Các chỉ số đo lường tiêu chuẩn mà một tổng đài Call center có thể tham khảo và lấy làm thước đo về chất lượng dịch vụ của mình. Bạn có thể áp dụng và đưa ra những ý tưởng để cải thiện.
Thời gian xử lý trung bình.
Thời gian xử lý trung bình (AHT – Average Handling Time): là thời lượng trung bình mà tổng đài viên cần để hoàn thành xong một tương tác với khách hàng.
Công thức tính: AHT = Thời lượng chờ + Thời lượng nói + thời gian xử lý dữ liệu.
Chỉ số AHT tiêu chuẩn cho Call center là 6 phút, tuy nhiên, chỉ số này có thể thay đổi nhiều hay ít tùy thuộc vào đặc thù của doanh nghiệp bạn (Lĩnh vực, sản phẩm, quy mô). Một thống kê của Đại học Cornell chỉ ra rằng, thời gian trung bình xử lý cuộc gọi của các Call center là khác nhau, kết quả thể hiện ở một số ngành theo bảng dưới đây:
| Lĩnh vực kinh doanh | Thời gian xử lý trung bình |
| Viễn thông | 528 |
| Bán lẻ | 324 |
| Dịch vụ CNTT | 282 |
| Dịch vụ tài chính | 282 |
Dù AHT có nhiều hay ít thì yếu tố quan trọng nhất vẫn là chất lượng. Hầu hết những nhà quản lý Call center đều muốn giảm AHT xuống thấp hơn, để giải đáp thông tin cho khách hàng nhanh hơn, nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng. Bellsystem24-Vietnam đã có một bài viết về hướng dẫn này, bạn có thể tìm hiểu tại đây: Cách để giảm thời gian xử lý cuộc gọi.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (FCR – First Contact Resolution)
Chỉ số này giao động trung bình trong khoảng 70 – 75%, đương nhiên tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần gọi đầu tiên càng cao thì càng tốt. Tuy nhiên, tỷ lệ FCR có thể thay đổi tùy thuộc vào phương pháp tương tác khách hàng mà bạn sử dụng. Vì ngay khi xuất hiện các kênh khác nhau, sẽ khiến FCR thay đổi, số liệu này càng khó xác định hơn khi bạn sử dụng các hệ thống tổng đài đa kênh (Multi-Channel Contact center), nhưng sẽ dễ dàng hơn nếu là tổng đài đa kênh tích hợp (Omni-Channel Contact center).
Xem thêm: Cách tính FCR và tối ưu.
Cấp độ dịch vụ.
Cấp độ dịch vụ (SL – Service level): Là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng vận hành Call center.
Service level tiêu chuẩn là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi của khách hàng sẽ được trả lời trong 20 giây. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng ngày càng được đòi hỏi cao hơn, vì thế mà một số Call center nâng mức Service level lên 90/10. Tại Bellsystem24-Vietnam, trong năm 2019 đã có dự án chăm sóc khách hàng đạt ngưỡng cấp độ dịch vụ lên đến 99.1%, một chỉ số cực kỳ khó để đạt được. Bạn có thể tham khảo qua case study này tại bài viết: Case study chăm sóc khách hàng đạt Service level 99.1%.
Cũng cần lưu ý rằng, việc đạt service level 100% sẽ không bao giờ diễn ra vì ảnh hưởng của các vấn đề liên quan đến hệ thống Call center, các yếu tố ngoại cảnh và bạn phải sở hữu một đội ngũ tổng đài viên rất lớn.
Xem thêm: Cách tính số lượng nhân viên trong một call center.
Service level của từng kênh.
Ở trên, Bellsystem24-Vietnam đã đưa ra chỉ số SL cho kênh thoại (Kênh Call center phổ biến nhất), nhưng nếu bạn sử dụng hệ thống tổng đài đa kênh (Contact center), các chỉ số này cần đo lường nhiều hơn và sẽ có sự khác nhau. Sau đây là các kênh liên lạc và chỉ số cấp độ dịch vụ tiêu chuẩn:
- Email: 95% Email phải được trả lời trong vòng 4 giờ (Bạn có thể nâng cao hơn với việc đáp ứng 80% được trả lời trong 15 phút).
- Live Chat: 80% cuộc trò chuyện trên live chat được trả lời trong vòng 40 giây.
- Letter (Thư giấy): 95% được trả lời trong vòng 3 ngày.
- SMS: 80% tin nhắn được trả lời trong 40 giây.
- Mạng xã hội: 80% liên hệ được trả lời trong vòng 20 phút.
Xem thêm: Cách đo lường chi tiết và cải thiện Service level.
Điểm trung thành khách hàng.
Điểm trung thành khách hàng (NPS – Net Promoter Score) tiêu chuẩn là 8 (Thang điểm min-0, max-10). NPS cũng thay đổi rất nhiều đối với riêng từng ngành. Nhưng nhìn chung, chỉ số này càng cao càng tốt.
Chúng tôi đã có một bài viết chi tiết về: Phương pháp xác định, tính toán NPS và cải thiện. Nó rất quan trọng, bạn hãy tham khảo.
Hai cách để cải thiện NPS.
1. Tập trung vào nhóm khách hàng dèm pha.
Những thông tin có được từ nhóm khách hàng gièm pha đôi khi còn quan trọng hơn nhóm khách hàng quảng bá, vì bạn có thể nhìn nhận từ những yếu điểm được đánh giá khách quan để đưa ra hướng cải thiện.
2. Định tuyến cuộc gọi phù hợp.
Hãy sử dụng IVR và ACD để phân phối cuộc gọi của khách hàng đến đúng tổng đài viên phù hợp. Chẳng hạn như những tổng đài viên có năng lực chuyên môn cao về một vấn đề nào đó, hoặc tổng đài viên đã giải đáp cho một khách hàng nhiều lần và nhận được sự hài lòng. Bằng cách này bạn có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng đáng kể.
Hiệu suất làm việc tối đa.
Hiệu suất làm việc tối đa (MO – Maximum Occupancy) là chỉ số đo lường khả năng làm việc thực tế của Agent dựa trên nâng suất tối đa (100%) mà họ có thể làm.
Chỉ số MO trung bình trong ngành call center là 83.3%.
Không bao giờ Agent đạt đến hiệu suất trọn vẹn 100%, vì trong quá trình làm việc có những yếu tố mang tính cá nhân hoặc ngoại cảnh tác động đến công việc, khiến Agent không hoàn toàn tập trung 100% vào công việc trong một khoảng thời gian dài (Chẳng hạn như việc Agent ngẫu nhiên nhận một tin nhắn từ điện thoại và khiến họ xao lãng công việc). Hầu hết những Call center manager kỳ vọng chỉ số MO đạt khoảng 90%, nhưng trên thực tế thường thấp hơn!
Cách cải thiện MO.
- Lập kế hoạch làm việc cụ thể và giám sát thường xuyên.
- Tạo động lực cho nhân sự.
- Đa dạng các kênh tương tác.
