Case Study: Vận hành dự án ví điện tử top đầu với quy mô 150+ Agent9 min read

Ví điện tử đang làm thay đổi thói quen tiêu dùng và thanh toán của người Việt. Theo số liệu từ Ngân hàng thế giới và BCG Analysis, Việt Nam đang ở điểm tới hạn của thanh toán E-wallet với con số 10,6% hứa hẹn cho sự bùng nổ trong tương lai gần.

Nhu cầu sử dụng ví điện tử tăng cao tại Việt Nam (ảnh minh họa)

1. Dự án vận hành Ví điện tử lớn nhất

Dự án vận hành Ví điện tử V là một trong những dự án đang có quy mô agent lớn, đặt ra cho Bellsystem24-HoaSao nhiều bài toán mang tính thử thách như:

• Mô hình tổng đài phức hợp, đa kênh, số lượng nhân sự lớn. Do đó cần quản lý năng suất cũng như chất lượng agents lớn
• Số lượng case cần xử lý trong ngày cực kỳ lớn: 8000 case/ngày
• Lưu lượng cuộc gọi đến tổng đài không theo chu kỳ, mà tùy thuộc vào lỗi phát sinh, phát sinh khi khách hàng thực hiện thao tác liên quan đến giao dịch, chuyển khoản, thanh toán.

• Nhu cầu kết nối lên tổng đài của khách hàng chủ yếu về xử lý, báo hỏng, khiếu nại liên quan đến lỗi khi khách hàng sử dụng (chiếm tỷ lệ 70-75% lưu lượng kết nối lên tổng đài). Do đó cần đào tạo cho agent cần có có kinh nghiệm về mảng tài chính ngân hàng. (Xem cụ thể tại biểu đồ ở dưới đây)

 Như vậy, dự án ví điện tử V yêu cầu giải quyết bài toán tích hợp tất cả các kênh tiếp xúc với khách hàng tại một hệ thống duy nhất. Lưu lượng khách hàng cực kỳ lớn, đặt ra bài toán về tỷ lệ kết nối thành công của các cuộc gọi.

2. Giải pháp xây dựng mô hình vận hành tổng đài đa kênh cho Ví điện tử

Nhận thấy vừa là thử thách vừa là cơ hội, bằng năng lực sẵn có về tự động hoá – cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ, Bellsystem24-HoaSao đã xây dựng giải pháp tổng đài contact center dành riêng cho ngành ngân hàng, may đo theo quy trình hoạt động, giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm làm việc và hiệu quả hoạt động.

Cụ thể:

2.1 Sử dụng hệ thống Cisco kết hợp Telehub Cloud

• Đảm bảo độ ổn định giữa liên kết các cổng chuyển tiếp
• Giảm lỗi trong frame và giới hạn lưu lượng truyền đi
• Đảm bảo tính bảo mật cao cho các hoạt động tài chính
• Mô hình omnichannel tương tác với khách hàng qua đa kênh (Voice, chat, email, app…)

Mô hình vận hành tổng đài đa kênh hệ thống Cisco và Telehub Cloud

2.2 Đảm bảo nguồn nhân sự chất lượng cao, vận hành thông suốt

Tài chính là lĩnh vực có độ khó và tính nhạy cảm, do đó nhân sự phụ trách kênh Contact Center phải có nghiệp vụ cao. Bellsystem24-HoaSao đã chọn lọc và đào tạo nhân sự với quy trình nghiêm ngặt và chất lượng:

• Đảm bảo tỷ lệ nhân sự có kinh nghiệm mảng tài chính – ngân hàng luôn ở mức trên 30%.
• Phẩm chất: khả năng ứng biến linh hoạt, nhạy bén, kiên nhẫn.
• Quy trình đào tạo: 100% nhân sự đầu vào được trải qua quy trình đào tạo nghiệp vụ, vượt qua 2 bài test để đảm bảo đủ tiêu chuẩn lên line.
• Chia ca làm việc linh hoạt nhằm đảm bảo khách hàng luôn kết nối được với tổng đài: Nghiệp vụ cần xử lý từ tổng đài ví điện tử là một con số khổng lồ, mỗi ngày phải xử lý đến 8.000 trường hợp, không theo chu kỳ. Vì vậy BellHoaSao đã phân loại và chia nhỏ để thành lập các phòng ban chuyên trách để giảm tình trạng chồng chéo, kết nối sai agent, không thể giải quyết case.

2.3 Xây dựng mô hình tổ chức chất lượng

Với đặc thù riêng của một ngân hàng số, cụ thể về sản phẩm ví điện tử, Bellsystem24-HoaSao đã may đo và cho ra mô hình cũng như giải pháp riêng:

• Kênh giải đáp Inbound, quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng
• Kênh giải đáp trực tuyến: Bao gồm các kênh tương tác Chat; email, fanpage/group. Trong đó kênh tương tác Chat qua app chiếm tỷ trọng lớn nhất
• Kênh cơ sở dữ liệu, kiểm duyệt hồ sơ với năng suất trung bình định mức đạt khoảng 350 hồ sơ/ ca/tổng đài viên

2.4 Bảo mật mạnh mẽ, kết nối chặt chẽ

3. Kết quả dự án

Bằng những nỗ lực trong quy trình vận hành một Contact Center với quy mô agent lớn, Bellsystem24-HoaSao đã kiểm soát được những khó khăn, đạt các chỉ số ấn tượng:

• Xử lý 8000 hồ sơ/ngày
• Thời gian trung bình xử lý 1 hồ sơ: 1,2 phút/hồ sơ
• Năng suất trung bình: ~ 350 hồ sơ/ca/agent
• Giảm tỷ lệ nhân sự nghỉ việc từ 15% xuống còn 9%
• Chất lượng chấm điểm của Giám sát: đạt 99%

Chất lượng giải đáp tại tổng đài CSKH được đánh giá cao sau thời gian triển khai của Bellsystem24-HoaSao

Bellsystem24-HoaSao luôn tự tin là đơn vị số 1 cung cấp các dịch vụ Contact Center với sự tận tâm và trách nhiệm. Chúng tôi rất hân hạnh được đồng hành cùng các doanh nghiệp trên chặng đường đem sự hài lòng tới khách hàng.