Bối cảnh và thách thức
Năm 2016, W mở rộng hệ thống tại Việt Nam với mục tiêu đẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, đồng thời phát triển thành một hệ thống ngân hàng tín dụng vốn nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam.
Vào thời điểm đó, Ngân hàng W chưa có bộ phận chuyên biệt về phụ trách chăm sóc khách hàng. Là một ngân hàng quốc tế, W có sự đầu tư và chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng. W mong muốn tìm kiếm một giải pháp về tổng đài chuyên nghiệp, đáp ứng được các yêu cầu khắt khe như:
- Có khả năng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đa ngôn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh và Tiếng Hàn.
- Tổng đài viên cần sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng 24/7/365, bao gồm cả ngày nghỉ và lễ tết. Bộ phận Tổng đài không có ngày nghỉ trong năm.
Triển khai giải pháp
Hỗ trợ thiết lập đầu số
Khi sử dụng Telehub, Bellsystem24-Hoasao hỗ trợ Ngân hàng W thực hiện thủ tục thiết lập, đăng ký đầu số tổng đài, tích hợp đầu số vào tổng đài và triển khai hoạt động, đảm bảo tính kỹ thuật và vận hành ổn định.
Tuyển dụng & đào tạo chuyên nghiệp
Với mạng lưới kết nối với hơn 300 trường Đại học, trường dạy nghề tại nhiều tỉnh thành trên cả nước, kết hợp cùng kinh nghiệm tuyển dụng bài bản, Bellsystem24-HoaSao đã xây dựng một đội ngũ Tổng đài viên (Agent) thông thạo 3 ngôn ngữ: Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Hàn. Đặc biệt, tất cả Agent đều sở hữu kĩ năng giao tiếp tốt, kỹ năng nghiệp vụ bài bản, trải qua nhiều buổi trainings quy chuẩn và thường xuyên được các Team Leader, Project Manager đánh giá, hướng dẫn và quan tâm để phát triển năng lực và làm việc hiệu quả.
Dự án đảm bảo turnover rate (tỷ lệ nghỉ việc) ở mức rất thấp. Dẫu cho khối lượng công việc đảm bảo 24/7/365 service là không dễ dàng. Khi agent phải đi làm việc vào các ca đêm, các ngày nghỉ hay lễ tết, dự án đều có các chế độ tốt cho các bạn, cũng như xây dựng môi trường thân thiện, hoà đồng để động viên tinh thần các bạn agent gắn bó lâu với dự án.
Xây dựng Customer Relationship Management (CRM) chuyên nghiệp, giúp tinh gọn và hiệu quả hoá quy trình vận hành tại Ngân hàng
Hiểu được tính phức tạp của hệ thống CRM của ngân hàng, cũng như khối lượng nghiệp vụ lớn, Bellsystem24-HoaSao đã phối hợp chặt chẽ với ngân hàng W để thiết kế luồng quy trình CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp. Thông qua phần mềm CRM, mọi thông tin khách hàng đều được lưu trữ chi tiết, dễ dàng cho việc quản lý và theo dõi thông tin cho cả quản lý và agent.
Đồng thời, khi có bất kỳ sự cố nào diễn ra trong quá trình vận hành tổng đài, chuyên viên Bellsystem24-Hoasao sẵn sàng di chuyển tới cơ sở W hỗ trợ trực tiếp các vấn đề kỹ thuật, đảm bảo tính bảo mật khi triển khai hệ thống.
Gia tăng hiệu suất với bộ tính năng tự động
Tổng đài của ngân hàng W được tích hợp các modules tự động hoá giúp tổng đài viên xử lý công việc nhanh hơn, gia tăng trải nghiệm khách hàng đáng kể.
Tối ưu hiệu suất Agent với hệ thống IVR
Khi khách hàng gọi vào tổng đài, hệ thống tương tác tự động IVR sẽ hỗ trợ phân luồng khách hàng thông qua phím bấm, điều hướng khách hàng tới bộ phận tổng đài viên phù hợp, rút ngắn thời gian chờ và tối ưu hiệu suất Agent.
Cụ thể, các nhánh IVR hỗ trợ khách hàng sử dụng ngôn ngữ phù hợp: tiếng Anh, tiếng Hàn hay tiếng Việt. Sau đó, IVR sẽ tiếp tục điều hướng người gọi kết nối với tổng đài viên phù hợp thông qua các câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ.
Tự động tạo hàng đợi Queue, đảm bảo tính sẵn sàng cao
Để đảm bảo các cuộc gọi vào tư vấn gói vay, thẻ tín dụng.v.v. đều có tổng đài viên bắt máy, Bellsystem24-HoaSao tích hợp phần mềm tự động tạo hàng đợi nhằm giúp các nhóm điện thoại viên có thể hỗ trợ lẫn nhau, không bỏ lỡ cuộc gọi vào nào. Cụ thể:
Báo cáo chi tiết về các chỉ số vận hành
Tạo các module theo dõi hiệu quả hoạt động tổng thể của tổng đài như: Tổng quan ticket, lưu lượng cuộc gọi, phân bổ cuộc gọi,..
Giám sát hiệu suất Agent theo thời gian thực hoặc định kỳ, một số chỉ số cơ bản như: tình trạng làm việc, hiệu suất cuộc gọi, thời lượng đàm thoại, số lượng các cuộc gọi nhỡ và đã được gọi ra chăm sóc khách hàng hay chưa.
Kết quả
Gia tăng trải nghiệm khách hàng
Các cuộc gọi vào tư vấn về sản phẩm dịch vụ của W đều được tiếp nhận nhờ các nhóm tổng đài viên hỗ trợ lẫn nhau, không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào. Khách hàng của ngân hàng W cũng cảm thấy được quan tâm và ấn tượng hơn với ngân hàng W vì được giao tiếp bằng tiếng Hàn với agent. Gia tăng trải nghiệm khách hàng đáng kể, đồng thời giúp các giao dịch được diễn ra trôi chảy hơn.
Tăng trưởng doanh thu, đảm bảo tính bảo mật cao
Việc tiếp nhận thành công tất cả các cuộc gọi vào tư vấn sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, mở tài khoản, tín dụng.v.v đã giúp ngân hàng W khai thác được tối đa nguồn khách hàng tiềm năng, gia tăng sự tin cậy và yêu mến của khách hàng với thương hiệu. Các báo cáo chi tiết được thiết kế riêng theo nghiệp vụ của ngân hàng cũng giúp quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng của W nhanh chóng nắm bắt được thông tin và hiệu suất làm việc của nhân viên, từ đó có những chiến lược và định hướng chuẩn xác.
