Con đường dẫn đến thành công trong dịch vụ khách hàng được lèo lái bằng con tàu mang tên “Cảm xúc”. Nắm bắt và làm thỏa mãn cảm xúc của khách hàng là điều kiện tiên quyết để mang đến lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững.
Khách hàng có thể quên những gì bạn nói, khách hàng có thể quên những gì bạn làm, nhưng những cảm xúc bạn đã trao – họ sẽ không bao giờ quên!
Trí tuệ cảm xúc là gì?
Trí tuệ cảm xúc hay còn gọi là trí thông minh cảm xúc (Emotional intelligence – EI) là khả năng nhận biết và điều chỉnh cảm xúc trong các tình huống. Chỉ số trí tuệ cảm xúc mô tả khả năng, năng lực, kỹ năng để điều chỉnh nhận thức và hành vi của con người. Một người thể hiện trí tuệ cảm xúc có thể sử dụng cảm xúc để định hướng suy nghĩ và hành động của họ. Trí tuệ cảm xúc không ngừng thay đổi và có thể rèn luyện được.
Các loại trí tuệ cảm xúc quan trọng có tác động trong việc gia tăng trải nghiệm khách hàng gồm:
- Cảm xúc đồng cảm.
- Xây dựng mối quan hệ.
- Khả năng hòa giải.
- Kỹ năng nghe.
- Phân tích vấn đề.
Tại sao trí tuệ cảm xúc lại quan trọng trong dịch vụ khách hàng?
Các doanh nghiệp thành công thường sở hữu nhân sự có chỉ số trí tuệ cảm xúc trung bình cao hơn đối thủ. Họ luôn luôn đáp ứng hiệu quả trong hoạt động Contact Center bằng cách cân bằng trí tuệ cảm xúc và lý trí, khi đó lý trí được ẩn trong suy nghĩ của tổng đài viên (xử lý tình huống tuân thủ các chính sách, quy định công ty) và cảm xúc được thể hiện ra ngoài thông qua lời nói và cử chỉ khi giải quyết vấn đề. Trí tuệ cảm xúc được tận dụng tối đa bởi các Agent nhờ vào quá trình tuyển dụng phù hợp, đào tạo chuyên sâu, đo lường và quản trị trí tuệ cảm xúc.
- 86% khách hàng cho rằng một phản ứng cảm xúc tích cực của tổng đài viên sẽ khiến họ thích liên lạc với doanh nghiệp thêm những lần về sau.
- 95% các quyết định mua hàng được thực hiện trong tiềm thức (cảm xúc).
Theo một nghiên cứu chuyên sâu của Tạp chí Khoa học Xã hội Địa Trung Hải, trí thông minh cảm xúc là yếu tố được xác định quan trọng nhất của các nhà lãnh đạo nếu muốn quản trị đội ngũ của mình hiệu quả, bền vững. Trong đó cũng bao gồm vấn đề quản trị nhân sự trong bộ phận Contact Center. Những nhà lãnh đạo biết sử dụng trí tuệ cảm xúc phù hợp có khả năng đưa ra các quyết định mang tính thuyết phục và mang lại sự đoàn kết đội ngũ cao hơn.
Trí tuệ cảm xúc quan trọng đối với tổng đài viên thế nào?
Tổng đài Contact Center là bộ phận thể hiện trí tuệ cảm xúc tương đối nhiều, đặc biệt đối với các bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại khách hàng. Các tổng đài viên (Agent) có cơ hội tận dụng hiệu quả trí tuệ cảm xúc để dễ dàng xử lý yêu cầu từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ, tăng khả năng bán hàng, giảm chi phí, tăng lợi nhuận bền vững.
Bài viết bổ ích:
Ngoài ra việc sử dụng trí tuệ cảm xúc có tiêu chuẩn và sự tương đồng trong các giao tiếp với khách hàng của mọi nhân sự trong doanh nghiệp, còn tạo ra một vũ khí cạnh tranh sắc bén – Văn hóa doanh nghiệp.
4 Ứng xử cảm xúc khôn khéo trong dịch vụ khách hàng.
