Phụ thuộc vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp mà bạn cân nhắc lựa chọn hình thức triển khai phù hợp. Nhìn chung, các chức năng và vai trò của chúng mang lại là tương đối giống nhau. Bài viết này đưa ra so sánh giữa 2 mô hình theo từng tiêu chí cụ thể để làm nổi bật điểm mạnh, điểm yếu của tổng đài ảo và tổng đài truyền thống. Có thể sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra lựa chọn chính xác cho doanh nghiệp mình.
Khái niệm
Tổng đài truyền thống
Là hệ thống tổng đài sử dụng cấu hình phần cứng ( máy tính, máy chủ, tai nghe, điện thoại,), phần mềm, cơ sở hạ tầng (văn phòng, bàn ghế,..) để vận hành. Việc setup, vận hành, bảo trì phụ thuộc 100% vào đội ngũ nhân sự của bạn ( hoặc in-house hoặc thuê ngoài).
Tổng đài ảo
Hay còn gọi là tổng đài cloud, giải pháp tổng đài dựa trên điện toán đám mây. Tổng đài ảo được hoạt động và lưu trữ trên đám mây của các đơn vị cung cấp dịch vụ này. Người dùng truy cập hệ thống thông qua ứng dụng được cài đặt trên máy tính hoặc điện thoại.
So sánh tổng đài ảo và tổng đài truyền thống
Thiết lập.
Tổng đài truyền thống: Việc lắp đặt một tổng đài truyền thống cần có sự ghép nối các thiết bị phần cứng, phần mềm Call/Contact Center, cơ sở hạ tầng,… Các công việc này sẽ mất nhiều thời gian, chi phí và đòi hỏi kinh nghiệm cao. Vì vậy hình thức này thường được các đơn vị kinh doanh thực hiện thuê ngoài.
Xem thêm: Dịch vụ tổng đài Contact Center được thiết lập và tùy biến nhanh.
Tổng đài ảo: Cho phép thiết lập nhanh dựa trên nền tảng có sẵn của một đơn vị cung ứng. Hoạt động gần như ngay lập tức mà không cần các thiết bị phần cứng.
Linh hoạt.
Tổng đài truyền thống (On premises): Trong trường hợp doanh nghiệp tự vận hành tổng đài của mình mà không sử dụng các dịch vụ thuê ngoài. Hình thức này thường ít linh hoạt hơn. Khi muốn thêm/bớt một nhân sự tổng đài viên cũng đồng nghĩa với việc thêm/bớt một đơn vị phần cứng. Nếu muốn thu hẹp quy mô hoạt động, đồng nghĩa với sự lãng phí về các thiết bị đang có sẵn.
Xét về tính di động, các tổng đài viên của bạn luôn phải có mặt trên bàn làm việc tại văn phòng.
Tổng đài ảo: Cloud Call Center tỏ ra vượt trội ở khả năng linh hoạt khi dễ dàng mở rộng / thu hẹp quy mô hoạt động. Thêm hoặc xóa bớt nhân sự làm việc cũng được thực hiện rất dễ dàng mà không cần phải can thiệp quá sâu vào hệ thống. Ngoài ra, tổng đài ảo còn cho phép nhân sự làm việc từ xa với khả năng kết nối linh hoạt các thiết bị máy tính / điện thoại có truy cập Internet.
Các chức năng.
Nhìn chung cả 2 nền tảng này đều sở hữu các tính năng như nhau (Chỉ xét trên cùng các hệ thống tiên tiến như tổng đài Contact Center mà Bellsystem24-HoaSao đang sở hữu), cụ thể như:
- Smart IVR: Phần mềm tương tác thoại tự động.
- ACD: Phân mềm phân phối cuộc gọi thông minh.
- Giám sát cuộc gọi: Ghi âm, báo cáo cuộc gọi.
- Pop-up: Hiển thị thông tin khách hàng có sẵn.
- Tích hợp CRM
- Quay số nhanh.
Tính ổn định.
Tổng đài truyền thống: Nền tảng này cho phép quy trình hoạt động của tổng đài diễn ra trơn tru, ít gặp phải các trục trặc làm gián đoạn hoạt động kinh doanh. Một số trục trặc có thể xảy ra thường là liên quan đến phần cứng máy tính, nhưng nó có thể được xử lý nhanh chóng.
Tổng đài ảo: Dù được nhiều đơn vị kinh doanh dịch vụ này cam kết về tính ổn định của nó, nhưng thực tế khi triển khai lại gặp nhiều trục trặc liên quan đến máy chủ ảo. Có thể đây là những trục trặc nhỏ, nhưng thời gian xử lý thường không nhanh, do doanh nghiệp không tự can thiệp được mà phải nhờ sự hỗ trợ của bên cho thuê.
Tính bảo mật và toàn vẹn dữ liệu.
Tổng đài truyền thống: Việc sở hữu và vận hành khép kín các hệ thống thiết bị giúp dữ liệu được bảo mật an toàn. Những sự cố về an toàn thông tin đáng tiếc xảy ra chủ yếu đến từ những hành vi cố ý vi phạm của con người và trục trặc trong hệ thống thiết bị. Nhưng các rủi ro này có thể khắc phục 100% bằng các phương án sao lưu dữ liệu CRM, bảo mật bằng các phần mềm được lập trình.
Xem thêm: Dịch vụ Contact Center bảo mật tuyệt đối với chuẩn ISO 27001
Tổng đài ảo: Dù điện toán đám mây đã được phát triển bảo mật tương đối tốt trong thời gian gần đây, nhưng những rò rỉ thông tin từ nền tảng này vẫn luôn là mối trở ngại đối với các doanh nghiệp.
Chi phí.
Tổng đài truyền thống: Chi phí cho tổng đài thường rất lớn nếu doanh nghiệp không sử dụng dịch vụ thuê ngoài mà tự xây dựng và vận hành.
Chi phí bao gồm:
- Mua thiết bị phần cứng
- Phát triển phần mềm
- Hạ tầng
- Nhân sự
- Phí bảo trì
Tổng đài ảo: Chi phí đầu tư thấp hơn, vì hoạt động trên trên nền tảng đám mây. Không cần phải đầu tư thiết bị và hạ tầng.
Chi phí này bao gồm:
- Nhân sự
- Phí hợp đồng thuê.
Tóm tắt.
Tổng đài truyền thống.
Ưu điểm: Ổn định, bảo mật cao, đầy đủ chức năng cần có của tổng đài.
Nhược điểm: Chi phí đầu tư cao, khả năng linh hoạt về quy mô không cao bằng tổng đài ảo.
Phù hợp với: Doanh nghiệp có quy mô sử dụng tổng đài vừa và lớn, lâu dài, bộ máy nhân sự vận hành tổng đài ổn định, đề cao tính bảo mật thông tin.
Tổng đài ảo.
Ưu điểm: Khả năng linh hoạt, Chi phí đầu tư thấp hơn tổng đài truyển thống.
Nhược điểm: Tính ổn định và bảo mật thấp hơn tổng đài truyền thống.
Phù hợp với: Doanh nghiệp có quy mô sử dụng tổng đài vừa và nhỏ, muốn tiết kiệm chi phí và tối ưu tính linh hoạt trong hoạt động.
