tự động. Ví dụ: Khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ tự động phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số.
PBX – Private Branch Exchange: là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp công ty tiện lợi hơn khi nhân viên trao đổi nội bộ mà không tốn chi phí.
VoIP – Voice over Internet Protocol: là tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet dựa theo kết nối IP
ACD – Automatic Call Distribution: là thuật ngữ chỉ về các hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Tức là khi có các cuộc gọi đến tổng đài, hệ thống sẽ tự động phân bổ vào các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi.
Routing: Định tuyến cuộc gọi. Trên hệ thống call center có các thuật toán định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại viên nào.
LCM – List & Campaign Management: Quản lý chiến dịch.
WFM – Workforce Management: Quản lý nguồn nhân lực.
Omnichannel: Công nghệ trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.