Với mục tiêu hướng đến khách hàng bằng các kết nối cảm xúc thì việc Agent chỉ tỏ ra đồng cảm với khách hàng thôi là chưa đủ. Nó đòi hỏi Agent phải có tư duy và xử lý theo những cách nhất định trong từng trường hợp tương tác của khách hàng.
1. Dự đoán nhu cầu của khách hàng.
Agent nên chú ý đến các đặc điểm và tín hiệu bằng giọng nói để nắm bắt sớm được nhu cầu của khách hàng để có sự chuẩn bị và đưa ra những phương án xử lý phù hợp, nhằm rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi với khách hàng.
2. Giải thích và biện minh.
Trong một số trường hợp cần thiết, Agent nên đặt câu hỏi để làm rõ được nhu cầu thực sự của khách hàng, những vướng mắc mà họ đang gặp phải. Bằng cách hiểu được tường tận nhu cầu, Agent có thể giải thích và biện minh theo các xu hướng tình huống, bối cảnh, kiến thức nâng cao hơn.
3. Giáo dục khách hàng.
Khi khách hàng đã biết được hướng giải quyết, Tổng đài viên có thể đưa cuộc hội thoại đến cấp độ tiếp theo bằng cách cung cấp thông tin sản phẩm có ích cho họ ở hiện tại và tương lai, hoặc các chính sách đãi ngộ đặc biệt.
4. Xây dựng mối quan hệ.
Trong một số trường hợp cho phép, hãy bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng bằng các câu hỏi thân mật như: Bạn có khỏe không? để thể hiện sự quan tâm. Nhờ những câu hỏi này, bạn cung có cơ hội khai thác thông tin từ khách hàng nhiều hơn, khách hàng sẽ cảm thấy thật gần gũi.
Bạn có thể rèn luyện những cách ứng xử trên hiệu quả hơn với các nội dung sau đây:
- Kỹ năng giao tiếp qua tổng đài điện thoại.
- Cách sử dụng ngôn từ hiệu quả khi nói chuyện với khách hàng
- Tư duy dịch vụ khách hàng – Tổng hợp kiến thức giúp bạn thành công
Rèn luyện trí tuệ cảm xúc cho tổng đài viên.
- Huấn luyện Tổng đài viên (TĐV) thông qua các cuộc gọi mô phỏng để đánh giá phản ứng cảm xúc của họ, thực hiện ghi chú và cải thiện.
- Tạo ra các chiến lược giúp TĐV của bạn có khả năng chịu áp lực cao dưới tác động của tâm lý và kỷ luật. Giúp TĐV biết cách đối phó với căng thẳng mà không thể hiện điều đó với khách hàng.
- Xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả dựa trên cảm xúc của cuộc gọi.
- Huấn luyện chuyên sâu các phương pháp đọc vị khách hàng.
Đo lường trí tuệ cảm xúc của tổng đài Contact Center.
Bạn có nghĩ rằng trí tuệ cảm xúc sẽ đo lường được?
Với sự phát triển của công nghệ nói chung và trí thông minh nhân tạo nói riêng, việc đo lường trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp hiện nay là hoàn toàn khả thi với công nghệ Sentiment Analysis.
Sentiment analysis là gì?
Sentiment analysis (Phân tích cảm xúc) là công nghệ được sử dụng để đo lường xúc cảm trong thông điệp truyền tải dựa vào những đặc điểm được lập trình sẵn dựa trên thang điểm mặc định trong hệ thống, có sự tác động của ngữ cảnh, không gian, thời gian,..
Ứng dụng này có khả năng xác định cảm xúc từ 2 phía: Khách hàng và nhân viên CSKH.
Đây là một ứng dụng thông minh, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng, Bạn có thể tham khảo thêm về công nghệ này tại bài viết sau đây: Sentiment Analysis – Phân tích cảm xúc khách hàng qua văn bản & cuộc gọi
Bellsystem24-HoaSao
Đơn vị cung cấp giải pháp Contact center thông minh hàng đầu Việt Nam
